存量客户分层维护模型.doc

存量客户分层维护模型一）分层维护“1+4”模型第四层次：温葱增值关怀户个服 客三”务 新“-（二）分层维护〃 1+4”模型详解对于一个新客户，按照“三个一”开展客户服务对于老客户， 按照四个层次开展维护工作第一层次是基础金融服务，关键要求是 优先快捷；第二层次是产品营销售后，关键要求是贴心专业；第三层 次是快捷资讯服务，关键要求是及时、有用；第四层次是温馨增值关 怀，关键要求是尊贵专享1+4”分层维护工作具体内容及服务要 求见下表服务层次服务分层服务内容服务要求新客户“三个一”服务对从未接触过的陌生客户，通过个人客户营销系统系统发一个初次联系的模板短信；•对未发卡客户邀约到网点发一张贵宾卡;•向客户赠送一本贵宾客户服务手册第-层次基础金融服务协助办理业 务，提供贵 宾室、信贷绿色通道•对金卡客户、潜力客户，在客户提出需求时，要 积极提供协助，保证贵宾客户享受优先优质服务；•对白金卡、钻石卡客户、重要客户，要主动联系 客户，提前了解客户办理业务需求，提前做好安 排并主动引导客户，协助办理；•向符合条件贵宾客户提供信贷绿色通道第二层次产品营销售后新产品推介产品售后服务•新产品销售新产品推出时，通过个人客户吕销 系统向目标客户群组发营销短信，向重点客户电 话推介或面谈推介；•老产品销售。

了解客户现有产品缺项，有计划地 开展短信/营销，提升客户交叉销售率（见附 件）•对已建立信任客户，在理财类产品到期刖，理财 类产品达到预设投资目标时，通过个人客户营销 系统系统短信告知；•金融机具的售后维护服务；•其他金融产品的疑难解答第三层次快捷资讯服务•留意个人客户吕销系统系统公告提示，按要求将重要金融政策与资讯短信告知指定客户；•按上级行相关通知要求，向客户发送告知短信；•向等级变动客户发送模板提示短信，告知客户服务内容变动信息；M曰 温馨增值关怀日常问彳候•重要节假日及日常问候钻石、白金卡及以上客 户不少于1月1次；金卡客户不少于1季1次；其他 客户不少于半年1次个人客户吕销系统系统有大 量节日祝福和日常问候短信模板，可选择相应群 组发送生日祝福•每个客户过生日当天上午，通过个人客户营销系 统发送一条生日祝福模板短信；•白金卡及以上客户必须送生日礼上级行配备了 专门礼品的，提前联系客户领取上级行未配备 的，网点要解决费用，向客户赠送一份生日礼增值服务•客户新指派时，客户升级时，新服务推出时，服务发生变化时，要及时向对应客户发送模板短信，此外，老客户每年至少1次个人客户营销系统系统模板短信告知可以享受服务内容；•客户提出服务投诉时，要及时联系上级行或供应商，确保客户享受增值服务。