罗宾斯-第八章 情绪和心境.ppt

第八章 情绪和心境*喜：布什总统上班第一天悲：“库尔克斯”号航母沉没之后学习目标v 区分情绪和心境 v 讨论情绪的各个不同方面 v 识别情绪和心境的不同来源 v 描述情绪的外部限制 v 讨论情绪劳动对员工的影响 v 应用情绪和心境的概念解释组织行为学中的问题1.情绪和心境v情感 ：是一种通称，包括人们体验到的所有感情 • 情绪：是一种强烈的情感，它直接指向人或物. • 心境: 是一种比情绪更弱并且经常（虽然并不总是） 缺乏背景刺激的情感情感人们体验到的所有感 情，可以以情绪或心 境的形式被体验情绪l由具体事件引起l持续时间短l本质上是具体的，且数 量很多l通常伴随显著的面部表 情l本质上是行动表现心境l原因通常是总体的，不清晰l持续时间比情绪长l更具一般性（两个维度：积极情 感和消极情感）l总体上不会通过显著的表情显露 出来l本质上具有认知性1)基本的情绪组合ü 情绪有十几种之多，包括：愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害 怕、挫败、失望、厌恶、困窘、快乐、憎恨、希望、嫉妒 、欢快、热爱、骄傲、惊奇ü 足够多的研究者分为六种情绪：愤怒、害怕、悲伤、快乐 、厌恶、惊奇ü 一些研究者甚至将其归为一个连续体 快乐---惊奇---害 怕---悲伤---愤怒---厌恶 2)情绪的一些相关方面A. 情 绪 的 生 物 学 解 释B.强度ü 人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异。

ü 不同工作对我们的情绪有不同的要求C.频率和持久性ü 员工是否符合一项工作的情绪要求，不仅取决于该工 作需要人们展示什么样的情绪以及展示这种情绪的强 度，而且取决于情绪的频率和持续时间• 例：沃夫森基本上是一个安静而保守的人，他热爱自 己的财务计划工作他对于为了提高自己的知名度和 推行自己的工作方案而进行的演讲并不感兴趣不过 ，他还是不得不偶尔去做一些演讲他说，“我觉得这 份工作之所以适合我，是因为我一个月只需要几次、 每次只需要1小时伪装我对演讲的兴奋和热情D.情绪有什么作用ü 有助于人们进行理性思考ü 激励人们投入到事关生存的行为中3)心境：积极情感和消极情感ü 积极情感 作为心境的一个维度，由积极的情绪组成 ü 消极情绪 作为心境的另一个维度，由高端的紧张、 压力和焦虑及低端的放松、宁静和寂静组成心境的结构4) 情绪和心境的来源ü 人格决定了人们会经历特定的心境和情绪 ü 例，有人更容易感到内疚和愤怒有人则无论状况 如何都会冷静和放松 ü 积极事件更可能影响外向的人的积极心境和积极情 绪消极事件更可能影响低情绪稳定的人的消极心 境和消极情绪A.人格4) 情绪和心境的来源B.每周和每日的时间受每周的时间所影响的心境•消极心境在周日和周 一最高，其余时间则持 续下降•积极心境在周六最高受每天的时间所影响的心境•积极心境在一天当 中的中间点达到峰值•消极心境一天当中 几乎没有什么变动C.天气 D.压力压力 水平工作 表现疲劳耗竭 P点崩溃E.睡眠• 缺乏睡眠导致人们心境糟糕，使得情绪难以控制。

• 还会降低人们第二天的工作满意度，会使人们感到 疲惫、急躁、不太警醒 F.锻炼• 锻炼会加强人们的积极心境 • 对于那些失望的人来说，锻炼的治疗效果最好G.年龄• 情绪体验会随着年龄而改善 • 随着年龄的增长，我们的消极情绪会更少5) 组织和文化影响v组织影响 • 每一种组织都界定了一些边界来确定哪些情绪是可 以接受的，情绪可以表达的程度和水平如何 • 如果你很少微笑或表现出快乐的样子，你就不太可 能获得在迪士尼乐园工作的机会 • 麦当劳的员工手册中写道，服务人员“必须表现出诸 如真诚、热情、自信和幽默等品质文化影响 • 不同文化之间，人们对情绪的体验不同 • 多数文化背景下的人都有特定的积极和消极情绪， 但是情绪的频率和强度会有差异2.情绪劳动v 情绪劳动 是指员工在工作中的人际交往过程中表现出令 组织满意的情绪 v 情绪失调 在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪感受 不同分享： 1.你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？2.你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新再看一次电梯小姐的表情基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情真实的情绪这便是「情绪劳动」(emotional labor)1）情绪感受和情绪表达• 情绪感受 是个体的实际情绪。

