酒店评星步骤与过程课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店评星步骤与过程,二,OO,八年四月,申报,宣传,自查,申报,宣传,自查,调整,完善,整改,查漏,补缺,整改,整改,公示,评星,第一阶段,（,1,个月）,第二阶段,（,2,个月）,第三阶段,（,1,个月）,第四阶段,（,2,个月）,第五阶段,（,1,个月）,建立评星机构,提交评星材料,召开动员大会,自查未达标项,专家抵店检查,制订整改计划,落实二次整改,全 面 自 查,登 报 公 示,三次动员大会,接受国局初评,接受国局复评,通过国局评审,上星挂牌仪式,实施整改计划,开展专题活动,制定创星计划,开展多项培训,内部质量检查,领导专家检查,二次动员大会,二次自查打分,制定二次整改计划,专题培训活动,内部质量检查,专家再次检查,总 体 计 划,第 一 阶 段,注：各项工作应明确完成日期,工作内容,负责部门,月 日,月 日,成立,酒店评星机构,，建立,酒店评星档案,评星办,各部门组织自查，明确未达标项，提出初步整改意见,各部门,/,评星办,酒店管理层与地,/,市级旅游局领导沟通，达成上星共识，并制定,评星计划,评星办,酒店向地,/,市级旅游局递交星级,申请材料,评星办,向各部门发放星级评定标准,评星办,各部门组织学习星级评定标准,各部门,召开第一次,评星动员大会,评星领导小组,/,评星办,营造酒店创星氛围，体现饭店自身特色,人力资源部,/,美工,/,党工团,/,评星办,评星领导小组、评星办第一次组织自查（可采用部门间互查等形式）,评星办,/,各部门,邀请地,/,市级旅游局领导检查饭店硬件设施，并提出改进意见,评星办,邀请业内专家暗访，提出持续改进意见,评星办,对照“设施设备及服务项目评分表”和“设施设备维保检查表”，制定硬件整改计划（包括工程项目、服务项目及物品添置等项）,工程部,/,各部门,对照“清洁卫生评定检查表”，制定卫生整改计划,各部门,对照“服务质量评定检查表”，制定全员培训计划和专题活动计划（内外部）,人力资源部,/,各部门,对照“服务与管理制度评价表”，制定整改计划（操作规程,/,细则、表单）,行政办,/,各部门,第 二 阶 段,注：各项工作应明确完成日期,工作内容,负责部门,月 日,月 日,根据第一阶段的整改计划，落实硬、软件一次整改计划,各相关部门,在酒店内部开展多种形式的专题活动，如：“优秀员工”、“微笑大使”、“共同的家”、“,Yes,Sir”,、“,Yes,I can“,、”质量月“、”语言竞赛“等,人力资源部,各部门实施所制定的创星计划,各部门,客房服务意识及操作技能培训,管家部,餐饮服务意识及操作技能培训,餐饮部,康乐服务意识及操作技能培训,娱乐部,礼节礼貌、仪容仪表培训,人力资源部,/,各部门,部门经理管理培训,人力资源部,消防知识培训,安全部,酒店质检部门进行内部全面检查,质检部,邀请地,/,市局领导来店检查打分，虚心听取意见和建议，并针对存在问题落实整改工作,评星办,/,各相关部门,第 三 阶 段,注：各项工作应明确完成日期,工作内容,负责部门,月 日,月 日,接受省旅游局初评，并召开交流会、反馈检查结果及相关建议,评星领导小组,/,评星办,召开第二次评星动员大会,评星领导小组,/,评星办,继续开展酒店内部多项专题活动,各部门,开展”神秘使者“活动，邀请业内领导、专家、评星员来店检查、指导、打分,评星办,/,各部门,在第二阶段整改的基础上，制定二次整改计划（包括硬件整改计划、卫生整改计划、服务质量培训计划等）,评星办,/,各部门,进一步完善管理制度、工作表单、工作流程等文档,各部门,评星领导小组、评星办第二次组织自查（可采用部门间互查等形式）,评星办,/,各部门,第 四 阶 段,注：各项工作应明确完成日期,工作内容,负责部门,月 日,月 日,落实二次整改计划,各部门,接受省旅游局终评，召开交流会、反馈检查结果及相关建议，并由星评员填写,中国星级饭店评定报告书,中的各项内容,评星领导小组,/,评星办,在当地报纸,登报公示,，接受社会监督,评星领导小组,/,评星办,编写、印制,星级评定汇报,，并将其上交至省旅游局,评星领导小组,/,评星办,接到省旅游局批复，并等待其向国家旅游局上报,评星领导小组评星办,继续开展多种形式的质检，如综合普查、单项检查等，杜绝任何漏洞与死角,质检部,继续进行全员培训、开展操作技能比武等专题活动,人力资源部,进一步检查各项操作程序与管理制度，弥补细微之处的不足,质检部,/,各部门,评星领导小组、评星办第三次组织自查（可采用部门间互查等形式），全面检查酒店硬,/,软件，包括设施设备、服务质量、卫生质量等,评星领导小组,/,评星办,召开第三次评星动员大会,评星领导小组,/,评星办,接受国家旅游局的初评，并召开交流会、反馈检查结果及相关建议,评星领导小组,/,评星办,/,各部门,第 五 阶 段,注：各项工作应明确完成日期,工作内容,负责部门,月 日,月 日,接受国家旅游局的终评,评星领导小组,/,评星办,/,各部门,接到国家旅游局的批复，并领取五星证书及挂牌,评星办,举行新闻发布会或客户答谢会，并邀请各级领导参加，同时组织上星挂牌仪式,评星办,/,各相关部门,感谢您宝贵的时间！预祝酒店上星成功！