索赔培训材料.ppt

保修基础知识培训,After Sales Department Warranty 2010-01-01,福建戴姆勒保修组,福建戴姆勒汽车工业有限公司 售后服务部 保修组 福建省闽侯县青口投资区奔驰大道1号 邮编：350119 ：0591-2279 9999 总机 ：0591-2279 9118 电子邮件warranty.aftersales@ 工作时间：周一至周五(8:00--16:45),概述,保修和善意索赔流程 本次培训的目的: 确保保修及善意索赔流程的规范性 各项主要内容将通过相应的练习来加深理解 相关数据和注释是根据国家地区的具体情况, 由相应的市场提供的 当然，两天的培训不能涵盖保修和善意索赔流程的全部细节, 但是仍然可以展现保修和善意索赔日常工作的基本内容 预祝大家在未来保修和善意索赔的工作实践中取得更大的成绩有效提交保修申请的前提 ,是与负责该市场的经销商签订代理合同，并取得对单个产品进行销售的许可 要特别强调的是，一辆梅赛德斯－奔驰汽车,不论其来自哪个地区，经销商都要履行对其提供保修和善意索赔的责任 经销商按照合同赋予的权力销售梅赛德斯－奔驰汽车,同样也需要履行保障顾客享受保修权利的义务。

这就要求制造商及其经销商,杜决官僚作风,快速谨慎的处理所有正当的保修及善意索赔申请本培训资料所涉及的条款为内部机密，仅提供给负责保修工作的相关人员如有与保修手册 冲突之处，以保修手册为准最终解释权归FJDA所有概述,主要内容,1.保修基础知识 2.保修单的提交及处理 3.保修内部控制 4.维修文件要求 5.WPIC检查中心,一、保修基础知识,条款和要求,保修的含义 保修: 购买合同是一种强制性的要求，卖方被要求向购买者交付无质量缺陷（或按商定）的新／二手产品并转移所有权；而买方则被要求按约定的价格支付货款并接收产品如果卖方在产品销售时无法保证无质量缺陷，那么在此后的保修期限内，买方有权提出保修索赔制造商责任,制造商全面负责下述合约范畴内与保修相关的工作： 确定符合所在地情况的保修/善意索赔流程 正确、适当地开具保修/善意索赔结算清单 正确做好保修申请准备 正确处理，储存，销毁旧的保修零件 遵守保修件检验中心的要求 对是否提供内部的善意索赔作出决定 合约经销商的控制/审计 开展必要的培训,为了确保所有要求得到落实,应密切关注合约经销商对下述各项工作中的执行情况: 正确的工时记录 遵守保修及善意索赔申请的提交期限 正确的处理保修旧件 员工培训 遵守车间设备管理的相关要求,经销商责任,,保修专用术语,ESKULAS EDV-gestutzte Schnelle Kulanz-Abwicklung ABC EnquiryGALA Gewahrleistung Altteile AbwicklungR20 ReportSEAG Schadens Erfassung Auswertung und Abwicklung von GewahrleistungsantragenEWA net WIS Workshop Informations SystemEPC Electrical parts catalogASRA labor checking system,保修范围及其补充,,适用保修的产品和服务,,保修范围,新车,零件,维修,,,,,,Road Side Assistance in China,非保修责任,因下列原因造成的故障不属于保修范围： 用于赛车运动 未经FJDA授权的加装/改装部分 不正确的使用 使用非FJDA原厂件 性能、型号的更改 超载 自然/环境影响 不适宜的服务产品 不适宜的车辆保养 详细情况，请参考福建戴姆勒保修手册中关于非保修项目的章节，及福建戴姆勒关于梅赛德斯奔驰车辆的销售条款。

