快递包裹投递服务高质量要求规范.docx

快递包裹投递服务质量规范第一章 适用范围第 1 条本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求第 2 条本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务第 3 条 进口的国际小包、两岸 e 小包在国内段的投递服务参照本规范执行一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定第二章 投递频次、时限和深度第 4 条 基本要求投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量第 5 条 投递频次1. 一、二类城市的 A 类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次） 各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围对17:00 前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕2. 一、二类城市的 B 类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。

4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于 5 次，农村行政村每周投递不少于 3 次在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定 注： 1. 城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市二类城市指一类城市之外所有地市2. 地区分类： A 类地区指地市城区范围； B 类地区指地市城郊范围； C 类地区指县城城区范围； D 类地区指乡镇农村范 围 ）第 6 条 投递时限1. A 类地区上午投递频次：7:00 前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕下午投递频次：14:30 前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕小夜班投递频次： 17:00 前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕城市投递道段：上午投递频次：7:00 前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕下午投递频次：14:30 前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕乡邮道段不低于 D 类地区投递时限标准3. C类地区对于县城区只有一个投递网点的， 9:00 前交投递网点的快递包裹， 14:00 前投递完毕； 14:30 前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕对于县城区有2 个及以上投递网点的， 8:30 前到达县局的快递包裹， 9:00 前转交到各投递网点， 14:00 前投递完毕；14:00 前到达县局的快递包裹， 14:30 前转交到各投递网点，当天投递完毕。

4. D 类地区在投递工作日 12:00 前到达乡镇支局的快递包裹，乡镇政府所在地范围的，当日投递完毕；行政村范围内的，能赶发当日投递的，应当日投递，无法赶发的，最迟在下一个有效班期投递完毕第 7 条 投递深度1. 县及县以上城市按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递，投递前应联系收件人无或联系不上的，应按址上门投递1.1 收件人是个人姓名的，按址投交收件人本人若收件人本人无法签收时，经收件人（或寄件人）同意，可投交收发室、物业或他人代收严禁擅自将邮件投交收发室、物业等邮件代收点或他人代收1.2 收件人是单位名称的，投交收件单位收发室，有联系的要及时告知相关收件人2. 农村地区2.1 乡镇人民政府所在地：对快递包裹（及标准快递）单件重量在5 千克及以下（邮件实际重量或体积重量的较高者，下同）的，按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递；单件重量在5 千克以上的，要在邮件接收 1 小时内联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取2.2 农村行政村地区：对快递包裹（及标准快递）单件重量在 5 千克及以下的，可投递到村邮站、村委会等邮件代收点，并联系收件人及时领取；投递线路沿途的应按收件人具体地址投递到户。

单件重量在5 千克以上的，要在邮件接收 1 小时内联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取2.3 各地要创造条件扩大按收件人具体地址投递的范围，应不低于当地社会快递公司按址投递的服务水平第三章 投递作业第 8 条 处理流程接收验视进口邮件总包（含外走散件） --> 扫描总包条码，接收封发清单信息 --> 开拆总包，清点核对邮件数量-->逐件扫描邮件条码，邮件及信息分拣下段--> 进口平衡合拢--> 与投递员办理交接--> 投递员出班投递--> 联系，按址投递--> 投递信息反馈--> 归班平衡合拢对已实行PDA市趟交接的，投递系统将自动接收清单信息，投递网点可直接进行总包开拆、清点核对邮件数量及后续操作第 9 条 内部处理1. 接收邮件总包时应执行交接验收和勾挑核对制度，扫描邮件总包条码，在投递系统中接收清单信息总包开拆时要根据清单核点邮件数量是否相符，验视封装是否完好，逐件扫描邮件条码，完成邮件和信息下段及平衡合拢2. 当班进口的邮件下段后要及时与投递员办理交接3. 投递员接收邮件后，要清点件数，核对邮件信息，确保邮件实物与清单信息相符如发现邮件外包装破损、有拆动痕迹等异常情况的，应将邮件交主管人员处理。

4. 投递员应按照最佳投递路线将邮件分堆、细排，并按投递顺序装入投递容器出班前，要检查现场有无遗落邮件，防止漏带造成延误第 10条 外部投递投递员到达投交地点时，应联系收件人，请其在约定位置接收邮件服务用语及短信通知详见附件 11. 收件人本人签收的，投交时，投递员应核实收件人身份（如现场问询或拨打收件人，下同） ，提示收件人当面验视邮件外包装外包装完好的，请收件人在邮件详情单指定位置签名，注明签收日期、时间遇收件人书写非真实姓名（如网名、X先生 /女士等），应核实收件人身份；签收时，可使用原书收件人名称或真实姓名2. 收件人委托他人代收的，投交时，投递员应核实代收人身份， 提示代收人当面验视邮件外包装 外包装完好的，请代收人签收投递员要准确批注代收人与收件人的关系系统向收件人发送短信告知代收情况，并请其及时领取3. 经收件人（或寄件人）同意投交收发室、物业等代收点的，投交时，投递员应提示代收人员验视邮件外包装外包装完好的，请代收人员签收或加盖收发专用章对投交代收点的邮件，系统向收件人发送短信告知准确的代收点地址，并请其及时领取收件地址是收件人不方便接听的部队、学校及封闭管理的厂矿等，可将邮件投交收发室等代收点，投递员应向收件人编发短信告知。

