物业秩序维护类工作案例课件.ppt

0 0案例案例1 1、队员为业主开道闸反被业主投诉！、队员为业主开道闸反被业主投诉！ 【案例回顾案例回顾】 叶先生是小区的常住户，队员都很熟悉，李先生是一个叶先生是小区的常住户，队员都很熟悉，李先生是一个月才来住四、五天的，有的队员对他不熟悉，但都是某别墅月才来住四、五天的，有的队员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主很巧的是，有一天下午回家下着雨，且雨下的小区的业主很巧的是，有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车当时正下着过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫打到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗。

几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗1 1【处理处理】 首先承诺遇到类似的天气，值班队员就主动站在卡机旁替业主首先承诺遇到类似的天气，值班队员就主动站在卡机旁替业主刷卡出入李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁刷卡出入李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉是因为值班队员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致下道歉是因为值班队员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我秩序部管理员对队员培训不到位平常业主都是凭住户卡自行刷卡秩序部管理员对队员培训不到位平常业主都是凭住户卡自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，队员也是本着方出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，队员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解 2 2 其次，多从自身找缺点和不足从今天这件事可以看出主要是：其次，多从自身找缺点和不足从今天这件事可以看出主要是：一是我们队员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对队员一是我们队员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对队员的培训不到位，要求队员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是的培训不到位，要求队员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为秩序维护部的负责人对下雨天业主出入小区刷卡没有考我自身作为秩序维护部的负责人对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。

在这方面管理处会加强队虑到细节，对岗位实际操作的引导不够在这方面管理处会加强队员对小区业主熟悉度的培训和岗位实际操作的引导员对小区业主熟悉度的培训和岗位实际操作的引导 其三是感谢李先生您的这次投诉，给了我们改进工作不足的机其三是感谢李先生您的这次投诉，给了我们改进工作不足的机会3 3 案例回顾案例回顾 ： 2004 2004年年9 9月月5 5日下午日下午17:1517:15分分, ,国优检评小组亲临某小区检评工作国优检评小组亲临某小区检评工作17:2017:20分分, ,某某号业主家的客人某某号业主家的客人( (车牌为车牌为:XXXXX):XXXXX)做客后离去，经过大门做客后离去，经过大门口时口时, ,值班护卫员小李同志以标准的军礼，向该车主敬了个礼，以正值班护卫员小李同志以标准的军礼，向该车主敬了个礼，以正规的工作程序及标准规的工作程序及标准, ,向该车主收取临时停车费五元向该车主收取临时停车费五元( (时间为时间为15:4015:40分分- -17:20-17:20分分) )，该车主另有一个朋友携带行李在大门口等此车，该车主，该车主另有一个朋友携带行李在大门口等此车，该车主因为酗酒过度的原因，下车不分青红皂白因为酗酒过度的原因，下车不分青红皂白, ,对准小李同志的左眼就是对准小李同志的左眼就是一拳一拳, ,当场导致该同志的眼睛严重红肿。

当场导致该同志的眼睛严重红肿案例案例2 2：队员打不还手：队员打不还手4 4处理：处理：鉴于严重侵犯他人人身权利的行为，小李同志为避免事态鉴于严重侵犯他人人身权利的行为，小李同志为避免事态严重，影响国优检查工作严重，影响国优检查工作, ,以工作岗位制度严格要求自己以工作岗位制度严格要求自己, ,忍声吞忍声吞气气, ,以大局为重，没有采取任何还击行为，让其车主扬长而去以大局为重，没有采取任何还击行为，让其车主扬长而去 针对小李同志这种顾全大局，舍己为公的敬业精神针对小李同志这种顾全大局，舍己为公的敬业精神, ,公司总经公司总经理亲自出面与业主交涉理亲自出面与业主交涉, ,赔偿医药费并给予通报表扬和奖励赔偿医药费并给予通报表扬和奖励, ,召召集全体员工向该同志学习集全体员工向该同志学习! ! 5 5案例案例3 3：装修工人未带出入证遭护卫员殴打：装修工人未带出入证遭护卫员殴打 案例回顾案例回顾 ： 昨天下午，在铁营医院放射室外，记者见到了三位被打的昨天下午，在铁营医院放射室外，记者见到了三位被打的装修工人装修工江某说，三人都是久新装饰公司的工人，这些装修工人装修工江某说，三人都是久新装饰公司的工人，这些天都在政馨家园做装修。

当时三人在小区外吃过午饭后准备进去，天都在政馨家园做装修当时三人在小区外吃过午饭后准备进去，但是被护卫队员阻拦要求检查出入证，此时只有李某一人带有出但是被护卫队员阻拦要求检查出入证，此时只有李某一人带有出入证，护卫队员便不同意另两人进入，入证，护卫队员便不同意另两人进入，“一护卫队员开口骂人一护卫队员开口骂人”，李某回了一句后，六七名护卫队员冲出对三人拳打脚踢，其中，李某回了一句后，六七名护卫队员冲出对三人拳打脚踢，其中一护卫队员还拿有一护卫队员还拿有“1 1米来长、荧光灯管粗米来长、荧光灯管粗”的铁管的铁管“猛砸猛砸”三人中，朱某的伤势最重，右脸颊肿起了一块铁营医院出具三人中，朱某的伤势最重，右脸颊肿起了一块铁营医院出具的诊断证明表明，他的颈部、面部、腹壁、右上肢、眼部、鼻部的诊断证明表明，他的颈部、面部、腹壁、右上肢、眼部、鼻部多处软组织挫擦伤朱某当时被四名护卫队员围攻，多处软组织挫擦伤朱某当时被四名护卫队员围攻，“铁管、拳铁管、拳头、脚，都动了，还有人揪头发头、脚，都动了，还有人揪头发”6 6 江某说，大家在政馨家园做了近一个月，江某说，大家在政馨家园做了近一个月，“从来没有检查出入证，从来没有检查出入证，这是第一次这是第一次”。

