核心客户管理教材.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理,第五章,管理策略（二）：,核心客户管理,第一节,核心客户概述,一、核心客户的内涵,核心客户,？,对于某一确定企业，其客户群中能够给企业带来利益的并不是全部，只有,小部分客户,支撑着企业的生存和发展核心客户（,KA,）,是指与企业,关系最为密切，对企业价值贡,献最大的那部分客户群体核心客户管理的含义：,一是它定义了,客户范围,：,产品,/,服务的,最终用户,，还包括,企业供应链上的任何一个环节,，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；,二是它,明确了客户的价值,：,不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造超过超额利润而只占企业所有客户很小比重的一部分客户二、核心客户类型,潜在价值,直接价值,潜在,核心,劣质,直接,客户价值矩阵图,三、核心客户管理对企业的意义,有助于企业开展新业务,增加附加价值,降低开发成本和服务成本,有助于防范风险,扩大品牌，抢占先机,第二节,核心客户分析,一、核心客户的识别,客户细分,/,客户选择,VS.,客户识别,传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，,对整个客户群体按照不同因素进行细分,，最后,选择企业的目标市场,。

客户识别,是在,已确定好目标市场的情况下,，从目标市场的客户群体中识别出对企业,最有意义的客户,，作为企业实施,核心,CRM,的对象,核心客户特征,核心客户是对企业的销售额高，潜力大，影响大的客户,核心客户有一定的进入壁垒,核心客户是构成未来竞争的重要环节,核心客户是未来主营业务发展的主营市场基础,技术起点高，项目复杂，周期长，组织个人素质高,由核心客户而衍生的大订单，大项目可能成为企业主要收入的来源,核心客户具有良好的发展规划和发展方向把握二、核心客户的识别方法,1.,利润率和成本,利润最大化,误区！,是否需要继续投入更高的服务和维修成本,“客大欺店”,是否按期付款？,2.,生命周期,考察期,形成期,稳定期,退化期,时间,投入产出,客户产出,企业投入,退化期二,次,次开发,稳定期延,伸,伸,CustomerRelationship Life Cycle,2.,生命周期,（,（续）,较高的当,前,前价值，,还,还有较高,的,的潜在价,值,值,生命周期,的,的上升阶,段,段,3.,客户忠诚,度,度,客户忠诚,度,度每上升,5,个百分点,，,，利润上,升,升幅度将,达,达到,25-28,个百分点,！,！,核心客户,具,具有较高的客,户,户忠诚度,习惯于长,期,期重复和,交,交叉购买,并有一定,的,的价格忍,耐,耐力,口碑宣传,、,、吸引新,客,客户,4.,战略维度,规模拓展,市场开拓,技术拓展,知识拓展,成本领先,战,战略,核心客户,领,领导地位,核心客户,促,促进技术,创,创新和学,习,习能力,5.,管理维度,是否可以,帮,帮助企业,有,有效节省,成,成本,有效组织,资,资源,提升企业,管,管理效率,和,和技术水,平,平,三、影响,核,核心客户,交,交易行为,的,的因素,核心客户交易行为,交易的重要性和紧迫程度,交易成本,交易收益,客户购买决策的程序,产品的技术含量,销售员的推动力量,客户组织中的人际关系,组织中的利益纠纷,个人利益与组织利益的协调,各参与者的权利与影响力,交易自身,类,类,交易技术,类,类,组织和参,与,与者类,第三节核心客户,管,管理,学会 与核心客户沟通,与核心客户建立战略联盟,基于,4P,的个性化策略,培育潜在核心客户,核心客户,管,管理工作,流,流程,一、学会,与,与核心客,户,户沟通,1.,了解核心,客,客户,2.,做,好,好,同,同,核,核,心,心,客,客,户,户,的,的,谈,谈,判,判,3.,重,视,视,核,核,心,心,客,客,户,户,体,体,验,验,二,、,、,战,战,略,略,联,联,盟,盟,企,业,业,战,战,略,略,联,联,盟,盟,：,：,企,业,业,间,间,有,有,着,着,正,正,式,式,或,或,非,非,正,正,式,式,的,的,联,联,盟,盟,关,关,系,系,双,方,方,企,企,业,业,在,在,各,各,个,个,级,级,别,别,层,层,次,次,上,上,都,都,有,有,重,重,要,要,的,的,接,接,触,触,；,；,双,方,方,有,有,着,着,重,重,大,大,的,的,共,共,同,同,利,利,益,益,投,入,入,巨,巨,大,大,资,资,源,源,在,在,各,各,方,方,面,面,紧,紧,密,密,合,合,作,作,达,到,到,无,无,边,边,界,界,管,管,理,理,；,；,竞,争,争,对,对,手,手,进,进,出,出,已,已,形,形,成,成,联,联,盟,盟,的,的,领,领,域,域,将,将,存,存,在,在,着,着,极,极,大,大,的,的,障,障,碍,碍,。

