广交会与客户沟通技巧（可编辑）.docx

广交会与客户沟通技巧第一篇：广交会与客户沟通技巧 广交会与顾客沟通的关键问答 主题 一、我们笑颜以对，客户抿嘴一笑，只说了一句：我随便看看 主题 二、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 主题 三、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没什么好买的 主题 四、东西虽好，但我们那已经有类似的产品了，我总不能买一样的吧 主题 五、我很喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了 主题 六、顾客是准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 主题 七、东西都一样，怎么你们的价格跟别人差那么多呢 主题 八、我跟你们的老板是老朋友，你再不同意降价，我找他谈谈 主题 九、你们东西可不便宜，能打几折 主题 十、客户跟我司询过多次价格, 但是每次都不下单, 然后这次又来要报价, 而且说如果没有报价就更没有定单 主题十 一、客户说先要样品, 没有样品就没有定单,但我们又不能轻易寄样品 主题十 二、有些老客人告知已经转行，不做此行业，或者做的不多，不是主业，但客户品质或资质不错，如何提升将贸易继续延续，或为公司争取更多的商业机会。

主题 一、我们笑颜以对，客户抿嘴一笑，只说了一句：我随便看看 错误的应对： 1、没关系，您随便看看吧 2、那好，您先看看，需要帮助的话叫我 回复建议： 没关系，您可以先了解一下我们的产品在业务接待不忙时，可适机询问，您主要采购的产品类型是什么？之前采购过此类产品吗？同时可可以介绍我们最新开发的这款……产品，这几天这款产品卖得很不错，您可以先了解一下，来，这边请... … This is our new items….Have you ever bought this kind product before?... Those are the hot selling items… 主题 二、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 错误的应对： 1、真的很适合，您就不用再考虑了 2、……（无言以对，开始收东西） 3、那好吧，欢迎你们商量好了再来 回复建议：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟现在市场竞争激烈，买手采 购都不想产生库存，肯定要多些沟通和考察这样好吗？您能介绍一些你们市 场或贵公司需求的产品或材料吗？我们有自己的研发部门，多一些市场信息对 于开发你们需求的产品更有针对性。

Yes, I can understand , now it is a highly competitive market, buyers do not want to have the stocks, so, could you pls introduce me what kind of product and material your company needs ? As we have our own R 尊重;同理心 2．专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头 3．展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

面谈技巧 扼述语意 ★重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ★透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ★给予面谈方向 ★切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事” 综合撮要 ★有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ★作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法"集中话题 ★案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 ★澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 ★挑战案主的想法 ★语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。

" 运用自我揭示 ★可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ★有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ★切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 反映感受 ★留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ★协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ★反映情绪背后的意思 ★展示你对案主的理解 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用 开放式提问 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 奇迹提问 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 应付提问 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在，不可避免 (2)较少意识得到 (3)注重感受和情绪的表达 (4)要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往 二、眼神接触 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然 适当的接触是敬意和注意的有力象征眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等这样会较自然 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。

双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入 四、手势及其他动作 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话 动作要清楚、自然简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质 五、声线 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊 六、距离 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义不同的场合及熟落程度有不同的距离标准每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。

分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同 七、外表 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确不同的非语言技巧组合会做成不同的效果其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等 总结 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性 有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。

在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会 一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人 二、体谅他人的行为 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心。