专卖店销售服务接待标准范例.doc

专卖店销售服务接待原则范例1、 服务接待须知（1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务2）营业员的言行必须规范，布满活力态度应明快热情，用语应简洁，动作应敏捷3）不管顾客与否够买商品，都应抱以热情的服务当商品脱销，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使顾客满意而归4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光顾5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或逼迫顾客购买6）在接待顾客时，须察言观色，理解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望7）营业员应坚守工作岗位，无特殊状况不能擅自离岗8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流答非所问或模糊其词，只能导致销售的失败9）不能不懂装懂，有些问题的确答不上来时，应请教周边同事或上司10）顾客踌躇不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表达歉意，安抚顾客的焦躁情绪12）对发言絮絮叨叨的顾客，尽量通过合适方式打断其发言；反之，对于不善言谈的顾客，需要多加以提示补充2. 对不同类型顾客的服务接待[1]并不熟识的顾客进店时（1）营业员一般不应积极上前搭话，以免干扰顾客选择商品，仅施以注目礼即可。

2）若顾客有目的询问，可微笑问好[2]当老顾客进店时（1）营业员应积极打招呼，直接询问要什么样的商品2）若营业员无法分身时，应让顾客稍等一下3）若营业员有闲暇时间时，可积极为顾客推荐简介新产品[3]按顾客的购买心理和行为拟定接待方式（1） 当顾客触摸翻看商品时，营业员应趋前询问：‘您好，需要简介吗？’当顾客指名的商品没时，营业员可趁机推荐和展示其他商品，尽量推荐有现货的商品，当顾客执意要没有现货的商品时，可告知我们可以定做，但需要等待20天左右，并告知我们的产品可在房屋装修完毕后安装，并不影响工程进度和质量，趁机劝告顾客下定单、付定金，如尺寸较特殊的须全款当顾客决定购买时，营业员应迅速开出付款单2） 当顾客询问营业员时：*顾客的问题大多集中于某种商品与否有，这种商品质量好坏等，售货员应客观如实回答同步要及时地询问顾客爱好和也许接受的价格在回答顾客询问时，应尽量设立参照系，如：‘这种商品非常流行’、‘这种商品销得不久’、‘与那种商品相比，这种商品可谓物美价廉’等当顾客踌躇不决时，售货员应直截了本地把自己的偏好体现出来，以促使顾客早下决心3）当顾客购买指定商标的商品时：*如果本店不经销这种商品，售货员应及时地推荐其他商品，并将后者与前者相比较，引导顾客购买。

4)当面对单纯地逛商店的顾客时：*有的人到商场不是为买东西，仅仅是为了感受氛围，消磨时光，但也不排除她们具有冲动性购买行为，或为后来购买而选择商品营业员应及时地判断其来店动机，采用相应的接待措施一般状况下，营业员应积极趋前简介和推荐商品向此类顾客推荐简介的商品应局限于如下几类：a. 新进商品；b. 新产品；c. 畅销品；d. 降价商品有的顾客是闲逛和购物兼而有之，更应积极热情地简介商品如果顾客所需商品无货，可以请顾客预定，同步向顾客道歉[4]妥善地解决顾客的降价规定（1）当顾客提出降价规定期，营业员应耐心阐明不能降价的理由，以获得谅解,如‘实在对不起，本店实行的是统一定价制度’,转而简介不能降价的因素是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们销售的是名牌产品,售后服务有保障2）如果顾客提出本店商品价格高于其他商店时，营业员应将理由向顾客作出阐明，如：“虽看似同一商品，但内在质量不同，售后服务也不同样”中国最大的资料库下载[5]收款（1）当顾客决定购买后，营业员应迅速报出商品价格、数量及付款总额，并开出付款单2）营业员收到钱款后，应请顾客稍等办理完收款手续后，将零钱与发货票交给顾客，并道谢。

注意，这一过程必须唱收唱付8.2商店销售服务注意问题1.开始接待顾客时注意的问题（1）当顾客接近售货员时，营业员应积极上前问好，对顾客视而不见，默不作声是服务态度恶劣的体现2）当顾客仅仅是浏览货架时，营业员应在合适时机询问顾客‘请问您需要什么’ （3）根据顾客的询问，应清晰地回答；某种商品有还是没有若有，摆放在什么位置什么时候上货，并向顾客道歉4）若本不经销顾客所需商品，可向顾客推荐简介其他商品2.接待顾客过程中应注意的问题（1）当顾客决定购买时，应询问一下是自用还是送礼若属后者，应装入礼物袋2）收付款时应唱收唱付掌握三个最基本的要领：.一xx元（货款）这是xx元（顾客实付货款）这是xx元（找回零钱）3） 当接待顾客时，又有此外的顾客招呼营业员，营业员对后者应讲一声：‘对不起，请稍等一会儿’转而接待第二位顾客时，应致歉意：‘让您久等了，请问您买点什么？’3.结束接待时应注意问题（1）被发售商品结算货款后，营业员应诚恳地向顾客道谢2）当顾客空手而归时，应向顾客道歉：‘对不起，由于脱销，请下次光顾’千万不能表达出讥笑或冷落的表情4.销售用语使用要领（1）营业员接待顾客时，态度应和蔼.亲切，言辞应亲切.温和.规范.清晰。

