奥迪汽车4s店dcc运营手册b版.pdf

苏州国兴奥迪苏州国兴奥迪DCC运运营手册营手册B版（版（顾问负责谈判，有预约专员专职回访预约）顾问负责谈判，有预约专员专职回访预约）制作：制作：戴雅涛戴雅涛 2014年年9月月□□目录目录第一章：第一章：DCC运运营原理营原理第二章：第二章：DCC运运营监管体系营监管体系第三章：集客渠道第三章：集客渠道设定设定第四章：运第四章：运营团队设定营团队设定第五章：硬件第五章：硬件设定设定第六章：第六章：团队团队KPI设定设定第七章：工第七章：工资绩效设定资绩效设定第八章：工具第八章：工具报表模版报表模版第九章：客第九章：客户评级户评级□□目录目录第一章：第一章：DCC运运营原理营原理第二章：第二章：DCC运运营监管体系营监管体系第三章：集客渠道第三章：集客渠道设定设定第四章：运第四章：运营团队设定营团队设定第五章：硬件第五章：硬件设定设定第六章：第六章：团队团队KPI设定设定第七章：工第七章：工资绩效设定资绩效设定第八章：工具第八章：工具报表模版报表模版□□部门定位部门定位2确立确立 潜在客潜在客户户 个性化的个性化的 需求需求新新车车 展示展示3试乘试乘 试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融融资服务资服务旧旧车置换车置换最最终成交终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户 的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪8交交车车6在在经销商处经销商处在客在客户处户处初次接触初次接触1主主动出击动出击网上网上联系联系联系联系- 潜在客户的来电- 与销售顾问 的初次联系- 营销潜在客潜在客户到访展厅户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程 结结 构构 图图DCC的定位与常规展厅的定位相同，只是集客渠道不一样，初次接触模块偏重于网上联系 与联系，在技能上更偏重于预约模块，接待流程在执行密采要求外，额外的 需要加入简单的需求分析环节，来初步判断客户级别，决定是否录入CRM系统。

□□DCCDCC运营要素运营要素网络平台运营 异业联盟合作 商会团体拓展集客收集 集客管理 集客分配接听 拨打 跟踪回访来店洽谈 订单成交 交车结算营销营销集客集客接待接待成交成交DCC运营流程分为四大过程，营销、集客、接待、成交其中在营销环节， 通过网络后台，异业联盟，异地商会及高尔夫俱乐部等小众团体的合作，来 取得客户的联系方式，再通过集客工具的记录与整理，筛选掉无效的集客信 息，然后制成集客分配表分配给销售顾问进行拜访与追踪，直到最后的 成交与结算□□营销部分营销部分营销部分网络平台运营异业联盟合作商会团体拓展开通各知名汽车 门户网站的经销 商运营后台及地 方汽车网的经销 商页面，集中的 进行密集的宣传， 尽可能多的扩大 影响力与当地高端的美 容美发，商场， 钻石，房产公司 合作，进行活动 的合作，通过举 办活动，取得活 动报名名单与当地的异地商 会及高尔夫球协 会等高端小众群 体进行互动，如 小型车展或者直 接参与活动晚宴， 取得潜在客户的 联系方式，□□集客部分集客部分集客部分集客收集集客管理集客分配使用集客月报工 具将所有集客按 照统一格式进行 记录收集，然后 可以通过集客月 报工具的分析功 能对集客质量进 行分析。

