窗口标准化建设制度汇编0907.doc

前言为进一步提升办证中心城管窗口的整体服务水平，实现管理制度化、服务规范化、行为标准化，为企业和群众提供更加优质、高效、规范的办事服务，对照“群众满意基层站所（服务窗口）”标准化建设共性标准结合窗口的工作特性，特编印《窗口标准化建设制度汇编》这本汇编主要内容分为制度建设（包括月考核办法、考勤制度、卫生保洁制度、七项禁令、首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、AB岗责任制等对内管理制度及上门服务制度、延时服务制度、代书服务制度、绿色通道审批制度等对外服务制度），服务行为规范（包括仪容仪表规范、接待礼仪规范、接听规范、出席会议规范、文明用语规范、服务设施规范、办理业务规范、效能建设规范）通过印发这本《窗口标准化管理制度汇编》，意在增强每位工作人员的服务意识，规范服务行为，增强自我管理，加强制度建设，提供优质服务，方便群众办事，提高窗口形象，力求把窗口建设成为勤政、高效、务实、创新的规范化窗口，成为群众满意窗口城市管理行政执行窗口二○一三年目 录制度建设一、对内管理制度l、月考核办法2、考勤制度3、卫生保洁制度5、七项禁令6、首问负责制7、服务承诺制8、一次性告知制9、限时办结制10、AB岗责任制二、对外服务制度1、上门服务制度2、延时服务制度3、代书服务制度4、绿色通道审批制度服务行为规范l、仪容仪表规范2、接待礼仪规范3、接听规范4、出席会议规范5、文明用语规范6、服务设施规范7、办理业务规范8、效能建设规范办事服务指南1、2、3、城市管理行政执法窗口月考核办法为了进一步提升城市管理行政执法窗口的整体服务水平，实现管理制度化、服务规范化、行为标准化，全面贯彻实施《中华人民共和国行政许可法》，严格依法行政，落实岗位责任，加强自我管理，规范服务行为，强化激励机制，推进效能建设，特制订城市管理行政执法窗口（以下简称窗口）月考核办法。

一、考核办法考核采取“查、听”相结合的方法查是指窗口负责人定期、不定期地进行检查或巡查；听是指充分听取各方面意见和建议二、考核标准考核设基本分和附加分基本分100分，其中，（1）实绩考核80分包括①思想品德20分，②业务技能20分，③工作态度20分，④工作实绩20分；（2）评议分20分包括①巡查员评议10分②领导小组评议10分附加分10分，加分累计不得超过附加分设定分值，扣分至各小项扣完为止窗口工作人员考核分优秀、称职、不称职三个等次总得分前四位为优秀工作人员；80分以上为称职；80分以下为不称职三、考核内容（一）实绩考核分（80分）从德、能、勤、绩四个方面进行考核，具体扣分标准见附件1）思想品德（20分）政治立场坚定，思想作风正派，正确贯彻执行国家的法律、法规群众观念强，服务质量高，社会反映好服从组织安排，不计较个人得失诚实守信，廉洁自律，秉公办事2）业务技能（20分）熟悉岗位职责熟练掌握本职业务知识和使用自动化办公设备，具有较高的政策和业务水平熟练解答申请人对本岗位的相关业务咨询，具有与本岗位业务能力相适应的组织协调处理能力和文字表达能力，胜任本职工作积极主动为窗口提出合理化建议或意见。

3）工作态度（20分）有较强的事业心和责任心，敬业爱岗，无私奉献工作积极主动，认真负责，任劳任怨，文明用语，礼貌待人，做到接待群众热心，解释政策耐心，审核材料细心，倾听意见诚心同事之间团结协作，精诚共事自觉遵守中心及窗口的各项规章制度窗口工作人员违反市“三项禁令”和中心“六项规定”的按温证中心〔2004〕15号文件严肃处理4）工作实绩（20分）有丰富的实践经验，较强的综合分析能力、解决问题能力、开拓创新能力，办事效率高，完成任务好，办事正确率高申请人对办事结果普遍反映比较满意二）评议考核（1）巡查员评议窗口巡查员根据平时掌握的情况及检查结果，对各窗口和工作人员进行评议评议分好、较好、一般三个等次评议好不超过10分，较好不超过8分，一般不超过6分好的名额不超过5名2）窗口领导小组评议窗口领导小组按照实事求是的原则，客观、公正地对本窗口工作人员进行评议，评议分好、较好、一般三个等次，评议好不超过10分，较好不超过8分，一般不超过6分好的名额不超过5人三）附加分考核（10分）工作人员有下列情形的，应予考核加分，加分累计不得超过附加分设定分值1、服务方式与工作方法创新加分工作人员在服务方式、工作方法和服务质量上有创新做法，得到各级的肯定并总结推广。

在当月月底前附简要的文字材料，酌情给予加0.5-3分2、合理化建议加分工作人员积极配合窗口开展各项工作，出谋划策，工作建议被窗口采纳在当月月底前附简要的文字材料，酌情给予加0.5-3分3、进一步简化审批程序和环节，提高行政审批效率在当月月底前附简要的文字材料，酌情给予加0.5-3分4、办证连续服务加分工作人员按市办证中心的有关规定，对窗口安排或自行安排并通报中心，积极开展办证连线服务的，节假日预约服务和市内上门服务每次加0.1分，市外省内上门服务每次加0.5分，省外上门服务每次加1分5、评先加分工作人员被评分国家级先进每次加3分，被评为省级先进每次加2分，被评分台州市级先进（含台州办事大厅）每次加1.5分，被评为市先进每次加1分，被评为中心先进（不含考核先进）每次加0.5分6、稿件录用加分稿件被中央级简报、信息、媒体录用（论文、调研文章每篇按150%计，简讯每篇按50%计，下同）计3分，被省级简报、信息、媒体录用计2分，被地市级简报、信息、媒体录用（含台州市办事大厅）计1分，被县市级简报、信息、媒体录用计0.5分，积极向中心及局投稿或提供报道线索、信息（未录用）每篇计0.2分内容相同的稿件被不同级别的报刊（台）录用，按最高级别给予计分。

