网络管理与维护（朱元忠）项目五_任务5-2_典型IT服务解决方案介绍.docx

典型IT服务解决方案介绍 面对国内日益增长的IT服务管理需求，各企业结合国外IT服务管理领域先进的管理理念，通过实践和总结，提出了自己的IT服务管理解决方案，下面简要介绍两个典型的IT服务管理解决方案① 在本指南开发过程中，我们曾多次向我国有关企业发出邀请，要求他们提供他们所使用或认可的IT服务解决方案，以便我们评选出更符合我国实际、贴切我国企业需要的方案非常遗憾的是，我们收到的解决方案数量相对较少下面提供的两个IT服务管理解决方案是有关企业推荐，同时经我们调查后确信其在我国曾得到过实际应用的我们提供这两个方案的目的是方便读者参考，并不意味着我们只认可这两个方案进一步情况，请联系：Info@openITS.org6.1 概 述 IT服务管理解决方案作为企业管理IT的方法和工具，将IT部门与IT资源作为一个整体，为企业提供IT服务，使企业实现业务与IT的有效整合，加速IT服务对业务的支持，合理分配资源，加强人员管理，提高维护效率，改善客户满意度，整合并管理外部服务提供商，从而实现企业IT服务在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善，以确保企业业务目标的实现 要实现全面的IT服务管理，离不开对基础IT资源的管理功能，即常说的网络管理、系统管理、安全管理、存储管理等。

这些管理功能是为了便于实现IT服务管理中的一些核心流程比如事故管理，它往往需要采集来自于系统管理工具检测到的系统故障信息，自动生成事故处理请求；配置管理，需要方便来获取硬件、软件等常用资产信息的方法和工具，简化配置管理库（CMDB）的初始化和变更；服务级别管理也需要采用一些工具自动测量、监控服务指标，使定义一些关键性能指标成为可能因此，作为一个全面的IT服务管理解决方案，需要满足两个层面的要求： 层面一 着眼于“管理层面”，以管理服务为目标，实现包括服务支持和服务提供中的功能和流程这是IT服务管理解决方案中的核心功能 层面二 着眼于“技术层面”，以管理IT资源为目标，采用相关的技术手段、工具，以实现对企业IT资源的管理，监视和控制IT基础设施的运行 一些IT服务管理支持工具本身并不提供对IT资源的管理功能，但一般都支持与主流的系统管理、网络管理平台、工具的集成，以实现相关信息的采集和自动化处理，从而形成全面的、一体化的IT服务管理方案 另外，针对不同的企业需求和IT环境，IT服务管理解决方案需要具备完全集成、灵活组合的模块化设计，使用户可以根据具体需求选择相应的管理功能、软件产品。

需要注意的是，企业要成功实现IT服务管理的目标，不仅是引入相关软件、工具就能达到的，更重要的是需要利用先进的IT服务管理理念和技术，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织结构（Function-Organization），建立全新的流程导向型的组织结构（Process-Oriented Organization），以IT服务管理流程、功能为中心，以关心客户/用户的需求和满意度为目标，在适当的范围内对机构职能、组织结构、岗位责任、工作流程等方面进行重新设计、重新组织和重新定位，即进行业务流程重组（BPR，Business Process Reengineering），从而使企业和IT部门重新充满活力可以说，企业实施IT服务管理后其效益的提高，一方面是来自于IT服务管理软件本身，另一方面就是得益于业务流程重组 目前的IT服务解决方案基本是通用性方案，还缺乏结合特定行业特点、企业性质、组织结构、IT环境的解决方案，以及对业务流程重组方面的设计，这需要通过长期的实践和总结逐步形成 CA公司的IT服务管理解决方案简介 概述 IT服务管理领域的最佳实践是一些指导性的标准，企业需要依据它们调整自身的流程以符合特定的业务需求，这就要求解决方案也具有同样的灵活性。

CA公司的解决方案提供了这种灵活性和标准化以帮助企业实施ITIL、BS15000、ISO17799等，从而经济有效的管理其IT服务IT服务管理解决方案的组成 完善的企业IT服务管理需要从流程、人员和技术3个方面入手建设，如图6-1所示，整个企业的管理战略决定IT的管理制度和管理流程；而流程决定企业需要采用的技术工具，并决定相应的人员和组织架构要求；同时技术工具对于人员方面也有相应的要求，一定程度上也决定着对于人员与组织的要求 CA公司IT服务管理解决方案通常分为5个阶段、12个步骤来帮助企业建设IT服务管理体系． 该方案的5个阶段的含义分别说明如下： 管理战略：帮助企业管理层设定IT服务管理整体战略，明确管理层对于IT服务管理的承诺； 组织架构：企业现有IT服务组织现状调研、差距分析；参照最佳实践与标准，提出组织架构的调整意见、明确人员岗位职责； 管理制度与流程：依据最佳实践与标准，分析、调整及补充当前IT服务的管理制度与流程； 考核体系：建立IT服务管理的考核体系，设计关键考核指标和考核流程； 流程管理平台规划：根据前几步设计的组织架构和管理制度，选择、设计并定制相应的技术工具，以实现整体的IT服务管理系统。