非保修责任,此外，下列情况也不在保修范围之内：依照福建戴姆勒汽车工业有限公司关于梅赛德斯奔驰商用车维修与保养细则所进行的常规保养与修理 损耗件，车辆正常工作所产生的自然磨损 玻璃故障，如果没有有力的证据证明, 则属于非制造或厂家安装的失误 相继故障(后续费用和产品责任)，在索赔申请以后相继发生的,保修期,商用车： 整车 两年60000公里 配件 一年50000公里 更换总成 一年100000公里 选装件 一年请注意: 保修起始日参见下页的规定 被更换部件的保修期随新车保修期的期满而结束非顾客付费） 在任何情况下，新车保修期结束是在车辆出厂后的第30个月 在任何情况下，零件保修期结束是在零件出厂后的第18个月,两者先到为准,,,,,,,,,,,,,,,发车日期,0,6,12,18,24,30,,最大库存期,最大保修截止期限,Case 1,,保修起始日,,保修截止日,,整车保修期 : 24 个月,Case 2,,,保修起始日,保修截止日,,整车保修期 : 21 个月,保修期,,保修起始日期,详请参见 福建戴姆勒保修手册 第78页依照经销协议，保修起始日期是车辆首次投入使用的日期。

以下日期可以被接受为保修起始日期：在车辆首次注册之前产生的维修工作，其公里数不能超过1500公里，同时保修申请中“保修起始日期”一项应勾选未登记如果车辆在首次注册之前产生的维修工作，且公里数已超过1500公里，则必须在保修单上填上车辆首次登记日期，即体现为该保修自动开始以先到者为准！,1、车辆销售给最终用户的日期 2、车辆向具有管辖权的政府部门进行使用登记的日期（上牌日期） 3、经销商向最终用户开具销售发票的日期,故障代码起始位(FID),车辆保修 24个月首次登记日期,在新车保修期期间第一次更换某部件，其的起始位为0，以表示“首次更换”如果该部件在新车保修期内再次进行了更换，其的起始位则应为１1.善意索赔的含义善意索赔的提供是一种自发的行为,不在法律要求的范围之内善意索赔是对合约保修和保修承诺的补充任何一种形式的善意索赔决定都不构成福建戴姆勒股份公司对此承担过失责任的认可注意:,2.为什么提供善意索赔？,依照FJDA的解释，作为提升销售成绩的框架性计划的一部分，善意索赔属于自愿提供的服务，无法律强制性，并随时有可能被削减或扩充，而无须告知 任何形式的善意索赔的决定，都不构成FJDA对承担该故障责任的认可。

此外，善意索赔的决定必须亲切而有礼貌地传达给顾客 经销商要尽力避免更大的投诉，确保顾客的满意度 经销商提供自己的善意索赔，体现了市场运作中的责任共担原则现有的善意索赔服务可能随时被减少，扩大或取消善意索赔,谁来提供善意索赔 ?,经销商善意索赔经销商可以自行确定是否需建立自己的善意索赔规定，或者在福建戴姆勒善意索赔的基础上进行补充如以下可能的情况： 承担工时费 承担零件费,FJDA善意索赔在顾客的车辆故障满足善意索赔条件的情况下，FJDA给予其合作伙伴以成本支付方式提供善意索赔的可能 善意索赔是为了防止产生严重争执和保持顾客忠诚度的自愿服务善意索赔服务有可能随时被调整 如果未在授权维修站进行常规保养，有可能无法获得善意索赔善意索赔期,善意索赔期内第一次更换某部件，其的起始位必须为0，以表示“首次更换” 在此之后，该部件的其它故障更换，其则要以“1”开头同时提供该部件首次更换的相关信息)善意索赔开始于新车保修期结束善意索赔故障代码起始位 FID,善意索赔期,二、保修单的的提交及其处理,保修流程（侧重于经销商面）,Y NYNNY,顾客抱怨 并在工单上签字 SA出工单,保修确认?,,,由车间组长或以上 人员在维修工单 上签字,,善意？,,顾客付费 开发票,,特殊情况下，WRP 应该向FJDA保 修部门发ABC申请，FJDA通过电子 邮件回复,,维修技师/工长 在工单上填入 故障码，工项代码等,,技师将贴上标签的保修件 给WRP，存入保修仓库,,WRP在系统中输入保修单，并 在提交前做P-check,,WRP以I01/P14 的格式提交保修单给 FJDA,如遇节假日，顺延至下一个 提交日,同意?,,,,,经销商WRP准备经服 务经理同意的保修报告,,可能的话WRP做出 修改,,FJDA 接受保修申请, 判定并通过I02回复 保修申请,,FJDA保修人员统计并 制定分析报表,,结束,,FJDA处理经销商 的财务帐户,,,,,WRP=Warranty Responsible Person 保修负责人SA=Service Adviser 服务顾问,,两种数据处理系统,处理系统,处理系统：数据处理系统根据分配的任务进行相应的资料数据处理. 在这种类型的系统中，在信息开始处理和得到结果前需要先进行手动输入。

