黑红简约专业客服服务培训PPT课程实施资料.pptx

客 服 服 务 培 训汇报人：xxx 汇报时间：xxxCustomer Service服务, 因为用心而温暖We are dedicated to serving目录1客户服务的重要性T H E S C E N E R Y D E S I G N2客服服务的本质T H E S C E N E R Y D E S I G N3客服人员的基本动作T H E S C E N E R Y D E S I G N客户服务的重要性重要对顾客的价值红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！客户服务的重要对顾客的价值提供服务的成本公司潜在利润为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格 + 获得服务的成本顾客价值 客户服务的本质重要性发现客户需求红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态。

真是百花争艳！发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求客户服务的本质基本动作用心服务客户客服人员的基本动作红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！人员的准备体力工具心态业务技能人的准备 红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！产品知识及售后服务手册，销售员通讯录客户资料目录、客户基本联系人的、、、电邮表单、记录本笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图产品三证、快件单人员、价格、信息核对、查询、联络客服工作的必要流程工欲善其事，必先利其器必备名称解释物品案头必备随查随用红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态。

真是百花争艳！产品知识业务流程售后服务细则服务技巧处理投诉业务技能红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口礼貌用语服务的礼貌用语不当用语情景喂您好向人问好红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！礼貌用语不当用语情景我是*公司的这里是*公司问对方姓氏客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口服务的礼貌用语红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！礼貌用语不当用语情景你是谁?请问您是?问别人姓名客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口服务的礼貌用语红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态。

真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.客服人员用语技巧善用“我”代替“你”习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的专业表达：那表明系统是正常工作的让我们一起来看看到底哪儿存在问题习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！WHY（理由）打的目的、理由WHAT（内容）商谈细节WHO（对象）洽谈对象WHEN（时间）对方合宜的通话时间HOW（方法）应如何表达较得体服务技巧：5W2H法红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态。

真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！ Why 为什么What 是什么Where 何处When 何时Who 谁How 怎么做How Much 多少原因是什么目的是什么从哪里入手何时完成谁来负责完成如何实施做到什么程度产品故障原因，投诉原因拨打热线的目的（顾客需求）应答顾客的切入点维修、发货、维护、上门邮寄给谁？谁（公司）来解决？解决方案结果、顾客期望值定义理解应用5W2H法的应用红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题开放性问题获得细节发现问题获得信息说明真相是否满意扩大效果获得信息制氧机不出氧“是”或者“不是”反感投诉满意度反馈顾客期望值让顾客说项目用途客户CSR开机后什么状态您清洗滤网了吗，地址让顾客先说解决方案还有什么说说具体情况服务中的提问技巧红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态。

真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！左手持听筒、右手拿笔铃声响过两声之后接听报出公司或部门名称确定来电这身份姓氏如何接听清楚来电目的红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！注意声音和表情保持正确姿势复诵来电要点最后道谢让客户先收线如何接红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！u铃响立刻接u准备便签纸u正确姿势u能一次就明朗沟通u介绍公司名部门名、姓名u礼貌用语u确定来电者身份，目的u5W2H沟通方法u由对方先挂u不使对方久等或不安，造成负面清洗u声音响亮u给对方第一印象u告诉对方找对人/地方了u彰显形象u漏问或误记等错误发生要处理是相当困难u以客为尊，留给对方好印象顺序要点理由取听筒自我介绍确定对象礼貌问候事项结束：挂上如何接红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态。

真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！接要快，铃声响三声内要接起不要拿起就喊“喂”，要说“您好”要先自报家门，再询问别人身份对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”接的注意事项红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！u确认对方号公司名称、姓名u整理内容u将资料放置手边u正确姿势u能一次就明朗沟通u必要时查对公司名称、部门u有顺序说重点（5W2H）u避免形成单方面u重复说明此次通话内容、要点u与谈话内容相对称之礼仪u待长辈或客户挂上后才挂u错误时很失礼而且不经济u说明顺利u注意音声表情u留给对方第一印象u责任分明u和对方的研讨顺畅u工作能顺利进行u考虑对方的状况u需让对方完成理解u漏掉或说错就相当困扰。

u给客户有好感觉并且留下最好印象顺序要点理由整理准备确认对方介绍自己行礼仪说明要事双方确认行最后礼仪后才挂上如何接红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！工作人员在打的过程中应该注意以下事项1简单明了、言简意赅2勿因人而改变通话语气，来客为尊3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言说话时速度要适当，不可太快说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉4最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。

因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的5私下与人交谈需按保留键在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴6不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下号码稍后再拨7指明对象会议中，勿将转接至会场如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将转接到会场中去一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听在这种情况下，可以将所有的全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交工作人员在打的过程中应该注意以下事项红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！红的似火，粉的像霞，白的如棉，黄的如金它们亭亭玉立，你不让我，我不让你，一朵朵都摆出了最美丽的姿态真是百花争艳！9断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电。