酒店经理对娱乐部门人员的岗位管理.doc

酒店经理对娱乐部门人员的岗位管理第一节 对娱乐部门的岗位管理 娱乐部门经营不仅要求有专职的服务人员，而且还要求有专业的技术人员娱乐部门的岗位根据娱乐经营内容来设置的，每个岗位都必须职责明确，才能确保娱乐部门有效经营 一、如何对娱乐部门进行员工配备 娱乐部门人员的合理配置，一是指满足娱乐经营活动所需要的工作人员的配备，包括管理人员、服务人员二是指根据娱乐项目进行分工定岗，即岗位的选择，安置合适的人选一个娱乐部门经营哪些娱乐项目是不完全相同的，每个项目对岗位的要求也各不相同，即使是同一项目因服务内容的差异岗位设立也不完全一致歌舞厅的主要岗位有迎宾员、服务员、KⅣ服务员、清洁员、灯光音响师、收银员、调酒师、经理、乐队、歌手、演职人员等夜总会的岗位舞比歌要厅更多一些康乐休闲部应根据康乐项目等设岗位娱乐部门定岗是否恰当，不仅对娱乐部门的工作效率，服务质量有直接影响，而且对劳动力成本的开支，经营管理的成本都有直接影响 1．依据娱乐项目设岗 根据娱乐项目来设立岗位，一是保证每个项目经营服务的需要，二是岗位针对性比较强每个娱乐项目的正常经营都需要包括从管理、服务到专业技能人员，娱乐项目越多，其岗位也就越多。

2．根据服务内容设岗 很多娱乐项目因娱乐部门自身条件的差异，在提供服务内容上将会有区别，如桑拿、洗浴中心有些部门只提供基本的桑拿、淋浴、搓澡等服务，而某一些部门则提供按摩、洗浴单问等服务内容服务内容与岗位和人员配合成正比 3．根据服务的规格档次设岗 服务规格越高，提供的服务越高，所需服务的人员就越多Vip贵宾浴室除提供一般的洗浴服务外，还要有专人为顾客提供调水温、水冲、搓背换毛巾、擦鞋等一系列服务 二、娱乐部门员工的编制问题 娱乐部门在岗位确定后，还应根据每个岗位的特征来确定其编制 1．确定编制的原则 (1)节省人工成本 娱乐部门的劳动力使用，需要使每个岗位的每个职工得到最大限度的利用，这就需要科学的安排劳动力，避免劳动力过剩 (2)保证服务质量 服务质量是娱乐部门经营的基础，为保证达到服务操作标准，需要达到最低限度的员工数量和基本的岗位安排 2．固定工和临时工 娱乐部门因经营时间和周期的不同，对职工的安排常常分固定工和临时工固定工是每个岗位保证经营需要的最基本的员工数量临时工是在娱乐部门营业高峰时间需临时增加员工数量娱乐部门经营大多是在下午或晚上才能进入营业高峰期，这就为安排临时工提供了时间上的基础。

在其他行业工作的职员或学生晚上可以到娱乐部门从事临时性的工作这些工作岗位主要集中在服务第一线 3．基本岗位和编外人员 娱乐部门因其岗位的特殊性，往往需要对某些必须的岗位聘用编外人员首先，这些岗位人员专业技能较高，培养所要的时间较长，部门没有必要拥有这些岗位的人员其次，部门对这些岗位人员的需要具有时间性和季节性，尤其是节目编排和娱乐活动举办方面都需要不断更新本章第二节将专门探讨编外人员的聘用和管理 三、娱乐部的岗位设置 歌舞厅、卡拉OK厅、夜总会等娱乐场所的基本岗位有迎宾员、歌舞厅服务员、KTV服务员、清洁员、调酒师、音响师、收银员、经理等外聘岗位有乐队、歌手、表演团体等，下面对基本岗位的职责分别进行介绍 1．歌舞厅领班 歌舞厅领班一般负责歌舞厅的日常经营活动的运行与管理及服务工作 ①负责歌舞厅的日常业务及服务总管，制定工作计划及服务程序 ②提前上岗，检查员工仪表、仪容，和营业前的准备工作 ③督导员工主动、认真地接待每一位宾客，为顾客提供优质服务 ④检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包房、卫生间的环境卫生 ⑤检查各项设备、设施的运行情况，发现损坏及时上报。

