酒店经营管理市场营销sop手册之12.doc

酒店经营管理市场营销部sop手册 市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等构成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用(或称龙头作用)它是酒店平常运营与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供多种市场信息同步，它也是酒店对内、对外形象的总筹划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门 市场营销部的重要任务是在总经理的领导下，通过多种公关活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，发明经济效益其基本方针是以招徕国外的商务散客为主，国内商人为辅，并接待国外旅游团，因此需要与全国乃至国外的出名旅行社和外国驻华机构以及本地政府、财团、中外合资公司、国内大公司等建立良好的关系，根据酒店的条件开展多种活动以吸引上述机构人员 市场营销部应通过拟定营销战略，制定长、中、短期销售筹划，开展多种行之有效的促销活动，力求获得较高的市场占有率，争取我市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完毕总经理下达的年、季、月度经济指标 市场营销部的组织构造如下：市场营销总监公关部经理销售部经理预订部经理宴会销售经理第十二章 销售部第一节 概述及组织构造 一、概述 销售部在市场营销总监的领导下，通过建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。

酒店的客人重要来源于海外及本地区各大旅行社、公司、政府、社团、使领馆以及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人因此，酒店销售人员应与上述团队保持紧密联系，常常登门拜访，定期或不定期地举办多种活动，邀请有关人士参与，以增进她们对酒店的理解此外，随着酒店的竞争日趋剧烈，许多大酒店已经通过信函、广告、委托代理商，上门推销，举办推销会，参与国际性展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到了客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了打算下榻的酒店因此，销售人员一定要有高度的敏捷性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率二、组织构造市场营销总监销售部经理预订部经理宴会销售经理商务会议销售经理旅游团队销售经理写字间长包房销售经理秘书预订文员宴会销售文员文员第二节 岗位职责及素质规定一、办公室 (一)市场营销总监直接上级：总经理直接下属：销售部经理、公关部经理、宴会销售经理、预订部经理岗位职责 1．根据酒店近期和远期经营目的，结合市场状况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的筹划 2．研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整顿对外销售方略，定期向总经理提交书面报告。

3．保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合伙关系 4．负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的名誉和影响力 5. 指引酒店对内、对外的多种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广筹划，报总经理审批后执行 6．与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，解决重大投诉，以保证销售筹划的实行和贯彻 7．选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指引销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化 8．定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感 9．审视每天业务报表、理解当天出租率和VIP接待状况，检查各部门接待VIP准备状况，按规定规定接待好VIP客人 10．向总经理提交参与重要销售活动和公关活动的筹划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的 素质规定基本素质：有崇高的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善，善于用人。

有强烈的事业心和责任感有坚强的毅力、敢于开拓的精神和不达目的誓不罢休的韧劲工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心竭力，对别人的工作全力协助有今日事今日办，不推让不迟延和不计较工作时间的拼搏精神自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友年龄在28岁以上，身体健康之男女均可身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米文化限度：大学以上文化限度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，纯熟掌握销售的措施手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用理解酒店前厅部、管家部、餐饮部等前后台运作过程和互相关系外语水平：高档英语水平，纯熟掌握和运用英语，会第二外语者更佳工作经验：8年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理3年以上特殊规定：具有相称的管理知识和组织领导能力有较强的社交能力和应变能力除熟悉酒店目的市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务敢于承当经济指标与责任有海外学历及工作经验者优先二)秘书直接上级：市场营销总监直接下属：无岗位职责 1．根据市场总监的批示做好各项文书工作。