根据集客管理的 评级标准对集客 进行筛选，剔除 无效的集客信息， 保留有效的集客 信息准备开始回 访通过集客分配工 具将有效集客进 行分配，在销售 顾问回访完后， 按要求在分配表 上填写反馈信息□□部分部分接待部分接听拨打跟踪回访按接听要求接听 来自各网站的 400咨询热线， 并及时反馈和录 入接受资源分配表 后，根据集客信 息按要求进行电 话拜访，及时在 分配表上进行反 馈，并录入 CRM系统根据CRM系统里的 跟踪计划来进行电 话的追踪回访□□成交部分成交部分成交部分来店洽谈订单成交交车结算将高级别的潜在 客户预约到店进 行洽谈，按标准 流程进行接待洽谈后，进行成 交，注意成交后 与交车期间的客 户联系，为后期 满意度做基础， DCC成交客户由 于集客方式不同， 普遍接触度不够交车仪式与交车后 回访尤为重要，弥 补追踪的客户 接触度不足□□目录目录第一章：第一章：DCC运运营原理营原理第二章：第二章：DCC运运营监管体系营监管体系第三章：集客渠道第三章：集客渠道设定设定第四章：运第四章：运营团队设定营团队设定第五章：硬件第五章：硬件设定设定第六章：第六章：团队团队KPI设定设定第七章：工第七章：工资绩效设定资绩效设定第八章：工具第八章：工具报表模版报表模版排序机制□□预约专员呼入监管体系预约专员呼入监管体系呼入预约专员接 听安排初次回 访登记流量CRM建档与 跟踪计划交接客户持续跟踪并 预约到店， 试乘试驾反馈信息并 在CRM执行 跟踪接起KPI登记KPI前台初次 回访KPI预约率KPI建档KPI绩效体制排序机制□□预约专员呼出监管体系预约专员呼出监管体系分配表下 发预约专员回 访安排初次回 访筛选有效集 客CRM建档与 跟踪计划交接客户持续跟踪并 预约到店， 试乘试驾反馈信息并 在CRM执行 跟踪回访KPI登记KPI前台初次 回访KPI预约率KPI建档KPI绩效体制□□广宣监管体系广宣监管体系收集竞品价格调整本店对应价 格策略确定本周主推车 型制作广宣发布模 版，更新主题广宣发布模版与主 题由销售经理制定后台发布广宣价格由销售经理进行调 整，调整价格需销售总 监同意主推车型由销售经 理联系网站编辑推 荐首要位置市场总监随机抽查广 宣质量。

抽查广宣发布样本□□运营监管体系运营监管体系集客分配资源留档回访预约销售经理，销售前台， 客服部监管回访质量销售经理监管资源分配的公 平性与质量销售前台监管CRM录入情况销售经理监管预约质量，并 周报汇报团队运营情况成交市场总监监管网络后台 的运营，软文发布质量□□目录目录第一章：第一章：DCC运运营原理营原理第二章：第二章：DCC运运营监管体系营监管体系第三章：集客渠道第三章：集客渠道设定设定第四章：运第四章：运营团队设定营团队设定第五章：硬件第五章：硬件设定设定第六章：第六章：团队团队KPI设定设定第七章：工第七章：工资绩效设定资绩效设定第八章：工具第八章：工具报表模版报表模版□□网络平台选择网络平台选择网网络平台络平台必必选选可可选选资源质量资源质量说明说明汽车之家●★★★★★作为中国汽车一线媒体，优势在于专业的汽车论 坛，必选，资源量大，质量最高，需大力投入易车网●★★★作为中国汽车一线媒体，优势在于丰富的宣传渠 道，必选，由于渠道广，资源量大，但资源质量 一般太平洋汽车网●★★二线汽车媒体，资源一般，在广州地区做的不错 ，预算充足的话可选爱卡汽车●★★二线汽车媒体，资源一般，但爱卡论坛为优秀汽 车论坛，主打高性能车辆，如有这方面需求可选腾讯车商●★★新起的汽车车商，依托腾讯和的用户，汽车 专业度一般，可选新浪微博●★依托于新浪微博，质量一般，专业度不强，地方车网●★地方车网集客质量普遍不高，□□异业联盟合作异业联盟合作异异业合作业合作说明说明钻石连锁通过钻石连锁的门店来宣传店内活动，互相推荐客户房地产与房地产公司互动，举办小型车展，互换客户资源高端婚庆活动合作互动，互相推荐客户高端美容活动合作互动，互相推荐客户购物广场合作活动，举办车展，增加影响力高端饭店合作活动，店内宣传，互相推荐客户□□商会团体拓展商会团体拓展商会商会团体团体说明说明异地商会与异地商会合作办小型车展，互相推荐客户，提供店内会议室赞助商会会长 级会议，重点集客高尔夫球俱乐部与高尔夫求协会合作举办小型车展，并在颁奖晚宴上入席建立客户关系，取 得客户信息□□目录目录第一章：第一章：DCC运运营原理营原理第二章：第二章：DCC运运营监管体系营监管体系第三章：集客渠道第三章：集客渠道设定设定第四章：运第四章：运营团队设定营团队设定第五章：硬件第五章：硬件设定设定第六章：第六章：团队团队KPI设定设定第七章：工第七章：工资绩效设定资绩效设定第八章：工具第八章：工具报表模版报表模版□□组织框架组织框架销售总监销售经理销售助理销售助理信息员预约专员预约专员预约专员预约专员销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问□□预约专员网络呼入资源接待流程后台来电预约专员10秒之内 接听，客户等待不 超过30秒填全信息后，根据客 户需求回答汽车配置 及官方售价的简单问 题。

