引用上海市办公楼物业管理服务规范.doc

引用】上海市办公楼物业管理服务规范前言为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为顾客创造良好的办公环境，根据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市的有关法规，特制定本标准本标准可作为选择或提供物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据，帮助物业管理企业规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况，在委托管理合同中具体约定执行本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口本标准起草单位：上海金茂英泰设施管理有限公司、上海东湖物业管理公司本标准参与起草单位：中海物业管理(上海)有限公司、上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、上实物业管理(上海)有限公司、上海市房地产科学研究院本标准起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华办公楼物业管理服务规范1范围本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。

本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准GB 2894《安全标志》GB 3096《区域环境噪声标准》GB 5749《生活饮用水卫生标准》GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》GB 13495《消防安全标志》GB 15603《常用危险化学品贮存通则》DB 31/30《住宅装饰装修验收标准》DB 31/199《污水综合排放标准》《特种设备安全监察条例》(中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行)《住宅室内装饰装修管理办法》(中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行)《物业管理企业资质管理试行办法》(建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布)《上海市突发公共事件总体应急预案》(上海市人民政府2006年1月26日颁布)《上海市建筑节能管理办法》(上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布)《上海市危险化学品安全管理办法》(上海市人民政府1982年4月1日颁布)《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》(上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布)3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1办公楼office building已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。

3.2物业管理property management物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动3.3顾客customer接受服务的组织或个人示例：物业产权人、使用人及其他相关方3.4突发公共事件precipitating event在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件)等4基本要求4.1资质要求物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求4.2管理机构与人力资源配置要求4.2.1物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施4.2.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务4.2.4管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动4.2.5管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确4.2.6管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备4.3管理服务要求4.3.1办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行4.3.2办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据《上海市建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施4.3.3办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、财产和建筑物的安全4.3.4办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境4.3.5办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。

4.3.6办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求4.3.7办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施4.4基础管理服务4.4.1财务管理服务4.4.1.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算4.4.1.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行(合同另有约定除外)，收费应操作规范4.4.2物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：0.1物业竣工验收档案；0.2办公楼及其配套设施权属清册；0.3设备管理档案；0.4顾客资料档案；0.5日常管理档案5顾客服务5.1接待服务5.1.1接待原则顾客接待应遵循"公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准"的原则。

顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率5.1.2大堂服务大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询5.1.3入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档5.1.4报修接待服务当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成(预约除外)5.2信报服务正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件(如退信等)5.3通讯设施安装服务5.3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装5.3.2确保内线在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通5.3.3收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通5.4维修资金管理服务需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰5.5装修管理服务5.5.1制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知5.5.2建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料5.5.3办公区的昼间噪声控制应执行GB 3096中的四类标准限值。

5.5.4发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止如制止无效，报告业主和有关部门处理5.6投诉处理5.6.1顾客投诉应分下列情况处理：--办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；--顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；--向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；--涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理5.6.2受理、处置顾客投诉应保持记录5.7延伸管理服务办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等6房屋、设施设备运行与维护服务6.1房屋维护管理6.1.1房屋的维修养护应：--建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；--对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；--根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；--需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

6.1.2装修管理按照本标准5.5的要求和《住宅室内装饰装修管理办法》、DB 31/30《住宅装饰装修验收标准》等相关要求执行6.1.3房屋结构检查--应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；--不同房屋结构的检查周期(见表1)表1房屋结构(预计)检查周期表单位为年结构类型使用年限一般使用环境特殊使用环境钢筋混凝土结构60年以下2015 60年~100年105 100年以上52钢、钢筋混凝土结构60年以下2515 60年~100年125 100年以上72钢结构100年以下3015 100年~150年105注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定6.1.4巡检每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施6.2设备设施运行与维护服务6.2.1变配电系统--制定临时用电管理措施；--限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；--按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；--按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；--高(低)压变(配)电柜操作运行正常，检测表计显示准确；--高(低)压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；--变(配)电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量。