⑥接待和处理营业中顾客的投拆，尽量满足客人的合理要求 ⑦协助保安维持歌舞厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行 ⑧负责所需用品数的核对和领用 ⑨进行工作总结，执行奖惩制度 2．歌舞厅迎宾员 迎宾员，也称咨客、引座员，负责在歌舞厅人口处迎送客人 ①按时上岗，着装整洁，在工作期间保持良好的工作状态 ②了解歌舞厅座位区及各KTV包房的特征和客情 ③热情主动地迎接客人，并尽可能按客人的意愿来安排客人的座位或包房，尊重客人对座位的类型或档次要求 ④主动介绍歌舞厅情况，以及节目安排的内容，推荐消费 ⑤解答客人提出的问题 ⑥为留言客人服务，引领迟到的客人 ⑦与营业厅和KTV服务员配合，为客人提供优质的服务 ⑧负责送客，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示“多谢光临，欢迎下次再来” 3．歌舞厅服务员 歌舞厅服务员直接服务于客人，是歌舞厅的形象代表同时肩负着向客人推销的责任 ①熟悉歌曲、歌名，并熟悉影碟、唱片、录音带、录像带等音像的正确使用和保管要求 ②熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧，如出现故障，立即向音控DJ房汇报并要求及时维修和处理。

③动作迅速、头脑敏捷、能迅速满足KTV包房内客人点歌，酒水及其他服务要求 ④有促销意识，反应迅速，可根据不同的客人针对服务内容，灵活应变 ⑤负责记录填写各人所点的酒水及菜品(在餐牌后摆着一张菜品单，即开房单) ⑥如客人不想唱歌，有看电视或放录像等其它要求时，服务员应及时DJ负责人联系，看是否能满足其要求 ⑦歌舞厅服务员应时刻注意客人的要求如生日宴会，需要重唱时，要注意使音乐不中途中断，如果是熟客，则应注意通知值班经理或经理，前来祝贺，使经理有送贺礼(如送果盘、送生日蛋糕、送啤酒等)的机会或打折 ⑧客人要结账时，服务员要热情迅速准备为客人服务 ⑨一个合格的歌舞厅服务员要能迅速地为客人点歌，并安排好顺序熟悉菜牌、菜单、负责客人的点菜(电脑点菜)、介绍菜式，推销饮品并做好桌面服务，如斟酒、递餐巾、收拾整理服务期间的桌面等 4．KTV服务员 KTV服务员一般只负责指定包房内客人的酒水、菜品、点歌服务工作，是保证KTV包房服务质量的关键人物 ①包房服务员要求最起码在酒水部、传菜部做过一个半月，这样，一方面锻炼了服务技能，另一方面使服务员能充分熟悉KTV包房所有酒水及菜品，并熟悉服务程序、包房位置、舞厅情况、其它相关部门情况。

②服务员要求熟悉常用酒水及菜品的电脑号及价格 ③卫生清扫结束后，可以轮流休息15分钟并按要求检查仪容仪表 ④提前半小时或15分钟按指定服务区域或包房区域各就各位 ⑤客人抵达时，立即去酒吧取免费的小食及果品送至房间，并说明为光顾KTV包房的赠送，数清客人人数，送上茶水(免费) ⑥负责客人包房内所有服务，如领话筒、点歌、斟酒…… ⑦更换烟盅一般烟盅内不得多于2个烟头 ⑧要留意客人动向，有情况立即报告如遇房内客人欺侮、客人无理取闹，巧妙地脱身并向经理报告 ⑨客人离开时注意问侯 ⑩客人离开后，撤台、清理，关掉电脑、电视，关掉空调 5．歌舞厅清洁员 歌舞厅清洁员主要负责做好歌舞厅及KTV服务前的准备工作及每天营业结束后卫生清扫工作 ①做好走廊、木板地、大理石舞池清洁、打腊工作 ②做好地毯、沙发等的吸尘工作 ③清扫KTV至走廊的地砖，如需要时拖地 ④保持歌舞厅、KTV家具的干净和整洁服务台、茶几、台面玻璃、电视机、 机、开关、音箱、灯罩、窗门玻璃、酒水架、台柜等都应擦试 ⑤做好卡拉OK等娱乐设备的清洁工作，并检查电源的安全可靠性。

