酒店各类突发事件处理案例.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店各类突发事件处理案例 【案例1】 客人入住门店，从昨晚10 点开头无热水，一向到其次天早上水也没有来，打向前台询问什么时候水会来 处理过程： 接到后，店长第一时间与客人取得联系店长恳切的向客人表示门店已联系厂家举行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意客人对门店和店长恳切的服务态度表示断定，以后还会选择入住事后，店长熟悉到对设施设备日常保养修理工作重视得还不够，如多关切修理人员巡查的处境，促使店内修理人员实时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与修理中心联系，跟踪落实直到问题解决为止不理应等到客人察觉问题的时候才做弥补工作因此，店长既熟悉到自己管理上的疏漏，又意识到平日对修理人员培训仍有缺乏，表示以后会更加留神 1 【案例2】 会员客人入住门店标准间，客人通过预订，按照公布价格 会员理应是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问理由。

处理过程： 店长立刻对事情举行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误立刻联系客人赔罪，店长实时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优待券及小礼品客人在上留言表扬，反映门店反应投诉观法分外急速客人曾经质疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一向支持酒店经过此事，店经理举行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解采纳，可能是在这方面关切，检查、巡查不够还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，假设是偶然个别现象，是否是该员工的适应才能不强；假设是普遍发生，是否是自己在人员安置上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的处境，才能实时察觉问题加以修正 2 【案例3】 客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币客人事后察觉其中一张为假钞，客人感到自己对比疏忽， 觉得这么正规的门店不成能会找假钞客人一向以来对好客酒店的印象还不错，梦想门店给客人一个说法。

处理过程： 门店接到店长立刻向总台了解处境，实时与客人联系，细心听取客人察觉假钞的经过对客人发生的遇到表示了可怜，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的情意，客人对回复结果分外合意，门店也与客人建立了良好的客户关系客人表示以后会一向支持好客连锁酒店经过此事，店长意识到自己要经常到总台关切前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合模范假设是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作处境；假设是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解采纳，需要时常到前台巡查跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯 3 【案例4】 客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过订的商务房，也就是最好的房间，的 房价209含早餐；客人是通过前台预订的单人房，最低廉的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的会员，服务员当时并没有报告客人通过订房会更低廉，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台报告客人只有在上预订房间才能够使用上的优待价格，客人不明白有什么识别。

处理过程： 店长立刻联系客人对事情经过举行了了解向客人说明上的优待价格需要从客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐店长意识到是否自己在服务理念上没有真正表达出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有实时向客人解释更加优待的预定信息还熟悉到培训时可能缺少强调员工养成碰见问题实时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点 4 【案例5】 入住屡屡，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人猛烈要求退卡 处理过程： 门店店长连忙到房间查看后（察觉并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不提防造成的），仍立刻向客人表示了慰问和歉意，并陪伴客人前往就近的医院就诊，在关切的同时询问客人受伤的理由客人感觉不是很高兴，要求将进店时添置的会员卡退掉店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入居处发生的意外表示以后不来了，并猛烈要求退卡。

听了客人的观法，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很歉仄，不管怎样都是在门店发生了不高兴的事为了表示歉意，客人添置的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点情意，梦想客人以后持续支持“酒店”， 另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到确定的优待客人听完后表示本来分外不高兴，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“客人至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选事后，虽然此事是客人自己不提防，但是店长还是分外重视，将全体房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安好，促使工程修理人员实时整改，检查整改后结果同时培训员工察觉问题要实时上报修理 — 6 —。