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AgentDeskTop开发手册培训卢杨2008年7月企业用户产品线本文档使用对象q 本说明手册针对USE3.9 AgentDeskktop中间件开发编写主要面向第三方坐席桌面应用集成开发的软件工程师使用本说明手册主要针对相关坐席应用场景、相关样例以及提供的开发接口说明相关接口包括Http集成接口、Script集成接口和事件通知接口 2企业用户产品线q概述q01、Agentdesktop总体运行环境简介q02、Agentdesktop总体架构介绍q03、Agentdesktop接口简介q04、Agentdesktop集成方式q05、C/S及B/S架构原理总纲3企业用户产品线开发、测试环境简介qAgentdesktop是基于CCOD第三方用户而开发的客户端桌面开发接口工具具体运行环境如下描述q Microsoft Windows 2003 SP2q Microsoft Windows XP SP2；q 无论什么版本操作系统（Windows）均需要部署IIS（Internet Information Server）服务q Microsoft .NET FrameWork 2.0或以上；q Microsoft Internet Explorer 6.0或以上；q Http Port 8008（Http Server缺省）。

q Agentdesktop应用软件包4企业用户产品线q 签入：用户输入坐席ID，口令，通过用户身份校验后进入到AgentDesktop系统；q 登录：根据签入输入的坐席ID，配置的企业信息，以及签入过程中获取的技能组信息登录到后台呼叫中心平台中；q 登出：从呼叫中心平台退出；q 签入和登录之间的关系描述q 签入为启动AgentDeskTop读取配置文件获取企业消息，等待用户登录软系统；q 登录为坐席端整体通过Agentdesktop登录“软”系统，该操作执行完成后，坐席端“软”可以正确使用名词和缩写5企业用户产品线qAgentDeskTop的开发工具为Microsoft Visual C#，该组件组成如下所示q01、StartUp.exe-自动升级功能q02、AgentDeskTop.exe-框架功能q03、SoftPhone.dll-软功能q04、WebContainer.dll-Web容器功能q05、HttpServer.dllHttp-服务功能部件组成及功能简介6企业用户产品线q Agent Desktop是呼叫中心坐席应用框架，定义了基于HTTP协议的接口，用以完成和第三方应用程序信息交互。

q 集成开发者需要为Agent Desktop内嵌的本地Http Server配置监听端口，缺省为（8008）通过HTTP请求和响应消息实现Agent Desktop与第三方应用程序的通信，完成坐席状态改变、呼叫控制以及坐席状态查询等功能q 除上述方法调用接口外，Agent Desktop还提供了事件通知接口，将坐席的状态变迁和呼叫相关事件传播给第三方应用q 为适应不同的应用集成环境，Agent Desktop事件接口有两种形式q （1）、基于Windows窗口消息的事件通知接口（C/S）；q （2）、基于注册HTTP回调URL的事件通知接口（C/S和B/S）q 第三方用户可以选择其中之一，使用消息回调（URL消息传递机制）机制实现接收Agent Desktop的事件处理逻辑开发接口简介7企业用户产品线q概述q01、Agentdesktop总体运行环境简介q02、Agentdesktop总体架构介绍q03、Agentdesktop接口简介q04、Agentdesktop集成方式q05、C/S及B/S架构原理总纲8企业用户产品线Agentdesktop的组成qAgentdesktop由自动升级程序包和应用程序包两部分组成。

其中，StartUp.exe为自动升级程序，其功能主要是支持命令行参数启动；q以下为应用程序包 AgentDeskTop.exe：执行框架功能； SoftPhone.dll：软功能； WebContainer.dll：是Web容器功能； HttpServer.dll：Http服务功能； RecordServices.dll：录音服务组件(文件、索引)9企业用户产品线Agentdesktop部署行为10企业用户产品线组件和WS服务部署图11企业用户产品线组件和WS服务部署图12企业用户产品线网络拓扑结构及数据走向13企业用户产品线Agentdesktop基本框架结构14企业用户产品线q概述q01、Agentdesktop总体运行环境简介q02、Agentdesktop总体架构介绍q03、Agentdesktop接口简介q04、Agentdesktop集成方式q05、C/S及B/S架构原理总纲15企业用户产品线集成方式及提供接口功能介绍qAgent desktop提供接口功能描述（HTTP接口集成）q登录接口 实现Agent Desktop登录到呼叫中心平台系统q退出接口 实现Agent Desktop从后台呼叫中心平台签出。

q置闲接口 设置Agent Desktop当前状态到就绪状态针对该接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平台分配的呼叫 16企业用户产品线q置忙接口 设置Agent Desktop当前状态到“忙”状态此操作后，呼叫中心系统不再为该坐席分配呼叫该操作和“置闲”互为逆操作系统登录后默认“置忙状态”，坐席员需要手工将其修改成“置闲”状态 普通坐席在“置忙”状态下可以执行外呼、内呼、转IVR、重置和退出等操作； 班长坐席在“置忙”状态下除可执行普通坐席同等状态下的所有操作之外还可以执行监听操作集成方式及提供接口功能介绍17企业用户产品线q挂断接口 Agent Desktop在当前通话状态时完成挂断动作，即切断话路操作q咨询接口 当坐席与用户通话时，对另一指定目标发起咨询，并指定咨询呼叫的类型和咨询时使用的主叫号码功能限制（仅仅提供坐席号和被叫号码）；q转移接口 咨询呼叫建立后，完成用户和咨询方的通话功能；q会议接口 建立会议操作该操作置于咨询之后该功能主要用于三方会议功能；集成方式及提供接口功能介绍18企业用户产品线q呼叫接口 该接口提供通过坐席端向外发起呼叫的功能q监听接口 该接口实现对指定号码（工号）的话路监听功能。