政馨家园一吕姓业主曾在现场对双方予以劝解，他说，当时护卫政馨家园一吕姓业主曾在现场对双方予以劝解，他说，当时护卫员很凶，铁管都打折了，还追出去五六十米打人员很凶，铁管都打折了，还追出去五六十米打人 吕先生的夫人称，亲眼目睹过好几次护卫与装修工人的打架吕先生的夫人称，亲眼目睹过好几次护卫与装修工人的打架 护卫员被骂后才动的手护卫员被骂后才动的手 政馨家园一护卫告诉记者，当时原本是让带证的工人上去，然后政馨家园一护卫告诉记者，当时原本是让带证的工人上去，然后把另两人的出入证带下来后方可进入，但是把另两人的出入证带下来后方可进入，但是“他们不肯，还骂人他们不肯，还骂人”该护卫说，因为对方骂人，所以护卫员才动的手记者问，谁先动的该护卫说，因为对方骂人，所以护卫员才动的手记者问，谁先动的手？护卫说，手？护卫说，“的确是我们先动的手，但是他们先骂人也不对的确是我们先动的手，但是他们先骂人也不对”7 7进展：进展：物业赔礼又赔钱物业赔礼又赔钱 政馨家园物业部一秦姓工作人员称，自己对整个事件不政馨家园物业部一秦姓工作人员称，自己对整个事件不是特别了解，但是有规定装修工必须持证进出，同时他表是特别了解，但是有规定装修工必须持证进出，同时他表示，无论如何，示，无论如何，“打人总是不对的打人总是不对的”，他表示，安保负责，他表示，安保负责人正在协助警方调查，人正在协助警方调查，“回来后一定做好相应批评教育工回来后一定做好相应批评教育工作作”。

8 8 三工人的工长徐先生说，按规定工人们出入的确要带出三工人的工长徐先生说，按规定工人们出入的确要带出入证，但是入证，但是“有什么问题可以好好说，可以和装修公司、和有什么问题可以好好说，可以和装修公司、和业主交涉，但是不能动手打人啊！业主交涉，但是不能动手打人啊！” 昨天下午昨天下午4 4时时1515分，记者在东铁匠营派出所采访时，政分，记者在东铁匠营派出所采访时，政馨家园的两位物业负责人正在派出所接受调查，处理此事的馨家园的两位物业负责人正在派出所接受调查，处理此事的民警吴先生称，是否立案及如何定性还要看伤情报告在医民警吴先生称，是否立案及如何定性还要看伤情报告在医院检查时，物业方面没有人员出面晚院检查时，物业方面没有人员出面晚8 8时许，记者与徐先时许，记者与徐先生联系时被告知，其正在与物业方面协商医疗费用问题昨生联系时被告知，其正在与物业方面协商医疗费用问题昨晚晚8 8时时4040分，徐先生联系记者称，在警方协调下此事已解决，分，徐先生联系记者称，在警方协调下此事已解决，物业公司负责人道歉，并支付了几人的医药费物业公司负责人道歉，并支付了几人的医药费 9 9案例案例4 4：停车场管理员防卫过当坐牢一年半：停车场管理员防卫过当坐牢一年半 管理员制止醉酒客人损害公共设施，遭殴打后反击重伤对管理员制止醉酒客人损害公共设施，遭殴打后反击重伤对方眼睛，法院判：管理员防卫过当坐牢一年半。

方眼睛，法院判：管理员防卫过当坐牢一年半 案情提要案情提要 停车场管理员制止醉酒客人拨弄消防栓，却遭到客人的推停车场管理员制止醉酒客人拨弄消防栓，却遭到客人的推打和掐脖子管理员被迫还击，一拳打在对方的左眼上，结果打和掐脖子管理员被迫还击，一拳打在对方的左眼上，结果导致对方重伤管理员随即被警方拘捕，并被检察机关以故意导致对方重伤管理员随即被警方拘捕，并被检察机关以故意伤害罪提起公诉伤害罪提起公诉 管理员在履行职责时遭到殴打，这才被迫还击，其行为是管理员在履行职责时遭到殴打，这才被迫还击，其行为是否构成犯罪？福田区法院审理后认为，张某虽然是在人身受到否构成犯罪？福田区法院审理后认为，张某虽然是在人身受到不法侵害的情况下采取防卫行动，但防卫过当造成对方重大损不法侵害的情况下采取防卫行动，但防卫过当造成对方重大损害，依法应当承担刑事责任害，依法应当承担刑事责任 1010【事件回放事件回放】客人不听劝先动粗管理员还手惹大祸客人不听劝先动粗管理员还手惹大祸 2003 2003年年8 8月月2525日凌晨零时许，正在值班的福田区水日凌晨零时许，正在值班的福田区水围村停车场管理员张某看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺的，围村停车场管理员张某看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺的，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓。

张某立即上前制止，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓张某立即上前制止，但爱伦不但不服从管理，态度还很恶劣两人吵了几句但爱伦不但不服从管理，态度还很恶劣两人吵了几句后，爱伦竟动起手来，不停地推打张某后，爱伦竟动起手来，不停地推打张某 1111 在劝阻无效的情况下，张某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙在劝阻无效的情况下，张某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙张某的同事闻讯前来劝阻爱伦，依然不见效，爱伦还变本加厉地掐住张某的同事闻讯前来劝阻爱伦，依然不见效，爱伦还变本加厉地掐住张某的脖子，把张某往围墙的方向推张某被迫反击，挥手向爱伦的张某的脖子，把张某往围墙的方向推。