旅游活动中安全事故的预防与处理.doc

第九章 旅游活动中安全事故的预防与处理第一节 游客人身安全事故的预防与处理教学目标：掌握游客走失、患病、意外伤害和死亡四种人身安全事故的预防和处理要点，并能够在实际工作中加以运用重点：游客走失的预防和处理要点难点：游客患病的预防和处理要点教学过程和内容一、游客走失的预防与处理（一）游客走失的原因1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；3、导游讲解不精彩，不能吸引客人的注意力，导致客人脱离自己的团队而走失4、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失二）游览活动中游客走失 1、预防措施（1）做好提醒工作提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、号码，带上饭店的店徽等2）做好预报工作在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号3）随时清点人数团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻找。

4）地陪、全陪和领队应密切配合参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防止走失2、处理办法（1）了解情况，迅速寻找一旦发生游客走失，导游员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况，分析判断游客可能是在何时、何地走失，并迅速寻找为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览2）向有关部门报告，寻求帮助在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要遇到紧急情况，导游员应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找3）打与饭店联系在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台保持联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店4）向旅行社报告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案5）做好善后工作找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。

如属导游员的责任，导游员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意6）写出事故报告若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等三）自由活动时游客走失1、预防措施自由活动时，导游员应根据游客需要帮助其设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工具提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门钥、信封、留言纸等印有该饭店名称、地址的物品备用，特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示，司机便可以把游客送回饭店提醒游客记住导游员和团友的联系方式，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方2、处理办法（1）立即报告旅行社游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找2）做好善后工作走失者回到饭店后，导游人员应表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒其他游客引以为戒，避免走失事故再次发生3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

二、游客患病的预防和处理（一）游客患病的原因1、因劳累患病2、因水土不服患病3、因年老体弱患病4、因受刺激突发疾病（二）游客患病的预防1、详细了解团队情况导游员在接团当天，就应该了解该团游客的全面情况，包括年龄构成和特殊要求等，同时要特别注意团中的60岁以上和10岁以下的儿童、患有高血压、心脏病、肺气肿等疾病的游客、较胖或者较瘦的游客、精神不振或者表情抑郁者、行动缓慢、气喘者、面部表情和举止异常者，并给这些游客适度的关心和提醒 2、合理安排活动导游员要根据该团实际情况，合理安排参观游览活动，要留有余地，做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长参观游览时，要照顾到年老体弱者，特别是跋山涉水、雨天雪天，要加倍照顾，以防他们滑倒3、提醒游客注意饮食卫生提醒游客不要随便在地摊上吃东西，不要喝生水，在野外游览时不要随便采摘树上的野果吃4、及时报告天气变化提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等尤其是干燥季节提醒游客要多喝水，多吃水果5、提醒游客自备常用药提醒患有慢性病的游客，如高血压、心脏病、糖尿病等的患者，应在出行前准备好常用药品，在旅游过程中防止剧烈运动或暴饮暴食，如有身体不适，及时告知导游员。

三）游客患一般疾病的处理 1、在饭店患一般疾病或感到不适若游客在饭店感觉身体不适，导游员应劝其及早就医，如果症状较轻，可联系酒店医务室为游客诊疗当天的游览如果没法参加，导游员要主动前去问候，询问身体状况，以示关心必要时通知餐厅为其提供送餐服务需要时，全陪可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理提醒其保存诊断证明和收据严禁导游员擅自给患者用药2、在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适游客在旅途中感觉不适，若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒服的座位上，参观游览时，要时刻观察游客的神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息游览结束后地陪应去医院看望游客四）游客突发重病的处理1、游客在饭店突发重病的处理如果游客在饭店休息时患重病，导游员应该和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时抢救，如果游客病情较重，应联系车辆将游客送往医院，地陪和领队及游客代表陪同游客前往，如游客需住院治疗，地陪导游员安排妥当后带领团队继续游览，全配或领队留在医院陪同游客，地陪要将详细情况及时向接待社领导汇报，并请旅行社派人探望2、游客在旅行中突发重病的处理在旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。

若乘旅游车前往景点途中游客患重病，在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院及时将情况通知接待社有关人员3、游客在游览中突发重病的处理碰到在参观游览时游客突患重病，不要搬动重病游客，让其就地坐下或躺下立即拨打叫救护车向景点工作人员或管理部门请求帮助及时向接待社领导及有关人员报告4、突发重病救护要点 （1）游客患重病，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往如果患者是国际急救组织的投保者，导游员应提醒其亲属或领队及时与该组织在中国的代理机构联系2）在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况3）如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字4）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆患者家属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

5）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存6）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断7）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜8）患者住院和医疗费用自理如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题9）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理患者亲属在鄂期间的一切费用自理三、游客意外伤害的预防和处理（一）意外伤害的预防1、导游员在引导游客游览过程中，应具高度防范意识提醒游客，有危险的地方应止步，不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路，不要站在悬崖边照相，不要爬太陡峭的山峰2、参加水上项目时，要求游客穿好救生衣，划船、游泳、潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生员的指挥骑马、登山、潜水要提醒游客量力而行，尤其是老人和小孩，以免造成意外3、注意恶劣天气，如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示，上下车时要特别提示，以防跌到、滑倒。

4、提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则，如乘坐缆车、摩天轮，要提示家长照顾好自己的小孩，头、手不要伸出窗外；上下车和过马路时要注意安全5、入住饭店要提醒游客注意楼层安全通道的位置，洗澡时要小心防滑二）意外伤害的处理游客出现意外伤害事故，如骨折、摔伤时，导游员要进行应急处理，包扎伤口，并尽快送医院，全陪或领队应陪同游客到医院救治医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔，并写出书面报告四、游客死亡事故的处理（一）导致游客死亡的原因1、游客突发病，如心脏病、脑出血、心肌梗塞等2、游客患急性传染病，如急性传染性黄疸肝炎3、游客旧病复发，4、长时间乘飞机、汽车，导致游客患严重性肺动脉栓塞5、交通、治安、灾难性事故（二）游客死亡的处理程序1、及时报告旅行社立即向当地旅行社报告，请旅行社派人来处理2、立即通知亲属如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华3、取得医生证明导游员应协助旅行社领导办妥有关证明请参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队和旅行社。

4、尸体解剖对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队或其所在国家使领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行如果死者属非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可解剖后写出“尸体解剖报告”此外，旅行社还应向司法机关办理“公证书”5、向其他团员通报死亡原因确定后，在于领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况6、遗体的处理一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化死者遗体由领队死者亲属护送火化后，火葬场将“火化证明书”交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明各有关事项的办理，我方应予以协助若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防。