q应用场景 班长席可以在“置忙”的工作状态下，使用监听功能，通过该功能插入到正在通话的坐席的话路中；插入成功后，班长席为监听状态此时，普通坐席和客户听不到班长席的声音，但班长席可以听到客户和普通坐席的声音；集成方式及提供接口功能介绍19企业用户产品线q强插接口 该接口实现某一坐席（诸如管理级别较高的）针对另一指定号码（工号）强行实行通话功能q应用场景 班长可以对指定号码(工号)的强插；班长席在“监听”的工作状态下可以使用强插功能插入到正在被监听的坐席的话路中插入成功后，班长、坐席和客户形成三方通话集成方式及提供接口功能介绍20企业用户产品线q强拆接口 实现对指定坐席号码（工号）的话路强拆q应用场景 班长席在监听状态下可以执行强拆话路的操作强拆成功后，客户、普通坐席以及班长的话路均被强制拆除集成方式及提供接口功能介绍21企业用户产品线q保持接口 实现对当前话路的通话状态保持，此时客户听等待音q应用场景 当客户在交流过程中提出坐席无法解答或者不在权限范围内的要求时，坐席员执行保持操作，在执行咨询操作前坐席员将客户话路保持已接入呼叫中心系统状态，即客户可以通过IVR功能收听播放音集成方式及提供接口功能介绍22企业用户产品线q接回接口 接回当前被保持的话路。

q应用场景 为客户提供保持操作结束后，坐席员通过该接口功能将客户话路接回坐席端q重置接口 重置当前坐席状态（该接口提供为坐席端的物理状态重新定位功能）重置后，坐席与服务器重新建立连接，恢复为“置忙”状态q应用场景 由于坐席端系统网络丢包后造成来电无法激活应用系统的情况下，坐席员可以通过该接口将坐席端与呼叫中心系统进行同步同步结束后，坐席端恢复为“置忙”状态集成方式及提供接口功能介绍23企业用户产品线q状态查询接口（不公开） 通过调用该接口可以返回当前坐席状态q数据查询接口（不公开） 通过调用该接口呼叫中心系统为用户提供指定坐席的当前状态下的相关信息（通话时长、置闲时长、置忙时长和事后整理时间）集成方式及提供接口功能介绍24企业用户产品线q转IVR接口 实现坐席与用户双方通话后，通过调用该接口，呼叫中心系统实现将用户与坐席通话话路转成用户与IVR的操作q应用场景 用户拨通坐席进行通话过程中，根据业务的实际流程需要用户通过IVR交互机制完成相关的数据验证时，坐席人员通过该接口提供的功能将用户话路转接到呼叫中心系统实现IVR交互操作集成方式及提供接口功能介绍25企业用户产品线Agent desktop提供事件通知接口 q基于Windows窗口的事件通知接口（C/S） q Agent Desktop发生事件时通知C/S客户应用系统，整体实现过程是通过客户端C/S客户系统通过覆盖方式重写Windows Form的WndProc处理过程。

即通过“剪贴板”机制实现信息的交互（可以理解为窗体调用）q Agent Desktop发送端消息为WM_COPYDATA/0 x004A（句柄实例，该句柄为系统动态分配）q 当坐席状态变化时，Agent Desktop通过向指定的窗口发送特定消息的方式通知第三方应用，并通过窗体发送相关的消息数据q 被集成的客户C/S应用可以通过消息响应方法收取通知消息26企业用户产品线q配置方式 qAgentDeskTop发生事件时通知C/S客户应用，通知方式，消息通知，客户端C/S客户应用通过覆盖方式重写Windows Form的WndProc处理过程qAgentDeskTop中配置对应的C/S的窗口标题在图1-1的界面上选中“Http Server”,勾选上“启用通知机制”，填写用户窗体Agent desktop提供事件通知接口 27企业用户产品线q概述q01、Agentdesktop总体运行环境简介q02、Agentdesktop总体架构介绍q03、Agentdesktop接口简介q04、接口开发说明q05、C/S及B/S架构原理总纲28企业用户产品线q登录接口接口：Http:/IP:Port/Agent/Loginq说明：实现Agent Desktop登录到后台呼叫中心平台系统功能；IP: HttpServer使用的IP地址（一般为本机地址，诸如127.0.0.1）；Port：HttpServer使用的端口；Agent：座席操作分支；Login：操作命令，使用已经签入Agent Desktop系统的用户信息登录到后台呼叫中心平台中（即坐席端消息）；q返回结果：q返回值说明：0:成功其他：失败接口调用方法（接口说明） 29企业用户产品线q退出接口接口：Http:/IP:Port/Agent/Logout说明：实现Agent Desktop从后台呼叫中心平台签出。

IP: HttpServer使用的IP地址（一般为本机地址，诸如127.0.0.1）；Port：HttpServer使用的端口；Agent：坐席操作分支；Logout：操作命令，将已经登录后台呼叫中心平台的用户退出后台呼叫中心平台，使坐席处于待签入状态q返回结果：q返回值说明：0:成功其他：失败接口调用方法（接口说明） 30企业用户产品线q 置闲接口q 接口：Http:/IP:Port/State/Readyq 说明：设置AgentDesktop当前状态到就绪状态；坐席可以接受呼叫中心服务分配的呼叫IP:HttpServer使用的IP地址；Port：HttpServer使用的端口；State：状态操作分支；Ready：操作命令，置闲；q 返回结果：q 返回值：0:成功其他：失败接口调用方法（接口说明） 31企业用户产品线。