企,业,业,在,在,制,制,定,定,生,生,产,产,经,经,营,营,战,战,略,略,时,时,，,，,需,需,要,要,把,把,核,核,心,心,客,客,户,户,考,考,虑,虑,在,在,内,内,三,、,、,基,基,于,于,4P,的,个,个,性,性,化,化,策,策,略,略,产,品,品,服,服,务,务,价,格,格,策,策,略,略,渠,道,道,策,策,略,略,促,销,销,策,策,略,略,四,、,、,培,培,育,育,潜,潜,在,在,核,核,心,心,客,客,户,户,促,进,进,高,高,潜,潜,在,在,价,价,值,值,客,客,户,户,向,向,核,核,心,心,客,客,户,户,转,转,化,化,促,进,进,高,高,当,当,前,前,价,价,值,值,客,客,户,户,向,向,核,核,心,心,客,客,户,户,转,转,化,化,有,区,区,别,别,地,地,处,处,理,理,劣,劣,质,质,客,客,户,户,潜,在,在,价,价,值,值,直,接,接,价,价,值,值,潜,在,在,核,心,心,劣,质,质,直,接,接,客,户,户,价,价,值,值,矩,矩,阵,阵,图,图,五,、,、,核,核,心,心,客,客,户,户,流,流,失,失,的,的,原,原,因,因,(1),公,司,司,管,管,理,理,人,人,员,员,的,的,变,变,动,动,导,导,致,致,核,核,心,心,客,客,户,户,的,的,流,流,失,失,，,，,尤,尤,其,其,是,是,高,高,级,级,营,营,销,销,管,管,理,理,人,人,员,员,的,的,离,离,职,职,；,；,(2),竞,争,争,对,对,手,手,夺,夺,走,走,核,核,心,心,客,客,户,户,大,客,客,户,户,(3),企,业,业,与,与,核,核,心,心,客,客,户,户,情,情,感,感,交,交,流,流,不,不,足,足,导,导,致,致,核,核,心,心,客,客,户,户,离,离,去,去,(4),企,业,业,缺,缺,乏,乏,诚,诚,信,信,，,，,导,导,致,致,核,核,心,心,客,客,户,户,的,的,流,流,失,失,(5),核,心,心,客,客,户,户,业,业,务,务,发,发,展,展,战,战,略,略,调,调,整,整,市,市,场,场,收,缩,缩,战,战,略,略,：,：,经,经,营,营,业,业,务,务,方,方,向,向,调,调,整,整,、,、,业,业,务,务,范,范,围,围,缩,缩,小,小,或,或,转,转,让,让,部,部,分,分,产,产,业,业,，,，,导,导,致,致,需,需,求,求,减,减,少,少,或,或,不,不,再,再,需,需,求,求,;,市,场,场,扩,扩,张,张,战,战,略,略,：,：,大,大,客,客,户,户,进,进,入,入,上,上,游,游,领,领,域,域,，,，,而,而,与,与,原,原,有,有,供,供,货,货,商,商,终,终,止,止,合,合,作,作,或,或,逐,逐,步,步,终,终,止,止,合,合,作,作,。

6),核,心,心,客,客,户,户,的,的,问,问,题,题,或,或,投,投,诉,诉,得,得,不,不,到,到,妥,妥,善,善,解,解,决,决,六,、,、,核,核,心,心,客,客,户,户,流,流,失,失,的,的,预,预,防,防,措,措,施,施,（,1,）,在,在,企,企,业,业,内,内,建,建,立,立,核,核,心,心,客,客,户,户,管,管,理,理,部,部,门,门,（,2,）,采,采,取,取,灵,灵,活,活,多,多,变,变,的,的,销,销,售,售,模,模,式,式,（,3,）,建,建,立,立,销,销,售,售,激,激,励,励,体,体,系,系,（,4,）,建,建,立,立,核,核,心,心,客,客,户,户,信,信,息,息,管,管,理,理,系,系,统,统,（,5,）,建,建,立,立,全,全,方,方,位,位,沟,沟,通,通,体,体,系,系,（,6,）,不,不,断,断,分,分,析,析,研,研,究,究,核,核,心,心,客,客,户,户,（,7,）,提,提,升,升,整,整,合,合,服,服,务,务,能,能,力,力,Theend,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。

23:15:3123:15:3123:15,1/5/202311:15:31 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,1,月,月-2323:15:3123:15,Jan-2305-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,23:15:3123:15:3123:15,Thursday,January5,2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,1月-231月-2323:15:3123:15:31,January 5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,05,一,一,月,月202311:15:31,下,下,午,午23:15:311月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,一月 2311:15 下午1月-2323:15,January5,2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,2023/1/523:15:3123:15:31,05 January 2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。

11:15:31,下,下午11:15,下,下午23:15:311月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有23:15:3123:15:3123:15,1/5/2023 11:15:31 PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,1月-2323:15:3123:15,Jan-2305-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,23:15:3123:15:3123:15,Thursday,January5,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,1,月,月-231,月,月-2323:15:3123:15:31,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。