,酒店评星机构,评星领导小组,（组长,/,副组长,/,组员）,侧重于整体把度酒店评星事宜，主要由酒店各重要部门经理组成，包括：,FB,、,HR,、,ENG,、,HSKP,、,FO,、,CLUB,等；,评星办公室,（主任,/,副主任,/,成员）,侧重于实际操作，主要由各部门基层管理人员组成，包括,EO,、,TRAINING,、,QC,、,ENG,、,FO,、,FB,、,HSKP,等；,评星专业小组,-,设备维修小组（负责酒店运行设备及设施的维护）；,-,设施整改,/,装修小组（从经营需要的角度出发，对酒店现有的设施进行改造、跟进和调整）；,-,服务质量检查小组（负责检查与服务质量相关的一切内容）；,-,卫生检查小组（全面检查酒店的卫生状况）；,-,宣传公关小组（负责酒店评星的公关工作及对外媒体宣传工作）；,-,环境整改小组（负责酒店的环境布置、所有客用物品的更新，包括酒店所有印刷品）；,-,材料汇编小组（负责汇编所有评星材料）；,-,承租企业联络小组（负责与各承租企业沟通评星期间他们所需配合的各项工作）；,酒店评星档案,酒店评星阶段，各评星机构发放、接收、传递的各类文件需妥善保存，例如会议记录、,MEMO,、等。

酒店可根据实际情况，为各类文档建立编号，以使保存的评星资料具有可追溯性以会议记录为例，编号形式如下：,临（临时）,-,评（评星）,-,（各专业小组简称）,-200X,（年份）,-001,（序号）,各专业小组简称可建立如下（酒店可视情况自行定立，亦可使用英文字母代替）：,评星领导小组,-,领导 评星办公室,-,星办,设备维修小组,-,维修 设施整改,/,装修小组,-,整改,服务质量检查小组,-,服务 卫生检查小组,-,卫生,宣传公关小组,-,公关 环境整改小组,-,环境,材料汇编小组,-,材料 承租企业联络小组,-,承租,以评星领导小组,2006,年的第一次会议为例，该档案编号为：临,评,领导,2006-001,酒店评星计划之内容大纲,-,评星目标,（社会层面、酒店层面、业主层面、员工层面）,-,酒店评星机构,-,总体计划,（侧重于大项、阶段性）,-,分阶段计划,（侧重于细项，可以倒计时进度表为形式）,-,评星培训计划,-,评星费用预算,（实际操作中，应将评星开支与酒店正常营业开支加以区分，应单独填制请购单,/,用款单,/,报销单,/,领料单，并在单据上注明“评星使用”）,评星申请材料,以酒店名义做书面,饭店星级申请报告,，内容涉及：,-,酒店投资及总体情况概述,-,酒店设施设备及服务项目概述,-,酒店经营管理业绩、所获荣誉,/,资质及社会,/,行业口碑,-,酒店评星目标及自查自评情况说明,-,附必要的文字及图片资料,酒店评星计划,（旅游局虽无相关规定，但最好一起上交以示酒店评星工作之进展）,准备酒店外观,5,寸彩色照片若干张，备用,评星动员大会,参会人员：,酒店领班以上全体管理人员、部分员工代表、各承租企业代表,（酒店亦可视自身情况增加其他参会人员）,会议议程：,1.,主持人宣布会议开始,2.,酒店总经理致评星动员词,3.,评星办主任宣读评星计划及分阶段实施方案,4.,各部门经理发言,5.,承租企业代表发言,6.,各重要部门员工代表发言（,FO,、,HSKP,、,FB,、党,/,团员代表）,7.,各部门经理依次上台与酒店管理当局签订评星责任书,8.,酒店总经理总结性发言（员工合理化建议及评星相关激励措施）,9.,主持人宣布会议结束,评星的必要性、目前评星的优势条件、存在问题及解决方法（评星机构、员工层面、责任书）,登报公示,选择省级以上、发行量较大、受众面较广的报纸刊登公示,（如：浙江日报、中国旅游报）,最好使用中英文双语进行公示,公示作用：,广而告知的宣传作用 社会各界的监督作用,公示期限：,通常为一个月,公示范文,根据中华人民共和国,旅游饭店星级的划分及评定,标准及浙江省评定星级旅游饭店的规定，,酒店现已申报评定,星级旅游饭店。

若您对该酒店的管理及服务等方面有相关意见和建议，请向浙江省饭店星级评定委员会反映Hotel has applied for 5 star-rating hotel from now on.Please report to Zhejiang Province Tourism Bureau if you have any comments or suggestions on the hotels management&service.,：,：,Tel,：,Fax,：,地址：浙江省杭州市石函路一号 邮编：,310007,Add:1 Shihan Road,Hangzhou,Zhejiang P.C.,：,310007,浙江省饭店星级评定委员会办公室,Zhejiang Province Star-rating Evaluation Committe,二,00X,年,X,月,X,日,Y.M.D.,星级评定汇报内容纲要,引言,酒店概况,地理位置、投资规模、建筑风格、质量方针、管理人员、组织架构,酒店设施介绍,经营业绩,酒店历年经营业绩走势图表、大型活动及部分,VIP,接待,内部管理,质量管理体系、宾客投诉处理体系、设施设备管理,/,维保,/,清洁卫生体系、资料,/,档案管理体系、酒店培训体系,评星的准备工作汇报,酒店评星机构、评星计划及分阶段实施方案、硬,/,软件整改情况汇报,。