这些包含车间处理系统，如Autoline IMS/DMS, SEAG-Entry.,信息系统可提供所需的详细的资料 这些功能可由 TIPS,EPC和 WIS系统提供.,信息系统,处理及信息系统,处理系统,Autoline IMS / DMS, SEAG-EntryDMS :提交保修及善意索赔申请 SEAG :离线提交保修和善意索赔申请 IMS : 处理所有由经销商提交的索赔单,信息系统,WIS/EPC车间信息系统可以快速访问从1985年以来的所有维修文献存储有技术图表和故障编码存储工项代码和工时存储故障代码存储零件编号和零件名称,IMS / 工厂系统,故障编码,经销商,研究,开发,保修处理,生产,结构,DMS / SEAG,故障编码作为一种通用标识,将日常工作与产品改进联系在一起,,,使用统一故障编码的优势,故障编码的结构,WIS中的故障编码,,B,A- 输入车辆识别号并点击“回车键”，系统自动筛选出所有需要的车辆数据B- 点击按钮“故障编码”，进入到“WIS Damage Code”页面WIS中的故障编码,D,,B,,E,,F,,,A- 在“组别”中输入组别并回车所有组别下的内容都会出现。

B- 打开次组别，可选择对应的图片 C- 在图片中选择你所需的部件，选中后数字框变为蓝色，左边的故障部件清单中对应的零件名称则高亮显示出来 D- 在“Damage Type”中选择合适的故障类型 E - 点击“Damage ID”，确定故障的特征 F - 选择“维修类型”做完以上工作后，一个完整的故障编码就在下方中央完成了主要和相继故障,主要故障和二次损坏的区别：,产品责任: 产品责任是制造商对相继故障所应承担的责任，用户或第三方因为产品没有达到安全使用的条件而受到了损害，用户及第三方可以有理由申请赔偿从属费用: 是指二次损失（包括随之发生或随后发生）产生的费用，也就是说那些不提供保修赔付的费用主要故障: 主要的故障原因或最初的故障源 一定要有故障编码 可以申请保修赔付,二次损失: 从属费用或产品责任 不需要故障编码 无保修,,,,,,保修期内ABC 申请范围,一：故障发生于:总成(发动机,变速箱等) 或者涉及: 皮带 刹车盘/片/制动蹄 在国内无代理的轮胎(备胎) 铝合金轮毂 风挡雨刷片 电瓶 玻璃破损 大灯 四轮定位 拖车费 相继损坏 喷漆 不规则的内外部损坏(如大灯雾气,灰尘或者进水,塑料件开裂或者掉皮等) 故障代码类型为**,二、或当： 拖车费 相继损坏（连带损失） 喷漆工作 总额大于 RMB 10000,发送ABC时，邮件开头规范为： ABC-dealer code-VIN-Damage code ABC-经销商代码 – 底盘号 – 故障代码 邮箱地址为：warranty.aftersales@,三 ：保修期以外的善意索赔申请必须逐一提交 ABC-Enquiry进行预申请.,需要提交FJDA技术部门预批复（TI）的保修件（见下页附件）,。