• 情绪表达 是那些组织要求的并被视为符合特定工 作的情绪 • 表层动作 就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则 放弃情绪表达 • 深层动作 就是按照表达规则修改内在的真实情感 3. 情感事件理论工作环境Ø 工作特征Ø 工作要求Ø 情绪劳动的 要求工作事件Ø 日常困难事件Ø 日常令人振奋的 事件个人气质Ø 人格Ø 心境情绪反应Ø 积极Ø 消极工作满意度工作绩效v 员工对于所发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应 又影响他们的工作绩效和满意度4. 情绪智力v 情绪智力：是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力v情绪智力的五个维度： • 自我意识：体味自我情感的能力 • 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力 • 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 • 感同身受:体味他人情感的能力 • 社会技能：处理他人情绪的能力v情绪智力的支持意见 ü直觉吸引力 üEI可以预测重要的指标 üEI有生物基础情绪智力的反对意见 üEI的概念太模糊 üEI无法测量 üEI的有效性令人怀疑5.情绪和心境在组织行为学中 的应用n 选拔 情绪智力测试 n 决策 积极情绪有助于决策 n 创造性 心情好的比心情遭的更有创造性 n 动机 好激励，理想结果 n 领导 领导者会依赖情绪吸引来帮助他们传递信息 n 人际冲突 与情绪密切交织 n 谈判 情绪破坏谈话结果 n 客户服务 情绪影响客服，克服影响业务水平和顾客 满意度 n 工作态度 把工作带回家？ n 工作场所中的越轨行为 采取行动打破既定的规范 n 管理人员如何影响心境 选拔积极心境倾向的团队 成员国际标准情商测试题 v这是一组欧洲流行的测试题,可口可乐公司、麦当 劳公司、诺基亚分司等世界500强众多企业，曾以 此为员工EQ测试的模板。

帮助员工了解自己的EQ 状况共33题，测试时间25分钟，最大EQ为174分 如果你已经准备就绪，请开始计时 v 第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的 答案 1．我有能力克服各种困难：________A、是的 B、不一定 C、不是的 2．如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得： ________A、和从前相仿 B、不一定 C、和从前不一样 3．一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标： ________A、是的 B、不一定 C、不是的 4．不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：________A、不是的 B、不一定 C、是的 5．在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人：________A、从未如此 B、偶尔如此 C、有时如此 6．当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论： ________A、我仍能专心工作 B、介于A、C之间 C、我不能专心 且感到愤怒 7．我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：________A、是的 B、不一定 C、不是的 8．我热爱所学的专业和所从事的工作：________A、是的 B、不一定 C、不是的 9．气候的变化不会影响我的情绪：________A、是的 B、介于A、C之间 C、不是的 v 第10～16题：请如实选答下列问题，将答案填入右边横线 处。

10．我从不因流言蜚语而生气：________A、是的 B、介于A、C之间 C、不是的 11．我善于控制自己的面部表情：________A、是的 B、不太确定 C、不是的 12．在就寝时，我常常：________A、极易入睡 B、介于A、C之间 C、不易入睡 13．有人侵扰我时，我：________A、不露声色 B、介于A、C之间 C、大声抗议，以泄己 愤 14．在和人争辨或工作出现失误后，我常常感到震颤，精 疲力竭，而不能继续安心工作：______A、不是的 B、介于A、C之间 C、是的 15．我常常被一些无谓的小事困扰：________A、不是的 B、介于A、C之间 C、是的 16．我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区： ________A、不是的 B、不太确定 C、是的 v 第17～25题：在下面问题中，每题选择一个和自己最切合 的答案 17．我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：________A、从来没有 B、偶尔有过 C、这是常有的事 18．有一种食物使我吃后呕吐：________A、没有 B、记不清 C、有 19．除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界： ________A、没有 B、记不清 C、有 20．我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事： ________A、从来没有想过 B、偶尔想到过 C、经常想到 21．我常常觉得自己的家庭对自己不好，但是我又确切地 知道他们的确对我好：________A、否 B、说不清楚 C、是 v第17～25题：在下面问题中，每题选择一个和自 己最切合的答案 22．每天我一回家就立刻把门关上：________A、否 B、不清楚 C、是 23．我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里 不安：________A、否 B、偶尔是 C、是 24．当一件事需要我作决定时，我常觉得很难： ________A、否 B、偶尔是 C、是 25．我常常用抛＊＊、翻纸、抽签之类的游戏来 预测凶吉：________A、否 B、偶尔是 C、是 v第26～29题：下面各题，请按实际情况如实回答 ，仅须回答“是”或“否”即可，在你选择的答案下 打“√” 26．为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到 疲惫不堪： 是________ 否________ 27.在某种心境下,我会因为困惑陷入空想,将工作 搁置下来: 是________ 否________ 28.我的神经脆弱,稍有刺激就会使我战栗: 是________ 否________ 29.睡梦中,我常常被噩梦惊醒： 是________ 否________v第30～33题：本组测试共4题，每题有5种答案，请选 择与自己最切合的答案，在你选择的答案下打“√”。

答案标准如下：1 2 3 4 5从不 几乎不 一半时间 大多数时间 总是30．工作中我愿意挑战艰巨的任务 1 2 3 4 5 31．我常发现别人好的意愿 1 2 3 4 5 32．能听取不同的意见，包括对自己的批评1 2 3 4 5 33．我时常勉励自己，对未来充满希望 1 2 3 4 5 答案及评分标准 v 计分时请按照记分标准，先算出各部分得分，最后将几部 分得分相加，得到的那一分值即为你的最终得分 第1～9题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答 一个C得0分计____分 第10～16题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回 答一个C得0分计___分 第17～25题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回 答一个C得0分计___分 第26～29题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分 计______分 第30～33题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分、 5分 计______分 总计为______分 v得分在90分以下：你的EQ较低，你常常不能控制 自己，你极易被自己的情绪所影响。

很多时候， 你容易被击怒、动火、发脾气，这是非常危险的 信号──你的事业可能会毁于你的急躁,对于此,最 好的解决办法是能够给不好的东西一个好的解释, 保持头脑冷静,使自己心情开朗,正如富兰克林所说 :”任何人。