《前厅服务与管理》第二单元客房预订.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一、客房预订的方式,（一）预订,（二）信函订房,（三）订房,（四）面谈订房,（五）口头订房,（六）计算机网络订房,二、预订的种类,（一）保证类订房,（,guaranteed reservation,）,1.,现金担保,2.,信用卡担保,3.,合同担保,（二）确认类订房（,confirmed reservation,）,（,三）临时类订房（,advance reservation,）,（,四）等待类预订（,waiting reservation,）,三、客房预订的程序,（一）预订前的准备阶段,1.,首先应有一个良好的精神面貌，按照饭店的规定准时到岗，做好交接班2.,其次要检查计算机设备是否处于完好状态，准备好各种预订表格3.,最后要掌握预订情况，了解当日或未来一段时间内可预订的客房的数量、类型、位置等情况，保证向客人介绍可订房间的准确性三、客房预订的程序,（二）预订的受理,（电脑）预订操作程序图.,doc,三、客房预订的程序,1,.,散客预订的受理,(1),预订的受理,接听,标准：,铃响三声之内接听，不能让客人久等,问候客人,标准：,热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位,询问客人姓名,标准：,询问客人姓名，并复述确认,聆听客人订房要求,标准：,确认客人抵达日期，查看客房预订情况,三、客房预订的程序,推销客房,标准：,询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式,A.,“,冲击式,”,报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。

这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人B.,“,鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响这种报价方式适合中档客房C.,“,夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客三、客房预订的程序,询问付款方式,标准：,确认客人的付款方式，在预订单上注明,询问客人抵达情况,标准：,询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间,询问特殊要求,标准：,询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录,三、客房预订的程序,复述订房内容,标准：,抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等,完成预订,标准：,向客人致谢，记录存档,表1,受理预订的程序及标准,程序,标准,1.,接听,铃响三声之内接听，不能让客人久等,2.,问候客人,热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位,3,.,询问客人姓名,询问客人姓名，并复述确认,4.,聆听客人订房要求,确认客人抵达日期，查看客房预订情况,5.,推销客房,询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式,6.,询问付款方式,确认客人的付款方式，在预定单上注明,7.,询问客人抵达情况,询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间,8.,询问特殊要求,询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录,9.,复述订房内容,抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等,10.,完成预订,向客人致谢，记录存档,三、客房预订的程序,（,2,）口头订房的受理,（,3,）其他预订方式的受理,2.团队预订的受理,（1）销售部签订合同,（2）预订处按相关资料办理预订,（3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定,（4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信息,。