4. 经收件人（或寄件人）同意投放智能包裹柜、人工自提点的，系统向收件人发送包含取件密码的短信将智能包裹柜、 人工自提点的具体地址告知收件人， 并请其及时领取5. 对首次投递未能投出的邮件，投递员应在收件人家门上粘贴预约投递通知单（单式详见附件2，宜使用不干胶材质） ，方便收件人及时联系投递人员，并预约投递时间6. 有以下情况的，经投递网点管理人员核实后可转局内投交6.1 收件人因无法接收邮件，同意转局内投交的；6.2 无收件人有效联系或无法联系收件人，经两次按址投递仍无法投出的；6.3 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的；6.4 邮件破损不适合按址投递的转局内投交的邮件应或短信通知收件人领取，在投递信息系统中反馈投递处理情况及原因无法联系收件人的，应按址投递领取邮件通知单严禁擅自改为局内投交7. 严禁投递人员以任何理由代收件人签收邮件第 11 条 归班处理1. 投递员完成外部投递工作时，要对收回的邮件详情单签收联、未投出的邮件进行核对，防止遗漏邮件，并及时归班2. 已签收的邮件详情单，由投递网点作为邮件妥投凭证存档，并定期上交3. 未投出的邮件交投递网点的内部处理人员妥善保管；对确认需退转的邮件，按退转手续处理。

第 12条 信息反馈各投递网点每天投递完毕后，要根据邮件的实际投递情况，最迟在当天24： 00 前通过信息系统（邮政投递网点通过投递信息系统、速递物流揽投部通过速递信息系统）或投递PDA等终端设备准确反馈邮件投递信息配备投递PDA （或智能）的应实时反馈投递信息， 没有配备投递PDA的，由电子化投递网点当班集中反馈投递 信息对非电子化投递网点，应指定电子化投递网点负责代为反馈投递信息1. 对妥投邮件， 要将邮件详情单上的用户签收信息 （如 本人、家人、同事、收发室、物业、自提点等）和妥投时间，准确、及时地在投递信息系统中进行反馈2. 对再投、转局、局内投交的邮件，应经投递网点管理人员审核确认后，由信息反馈人员在投递信息系统中反馈未妥投原因及下一步处理方式（如再投日期、班次；局内投交等） 3. 遇有台风、雨雪等自然灾害无法当班进行投递时，应在投递信息系统中反馈再投信息及原因4. 自提服务网点在客户领取邮件后，要实时通过自提信息系统反馈用户领取信息5. 严禁在邮件投交用户前反馈妥投信息6. 13条 异常情况处理1. 邮件外包装破损变形1.1 对外包装轻微破损的邮件，应向分拣封发部门缮发验单，并规范代封后按址投递，投递员应告知收件人先按照详情单验收内件再签收。

因邮件内件破损或短少等被用户拒收，应由收件人和投递员在邮件详情单上共同签字确认，注明原因，将邮件重新封装后附验单一同退回原寄局，并在投递信息系统中据实反馈邮件情况1.2 对外包装严重破损、变形、水湿、油污等不宜按址投递的邮件，应向分拣封发部门缮发验单，并通知客户到投递网点领取，收件人与投递人员眼同开拆，如发现邮件内件破损或短少等被用户拒收，应由收件人和投递人员在邮件详情单上共同签字确认，注明原因，将邮件重新封装后附验单一同退回原寄局，并在投递信息系统中据实反馈邮件情况2. 对详情单脱落的快递包裹邮件，经缮验、核查等处理后确实无法投递的，作无着邮件处理3. 发现邮件内件严重受损、有渗漏、发臭等情况，应会同主管人员拆验， 并视内装物品受损情况， 采取有效措施，予以适当处理若内装物品是腐坏的食物，可以先行销毁或抛弃，在投递信息系统中反馈处理情况及原因；并向分拣封发部门缮发验单，抄送收寄局若内装物品已损毁且无使用价值的，按规定缮发验单，验知收寄局并请其征询寄件人处理意见，在投递信息系统中反馈处理情况及原因4. 发现违章寄递禁寄物品的，应按《禁寄物品指导目录及处理办法 （ 试行 ） 》的规定进行处理，在投递信息系统中反馈处理情况及原因。

第 14 条 快递包裹邮件有下列情况之一的，作为退件处理1. 收件人的地址书写不详或错误，且无法联系收件人2. 原书地址无此单位或收件人，且无法联系收件人3. 收件人迁移新址不明，且无法联系收件人4. 收件人拒收邮件5. 转局内投交后，经 1 次催领（从转局内投交之日起第 4 天） ，且保管期满10 天收件人仍未领取第 15条 退回邮件处理对需退回的快递包裹邮件，应双线划销收件人地址、邮编，在邮件正面牢固粘贴改退批条，并在改退批条上准。