客服沟通与压力情绪管理(郝泽霖).doc

客服沟通与压力情绪管理主讲老师：郝泽霖●● 课程背景：课程背景：客服人员一直是企业 EAP 的重点实施对象，因为对于客服人员来讲，既要求具备高超的沟通技巧，又需要良好的个人心理减压能力，所以此课程专门针对客服人员开发，能够做到从外部训练沟通技巧，从内部训练压力情绪管理●● 培训方式：培训方式：情景式授课、案例分析、小组讨论●● 课程提纲：课程提纲：第一部分：客服沟通能力的提高第一部分：客服沟通能力的提高一、客服沟通能力的重要意义二、客服沟通能力的基本功1、学会清晰思考2、掌握有效表达3、清晰思考1、我听懂对方2、让对方知道我听懂了3、争取让对方听懂我4、确认对方听懂我四、有效表达1、垫子2、迎合3、制约4、主导第二部分第二部分 压力与情绪管理压力与情绪管理1、认识压力1、主观感受2、压力源的大小3、压力产生的路径4、外部压力与内部压力5、压力与工作绩效的关系二、如何缓解压力1、常见减压方式2、掌握科学减压方式3、掌握放松方法4、合理宣泄5、需求支持6、积极认知案例分享：中国移动10086客服如何化解压力讲师介绍：讲师介绍：郝郝泽泽霖霖————实实战战沟沟通通专专家家！！原原京京东东大大学学高高级级讲讲师师！！10 余年中外企业营销实战经历，曾在京东、中国人寿、加多宝等多家中外知名企业担当销售总监、营销总监、大区经理、高级讲师、高级顾问等不同职位！精通人格分析、各种沟通工具，尤其擅长实战沟通、识人术，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。

个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人核心品牌课程：核心品牌课程：赢系列：赢在沟通——客服沟通与压力情绪管理、赢在价值——打造价值营销新体系、赢在管理——打造超级战斗力的销售管理精英、赢在了解——中层管理者的上下沟通之道、赢在起点——员工职业生涯规划大客户精准营销、识人术——DISC 解码与实战技术应用、大客户销售管理、销售团队高效管理系统、销售基本功服务客户：服务客户：京东、小米、百度、当当网、一号店、腾讯、MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、拉法基、沃德建材、杰斯曼、东鹏集团、中国工商银行、中国银行、民生银行、西门子、联想集团、三星(中国)、佳能（中国） 、沃尔沃、蒂森克虏伯、ABB、施耐德、罗克韦尔、英格索兰、华为、北京现代、中国一汽、神龙汽车、奇瑞、丰田、米其林、中国移动、西门子 SMI、加多宝集团（王老吉） 、GE 医疗、中国平安、中国移动、中国联通、奥迪汽车、奔驰汽车、天士力、海泰发展、蜂星电讯、融创集团、天津泰达投资控股、凡客诚品、路为物流、天津市工商联、和平区工商联、西门子学生圈等著名企业以及清华大学总裁班、中国人民大学总裁班、南开大学经理人课程班、北京交大 MBA、天津大学 MBA 等众多知名高校。