按照分配表中的呼入 部分，每一通呼入按 话术要求询问信息排序销售顾问在2分钟之 内回访客户，逾期未回 访，该预约专员群内发 送下一位销售顾问回访立即按”呼入+客户姓 名++车型+官方售 价+回访销售顾问“的 格式发送至网上展厅微 信群当客户问及优惠价 格后，记录并告知 客户5分钟之内安排 销售顾问回复原销售顾问逾期未回 访客户，不得回访， 如逾期后回访，考核 50元/批销售顾问成功回访后 ，群内报备“客户姓 名+预约专员名字+级 别+预约到店时间”销售顾问回访后，自 预约专员群内发送30 分钟内未回馈，考核 50元/次预约专员建档，并按要 求填写信息，未按要求 填写，每空考核20元预约专员记录回馈信 息，如顾问级别判定 与预约专员判定不符 ，找销售经理判定□□预约专员网络呼出资源接待流程接收分配表中被分配的 呼出资源中午11：30之前完 成客户回访，如未 接通，标注级别R， R级客户当日14： 00前给予反馈填全信息后，根据客 户需求回答汽车配置 及官方售价的简单问 题按照分配表中的呼出 部分，每一通呼出按 话术要求询问信息排序销售顾问在2分钟之 内回访客户，逾期未回 访，该预约专员群内发 送下一位销售顾问回访立即按”呼出+客户姓 名++车型+官方售 价+回访销售顾问“的 格式发送至网上展厅微 信群当客户问及优惠价 格后，记录并告知 客户5分钟之内安排 销售顾问回复原销售顾问逾期未回 访客户，不得回访， 如逾期后回访，考核 50元/批销售顾问成功回访后 ，群内报备“客户姓 名+预约专员名字+级 别+预约到店时间”销售顾问回访后，自 预约专员群内发送30 分钟内未回馈，考核 50元/次。

预约专员建档，并按要 求填写信息，未按要求 填写，每空考核20元预约专员记录回馈信 息，如顾问级别判定 与预约专员判定不符 ，找销售经理判定□□销售顾问被动接待流程预约专员提前一天报备 预约来店客户，并告知 当时回访的销售顾问， 优先接待客户到店后，预约 专员下楼引导客户 ，并群内报备“客 户姓名+车型+预接 待销售顾问”如无原因报备，且3 分钟之内未接待，销 售经理按排班顺序安 排下一位销售顾问接 待预接待销售顾问3分 钟之内必须接待，如 无法接待，群内报备 原因，销售经理安排 下一位顾问接待销售顾问按流程接待该 客户，预约专员参与旁 听学习，办理试乘试驾 ，并辅助销售顾问成交如销售顾问坐席全忙， 销售经理安排销售助理 接待客户预销售顾问3分钟之 内未接待，且已安 排下一位顾问接待 ，视为主动放弃该 销售机会无论是否成交，接待 后预约专员报备网络 信息员，将该客户划 拨至接待销售顾问的 CRM中，系统划拨前保证该客 户CRM中的信息按要 求填全，否则划拨后 考核20元一空系统划拨后，预约专 员不需要跟踪该客户 ，由销售顾问负责跟 踪预约预约专员绩效计算凭 证：需求分析卡+CRM 划拨记录，助攻成交 附上合同复印件。

□□网络信息员呼出分配表制作流程9：30之前登录网 络营销平台的网上 订单模块，并在9： 30之前完成分配筛选呼出类资源的时 段，资源时间为昨天 早上9：00至今天早上 9：00之间的资源筛选地区，苏州及苏 州大市的资源摘录进 呼出分配表内筛选地区，只保留江 苏省内资源筛选地区，无锡、常 州、南通的除A6L外 的资源摘录进呼出分 配表内筛选车型，江苏省内 所有的进口车型的资 源摘录进呼出分配表 内整理摘录进呼出分配 表的资源，统一格式 ，标注网络来源根据销售经理要求， 分配呼出资源给制定 的销售顾问每天3：00开始填写 反馈信息，4：00准 时发给销售前台□□。