⑥随时接受领班及经理指派的工作包括： ·清洁工作：擦洗镜子，做吸尘等 ·移动设备及搬运用品 ·突发事件后的清扫工作 ·各种饮料容器的清洗 6．收银员 收银员主要负责歌舞厅消费的收款工作 ①按企业财务制度规定和收银程序办理客人结账手续 ②收银时，要复核服务员交来的用作结账的各种消费单据 ③消费单据要按顺序使用，不得跳页，作废单据一律上交被查核 ④按结账单据，给客人开收据或发票 ⑤对于会员消费，应由服务员核对完会员证，由服务员在消费单据上加盖优惠章后，按优惠标准收费，不得先收款后补办优惠手续会员卡不得转让和借用 ⑥凡需给客人一次性优惠的，需经主管或经理在消费单据上签名后，才能办理 ⑦下班前或交接班时应清点款项，填写收入报告请经理签字，并将现金、信用卡及支票封存锁人保险箱内，将备用金清点后放入收银台的保险箱，以备下个班次使用 ⑧请示经理后，将收入款项及时存入有关银行账户 7．调酒师 ①准备工作 调酒师每天在工作之前，必须做好一切准备工作包括： ·补充物品 根据查核货物数目清单，将吧台各种酒水用品补充齐全，包括日常用酒、饮料、配料、用具、装饰物并按习惯位置放好。

·清洗吧台 营业前，要做好清洁工作台、地面、吧台、雪柜工作准备足够的手布，所有的调酒用具也要清洗干净，所有的酒瓶和瓶口都要擦试干净 ·准备酒水服务用的装饰物和果汁 将装饰物切分好后放入盆、盒内覆盖并用保鲜纸包好 ·做好设备运转情况的检查工作 对空调、冰箱、搅拌机、咖啡机、扎啤机、配酒器等吧台设备的核查工作，如有特殊情况应汇报给有关部门及时修理，避免因设备故障而影响正常服务工作 ②调酒服务 ·按规定的用料、份量、装饰物准确无误地服务各类酒水 ·记录饮品的销售情况调酒师应对饮品的销售情况做到心中有数，并对饮品销售提出建议 ·根据酒水服务常识，向客人推销酒水，努力做好服务接待工作 ·清洁杯具及器皿 ·服务时要求充满自信，表情愉快 ③收吧工作 营业时间结束，调酒师要做好收吧工作如统计本班酒水销售情况做好日报表；对吧台酒水存货进行盘点；清洁所有酒吧用具，将酒品和用具放回酒柜上锁；做好吧台内卫生工作 8．灯光调音师 灯光调音师也称DJ，负责播放音乐歌曲及调试灯光的工作，是音响控制中心的灵魂 ①要有高度的责任感和自觉性，一切服务于客人，密切配合服务员的工作，引导客人度过愉快的时光。

②熟悉歌舞厅音控中心的音响灯光器材的使用方法及保养 ③掌握必备的接待技巧和打灯技能 ④所有音响灯光器材，发现有问题，立刻请专门人员来检查修理每晚用完后要对所有音响灯光器材进行检查 ⑤爱惜使用并保管好视盘、录像录音磁带 ⑥保持音控中心的卫生 ⑦密切注意各类流行曲、新歌曲动向 ⑧尽量满足客人的要求，为客人播放点播的歌曲和舞曲 ⑨原则上不接受播放客人自带的影视带和歌盘 ⑩严格遵守歌舞厅有关规章制度，协助做好歌舞厅的保安工作 四、康乐部的岗位设置 康乐部门的岗位主要由康乐项目来确定，这些康乐项目的经营主要是由服务人员来负责，这些项目较大的维修需由厂家或专门的服务机构上门服务下面是目前各康乐企业最常见的服务项目及岗位 1．保龄球服务员 ①按时上岗，在领班的指挥下，做好营业前保龄球道的清洁、保养工作 ②球道每天要抹新油，用打油机打球道。