2）销售用语尽量使用一般话，尽量不用方言.土语和俚语必须使用原则计量单位3）营业员之间发言时也应做到彬彬有礼，严禁使用不文雅语言注意不能用绰号称呼她人5.应酬接待（1）当接到顾客打来时，营业员须自报家门：“您好，欧派！”（2）不管什么场合，打完时，一定要想顾客致意3）要等对方挂上后，自己再挂上4）若属错打，切勿粗暴解决，应耐心阐明5）营业员工作期间应慎打私人8.4提高营业员的服务水平措施1.从接待的基本用语开始 营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语例如；欢迎光顾.好的.请您稍等.让您久等了.谢谢.欢迎再来.不好意思.抱歉等等，这是营业员规范的重要内容 如何令客人满意呢？ 一方面，要习惯让声音洪亮.开朗.自然 另一方面是要用心去体现客人踏进商店时，我们对她说的第一句话是‘欢迎光顾’，对于她能从这样多商店中选中自己的商店，要心存感谢与喜悦接着回应‘好的’是要认真.诚意说‘谢谢’.‘衷心感谢’.‘抱歉’要发自内心 总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意营业员的语言虽然看不见，却具有色泽.质感与温度‘欢迎光顾’像是热烘烘的红色，‘谢谢’是温暖的红色......就算进店的客人没有买东西，也不要忘掉对她说这两句话。

对于东西不合她意，心里要有帮不上忙.觉得抱歉的意思，同步要以期待她再次光顾的心情，温馨地送客离开2.养成清爽.利落的动作习惯 营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼对的的轻度鞠躬看起来自然有舒服，因此一定要养成这种习惯 要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，一方面要有对的的站姿，它涉及下列内容： 身体一方面要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧之感，也不可以太上扬，这样会给人傲慢.自觉得是的映印象 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量两手自然贴身，指尖放松.五指自然合拢若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起.自然垂放此外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近膝盖放松，同步两膝腰并拢 脚跟合拢，脚尖呈v字型.45度的角度张开全身重心不能放在脚跟，应当放在脚拇指附近这样你的身材看上去会挺拔得多3.给顾客一种亲切.优雅的笑容 美丽的笑容令人心情舒畅，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽.优雅.迷人吧！从正面看如果没有问题的话，在靠墙壁确认背后姿势先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁腰部的空隙大概可放一种握紧的拳头。

头部可微留空隙.后与墙壁接触这就是营业员最原则的动作了8.5提高营业员服务能力的九个措施1.最高目的坚定地将‘顾客满意’置于所有的目的之上2. 绝对执着 所有营业员，都应具有这样的品质即对‘顾客满意’的绝对执着别觉得不好意思，要坚持好的方面，我们尽量把服务置于自身之前，我们讲服务.谈服务，甚至于把服务挂在墙上，就是让我们意识到服务的重要性 3.发布顾客满意度 每天评估顾客的满意度，将成果发布，如果达到目的就奖励有功人员4.雇用喜欢她人的营业员，雇用并留住肯接受并且热衷于让顾客满意的营业员每一名新进营业员，从营销主管到销售人员，在雇用前都要接受公司的面谈，目的在于拟定这个人与否有喜欢她人的性格雇用这种人的成果，就是老人不断引进新人在出名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人简介进去的，她们做得好久并且体现很佳如果你能雇用喜欢她人的营业员，你的顾客会感觉得到5.理解期待的内涵让营业员懂得期待什么和什么会被期待每一名聘任的营业员都会收到一份告知，上面涉及：（1） 营业员将接受品质.努力.工作热忱.诚实和成果等方面的评估和监督2） 营业员可在绝对追求卓越的环境下工作，卓越就是品质，品质就是‘顾客满意’。

换句话说，营业员必须以自己但愿被对方的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把顾客放在第一位6.灌输顾客满意的概念从上班第一天起教育你的营业员每一名新进人员在上班的头一个月，都先接受服务训练此一训练的目的在于使每一种人理解商业销售的生存是系于顾客的满意7.发明环境发明是营业员舒服并能使顾客满意的环境这就像美好的食物.方便的停车.干净的洗手间.削尖的铅笔同样，是会给人带来愉悦的事当营业员觉得舒服的时候，她们会将这种感觉带到工作中，然后令顾客满意 8.消灭观念上的‘营业员’ 以待客之道看待人员你应当在观念上消灭‘营业员’这几种字，没有‘营业员’事实上，‘营业员’是一种没有用的字眼，我们管的不是这些人，而是她们的努力营业员被当作顾客看待，这树立了一种明确的规矩：我们都是彼此的客户 9.把自己看作是顾客 喜欢她人的人自然会从顾客的角度考虑问题，容易把自己看作是顾客如果你用对人，只要跟她们说‘把自己看作是顾客’，其她的事就可以交给她们去做 这九点明确的论述出管理学家在过去几十年来所发现的鼓励营业员之道 8.6经营人员必须掌握的消费者心理 消费心理的类型可提成健康消费和不健康消费两种1. 健康消费心理（1） 实用心理消费者在购买商品时，比较注重商品质量及实用效果。

2） 便宜心理消费者在购买商品时对便宜.低廉的商品特别感爱好，易产生购买动机并驱动购买行为3） 新颖心理消费者对新颖奇特的商品从求新.好奇的意识产生对此类商品的购买欲望4） 比较选择心理消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象5） 名牌心理消费者通过购买名牌商品显示地位.威望或满足虚荣心6） 便捷心理消费者受时间.精力等的制约，需要简捷以便地完毕购买行为的心理7） 习惯心理由于风俗习惯等对消费者的影响从而在购买时产生的一种消费心理8） 同步心理 消费者在购买商品时，总想有其她的人或群众能与自己一致9） 优越心理消费者以高价购买高档商品，目的是为了在周边环境和其她场合炫耀自己10） 怀旧心理对曾购物品的留连和对旧式.仿古式商品有很大爱好，一般中青年人多有此种心理11） 追求服务心。