四、考核结果的运用（一）工作人员的月考核结果列入市办证中心季度及年度对窗口工作人员评先依据同时，作为参加局评先依据二）有下列情形之一的，实行一票否决制度，取消当年评优、评先资格1、服务质量差被新闻媒体曝光的；2、违法违纪受到党纪政纪处理的；3、弄虚作假，骗取荣誉的附件：工作人员考核扣分、加分标准表考核项目名称考核扣分、加分内容计量单位扣分(-)加分(+)德（思想品德）20分有不文明言行次-2不依法秉公办事次/件-2对投诉对象实施打击报复次-5申请人举报窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实次-5能（业务技能）20分不能独立解决职责范围内的业务问题次-3申请人要求对办理事项的公示内容予以说明解释，而未作说明解释的次-2业务政策运用不当，造成工作差错次-3组织协调处理能力差，造成违诺次/件-2符合法定条件，应当受理而不受理次/件-2对委托代理人提出的申请事项，依法应当受理而不予受理次/件-2可以当场作出决定而未当场作出决定的次/件-2申请材料经审查，存在可当场更正错误，而未允许申请人当场更正次/件-2申请材料不齐全或不符合法定形式的，没有当场以书面形式一次告知申请人需要补正的全部内容次/件-2没有正当理由，要求申请人重复提供申请材料的行为次/件-2未及时准确将有关业务数据输入办证中心信息管理系统次/件-2考核项目名称考核扣分、加分内容计量单位扣分(-)加分(+)能（业务技能）20分依法应当采用书面形式告知申请人的，而工作人员不采用局面告知次/件-2对申请材料内容进行实质性审查时发现申请材料不齐全或者不符合法定形式的，超过5日一次告知申请人需要补正的全部内容次/件-3因工作人员责任心不强，造成申请材料丢失等次-2在承诺期内未办结或上报，未依法办理延期批准手续的，每超一天次/件-1依法不予行政许可，却未说明理由次-1各类审批办证事项未在规定期限内办结（每超一天扣1分）次-1办理事项所依据的法律、法规、规章修改或废止，或者办理事项的依据客观情况发生重大变化时，未及时向中心业务科室备案次-1办理结果依法应当向社会公开而未公开次-1申请人要求窗口提交有关许可事项的规定文件资料，窗口未能提交次-1窗口《办事须知》未能及时补放次-1依法准予行政许可，却未出具准予行政许可的书面决定或未将不予行政许可决定书送达申请人次-2依法不予行政许可，却未开具不予行政许可的局面决定或未将不予行政许可决定书送达申请人次-2现场踏勘时未按照法律法规办理次-3已取消的审批项目仍在继续受理审批次-5考核项目名称考核扣分、加分内容计量单位扣分(-)加分(+)勤（工作态度）20分对投诉事项不及时协助处理次/件-3窗口工作人员未佩证上岗，未按指定位置摆放形象牌次/人-1上班穿戴不整齐次/人-0.5每月缺考次/人-0.5每月因私请假临时外出超过5次次/人-0.5无正当理由迟到、早退、脱岗次-1旷工每半天次-3卫生不佳次-0.5请假手续未在假期前或假期第一天内办理次/人-0.1接听未首先讲（你好）次/人-0.1上班带孩子次/人-0.2把与工作无关的人员带入办公区内次/人-0.2擅自使用中心规定以外的电器设备次/人-0.1下班后未及时关闭、打印机等电器设备次/人-0.1因事请假、病假、产假、休假等而未安排人员顶岗，工作期间出现空岗次-1被《督查通报》点名批评次-3因措施未到位，造成治安安全不良后果扣3/次，后果严重的，扣5/次擅自安装与工作无关的电脑软件，造成网络故障扣3/次，后果严重的，扣5/次服务质量差被新闻媒体曝光次-5-10考核项目名称考核扣分、加分内容计量单位扣分(-)加分(+)勤无正当理由不参加中心组织的学习、会议和其他集体活动次-1中心及窗口要求联系协调而工作不主动的次-2不遵守中心及窗口其他有关规章制度次-2绩（工作实绩）20分办事结果发生差错次/件-2档案材料不完备次/件-0.5工作拖拉、扯皮、推诿，不团结，不协作次/件-2申请人对办事结果不满意，反映服务态度差，投诉或留言批评，经查实，属工作人员责任次/件-2被督查通报批评次/件-3被上级通报批语次-5至-10违法违纪受到党纪政纪处理次-5至-10违反各级效能建设规定行为次-5至-10对联合办理审批事项扯皮、推诿、不履行规定职责次-3其他（附加10分）在服务方式、工作方法上有创新，得到各级肯定并总结推广次+0.5-+3积极配合中心开展各项工作出谋划策，工作建议被采纳每次+0.5-+1进一步简化审批程序和环节次/项+2-+3窗口自愿申报提前承诺时限，经中心确认，每个项目每提前一天办结一次性加分天/次+0.5积极开展办证连线服务每次+0.1-+1被评为各级先进每次+0.5-+3稿件被各级简报、信息、媒体录用每篇+0.2-+3考勤制度为加强窗口工作人员的管理，提高工作。