管理制度与流程 CA公司建议的各项制度与流程是层次化的，分别用于指导各项管理目标和管理实践 ． 管理战略：明确了管理层对于运行管理系统的承诺，反映了管理层对于运行管理系统的战略目标的设定管理战略不涉及人员或技术细节，而是各项管理制度的基础和指导性文件例如：ISO9000中的质量管理书、企业的安全战略、运行管理战略等； 管理制度：管理制度是在管理战略的指导下，针对于某一特定的管理目标而制定的一系列文件如问题管理制度、变更管理制度、机房总控室管理制度等； 管理流程：流程是某一管理制度或是若干管理制度具体实践而形成的一系列动作的集合CA公司将帮助把这些活动标准化和电子化，从而形成企业的管理流程这些管理流程包括各项文档化的流程框图，定制后的服务台软件流程等； 技术流程：技术流程描述各单项的技术工具的具体操作流程与方法，以满足具体管理人员日常的操作需求如：性能管理办法、防火墙操作管理办法等组织架构与人员职责 实施IT服务的部门和人员是管理制度和管理流程的执行贯彻者，需要充分明确他们的组织架构，明确相应的部门、岗位的权限与职责，从而做到在IT服务管理的操作中符合最佳实践和各项标准，做到职责明确，有章可循。

在IT服务管理解决方案中，CA公司将会建议如下内容： 组织架构设计（总体和部门级、IT服务部门与其他部门相互关系）； 岗位描述、职责权利； 相关文件（员工手册、岗位操作手册、应急操作手册）； 岗位考核制度； 培训与教育CA公司的工具对ITIL的支持 CA公司为实施IT服务管理和服务管理解决方案提供了相应的支持工具，同时这些支持工具也与ITIL兼容（即能够实现ITIL所提出的要求）总结 CA公司提供的解决方案可以帮助企业实施ITIL、BS 15000和ISO 17799，从而实现对IT服务进行经济有效的管理 Unicenter IT Resource Management和Unicenter Service Management解决方案是构成ITIL主要管理原则的核心，对于ITIL流程的实施提供直接的支持 Unicenter解决方案通过对网络、数据库、系统和商业应用的主动管理，提供了实施ITIL所需的各项支持工具 eTrust解决方案满足ITIL安全管理流程所需的各项工具eTrust与Unicenter密切的集成在一起，共同支持了ISO 17799标准联盈数码公司的IT服务管理解决方案简介方案简介 上海联盈数码公司基于传统IT管理的功能及管理对象，结合国际标准的IT服务管理概念及实践经验，提出了以IT服务管理为核心的全面的IT管理体系架构，如图6-4所示。

这一体系构架包含基础结构部件管理层、集成的IT管理平台层，以及服务管理层共3个级别的管理层该IT管理体系结构具有灵活性、模块化的特点，同时着眼于企业未来不断推出的新的IT服务 1）基础结构部件管理层 基础结构部件管理层包括链路管理（侧重物理层、链路层的监测管理）、网络管理、系统管理、数据库管理、应用管理、桌面管理及存储管理等 2）集成的IT管理平台层 集成的IT管理平台层是承上启下的信息通道，为服务管理层提供强大的管理功能和丰富的管理信息，通过客户化定制和开发，有机地集成基础结构部件管理层的各产品功能，体现以业务为中心的管理理念包括ISO定义的管理功能：事件（故障）管理、性能管理、配置管理、安全管理、计费管理 3）服务管理层 基于ITIL标准的服务管理层，包含了服务支持、服务交付的管理流程以及IT与业务的战略整合 IT与业务的战略整合，平衡了业务需求与IT能力，从战略角度指导服务的设计、部署、运维配置管理与变更管理是其他服务管理流程的基础，是服务能够被有效和高效地交付的保证服务支持主要关注于日常的对服务交付需要的运作工作服务交付是中长期的战术层次的管理流程，通过业务需求与战略整合的指导，设计和部署新的服务。

客户关系管理（CRM）和服务台在服务管理和客户之间建立了联络的桥梁 该体系架构能够将分布在企业的众多来源的管理信息集成起来，为企业提供关键业务应用和IT服务的全面的、端到端的管理视图此模型清晰地展现下层的管理数据对上层服务的影响，通过观察历史数据来预测对未来的影响，从而实现主动式的服务管理方案的特点 联盈数码公司的IT服务管理解决方案具有以下特点： 1）基于ITIL标准，融入了实践经验 联盈数码的IT管理体系遵循ITIL等业界标准，充分吸取业界最佳实践经验同时，它也是在众多不同行业的组织中实施IT管理的实践结晶 2）整合传统管理对象与管理功能 本管理体系以IT服务管理为核心，同时又基于传统的管理对象和ISO提出的网络管理5大功能领域，为已经具备了一些管理基础的企业提供了可行的改进道路，保护已有投资 3）层次化、模块化设计 通过模块化描述和分层设计，便于企业逐步实施，对企业提供了一条可行的、循序渐进的道路，为企业描绘了长期的远景与短期内的运作指导通过评估和对比，很容易分析出企业IT管理现状与整体架构之间的差距所在，便于指导工作目标和设置工作优先级。

通过模型也清楚地展现了各管理模块之间、层次之间的支持与依赖关系可以指导分析企业IT管理各部分的关联与瓶颈所在 4）产品的中立性与广泛的集成性 联盈数码的IT管理体系站在与产品厂商无关的中立角度，完全从产品的特点和实施项目具体环境为出发点进行选择，充分考虑实施环境已经具备的产品模块，因而不同产品模块甚至不同厂商的产品，都能在这一体系中很好地进行集成该管理体系可以保护投资，取得最佳管理的效果。