记录总监各项口头批示，做好会议记录，打印整顿后发到有关部门，解决有关信函、电传、电报、，传递各部门向总监报告的公文 2．为总监准备好当天所要阅读及批示的文献资料，报刊杂志，有关文章，并准备好办公用品 3．负责酒店一切公文(资料)来往的收发登记、整顿、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作，做好酒店对外签定的合同、图纸等重要资料的收集保管工作 4．根据总监批示做好客人来访预约工作安排 5．安排好由总监主持的会议准备工作，如贯彻会议地点，召开时间及参与人员，并做好会议纪要，印发到各部门 6．做好资料收集工作，为总监工作提供参照资料 7．负责管理市场销售部其他文员，保管好办公室所有的办公用品及设备素质规定基本素质：信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方自然条件：仪表端庄，年龄24岁以上，女性身高1.65～1.68米文化限度：大学本科以上文化限度，英语、文秘专业为最佳 外语水平：英语通过大学六级或托福考分达到600，有第二外语基本工作经验：5年以上合资酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验特殊规定：纯熟操作多种办公室自动化设备，通晓常用的电脑应用软件，具有较强的中英文据说写译能力和组织能力。

二、销售部(一)销售部经理直接上级：市场营销总监直接下属：团队销售经理、商务销售经理、长包房销售经理岗位职责1．根据酒店的近期和远期经营目的和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实行 2．直接领导团队销售经理，商务销售经理和长包房销售经理，积极与国内国外各大旅行社、外国驻华机构保持联系，随时向她们提供酒店的变化状况和节目信息，以吸引顾客 3．研究和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整顿汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应的对策 4．走访客户定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商社、_航空公司等驻华机构，向她们征求对本酒店的见解和规定，必要时举办多种活动邀请她们参与，以增进理解，加强友谊 5．培训下属不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感 6．积极协调销售部与酒店各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象 7．做好市场细分，选择销售市场，销售对象素质规定基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。

自然条件：年龄在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米文化限度：大学以上文化限度外语水平：纯熟掌握和运用英语工作经验：在二类以上旅行社做外联工作3年以上，在四星级以上合资酒店中做过2年以上销售经理特殊规定：与销售总监基本相似，此外，纯熟掌握销售的措施和推销技巧，并能在工作中灵活运用二)团队销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1．定期走访旅行社，制定每周的走访筹划1. 以、、邮件形式保持与各有关旅行社的联系2. 认真做好客户寻价与预订，并予以书面确认4．接待好来店参观的客户5．建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告6．做好市场调查工作，并向销售部经理报告市场状况7．解决好与酒店其他部门的工作关系8．严格执行房价审批权限，对特殊价格要保密素质规定基本素质：待人真诚友善，有礼貌、有方略、有耐心，机警灵活，性格外向自然条件：年龄28～40岁，性别不限，外表端庄、大方品貌端正，气质高雅，待人和蔼身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米文化限度：大学本科以上文化限度外语水平：外语专业大学以上学历或国家六级以上英语水平。

工作经验：2年以上销售工作经验，熟悉本地所有一、二类旅行社及国外旅游市场状况能纯熟操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先三)商务销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责 1．熟悉我市各大商社、公司，特别是外资公司，并定期登门拜访 2．建立客户档案，并以、、函件等形式与她们保持联系 3．定期或不定期举办大公司秘书约会，加强联系，增进感情 4．做好销售记录，每日向销售部经理报告拜访客户状况 5．不断开发新的客户市场，扩大客户网络 6．协调好与酒店各有关部门的关系 7．安排好客户预订的入住和餐饮等活动事宜 8．协助财务追收客户的欠款素质规定与团队销售经理基本相似四)长包房销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无 岗位职责 1．重要任务是发展酒店的长住户，达到一定的出租率 2．制定吸引长住户的筹划并付诸实行 3．建立长住户档案并定期拜访她们 4．定期举办长住户约会以示答谢并征求长住户对酒店的规定和建议 5．不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例 6．协助财务收回长住户的有关费用 素质规定与团队销售经理基本相似。

五)文员直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1．根据销售部经理规定做好各项文书工作，协助经理召集会议、安排会面、协助组织活动，传递与上级、下属的文献及信息2．收取及解决多种外来及内部其他部门的、电报、和文献、信函，及时传递、记录、分类，提出建设性意见3．为销售部经理准备当天需阅办的文献及与工作有关的报刊信息，备齐办公用品4．做好档案分类、保管，对机密文献要认真登记5．收集与酒店有关的市场信息，定期编发参照资料6．登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料7．做好每次会。