大型超市调研报告.doc
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乐天玛特公司企业运营分析实训报告淮安信息职业技术学院乐天玛特调研小组徐丹丹 喻丽 魏娟 邵清清 谢玉琴陆栋春 陈伟 侯亮2010年十二月十四日目录 一、引言------------------------------------------------3 二、乐天玛特公司基本概况--------------------------------3三、乐天玛特的运营情况---------------------------------6（一）门店商品质量管理----------------------------------------6（二）门店服务质量管理----------------------------------------6（三）经营中出现的问题-----------------------------------------6四、乐天玛特管理规范------------------------------------7（一）门店的主要管理部--------------------------------------------7（二）门店的组织结构图-------------------------------------------8（三）门店店长的岗位职责-----------------------------------------8（四）门店店长的能力要求-----------------------------------------9五、磁石理论在超市中的应用----------------------------10（一）二楼平面示意图--------------------------------------------12（二）三楼平面示意图--------------------------------------------13 六、乐天玛特公司关于物流的合理化建议---------------------------13（一）物流配送的合理化建议-----------------------------------15（二）仓库布局的合理化建议----------------------------------15七、调研总结------------------------------------------23八、附录----------------------------------------------28 附件一--------------------------------------------27 附件二--------------------------------------------30 附件三--------------------------------------------32附件四--------------------------------------------39一、引言对中国零售业来说，乐天玛特是一个迟到者，可它却发出“10年，要开300家店，营业额达到1000亿元人民币”的豪言壮语。
乐天玛特中国区ceo朴钟斗认为，面对8家刚收购的万客隆超市，通过精细化的管理来重新拟定公司的流程制度，打好基本功是乐天玛特进军中国市场的首要任务乐天玛特淮安一店位于淮安市淮海东路136号，于2010年7月收购时代超市，并挂牌营业，门店面积25687平方米，拥有5万余种生鲜食品、日用百货、服装、电器及精品名店，餐饮娱乐与大型停车场等辅助设施，形成一站式购物中心乐天玛特淮安一店具有人性化的空间规划，6米层高宽敞明亮的卖场，超过100个车位的超大规模免费停车场，方便周到的购物免费班车将给予您全新的购物体验训练有素、热情周到的服务人员时刻恭候您的光临二、乐天玛特公司基本概况简介 乐天玛特是乐天集团下属的专营大型超市的子公司2008年6月，乐天集团旗下的乐天玛特通过收购万客隆进入中国市场，目前江苏时代零售拥有65家超市，全盘接手时代零售后，乐天玛特在中国的门店数将增至75家 乐天玛特历史 乐天玛特于1998年首店开业（江边店），到2006年，跃居韩国大型超市行业第二，并在全球主要股票市场（伦敦、东京股票市场）上市2004年乐天玛特在中国市场开始拓展2008年，北京首家乐天玛特望京店开业。
在中国乐天玛特以北京、天津、山东、辽宁为先期拓展领域，逐步开拓全国市场，预计在2018年门店增至300家，销售额实现30兆韩元，成为“亚洲零售业之最” 主要大事记u 1998第一家分店（韩国江边店）开业 u 2000最短的时间内突破1兆韩元的销售额 u 2002更改乐天MART标志（MAGNET变为LOTTE MART） u 2003采用独立经营体制，创立PB Brand u 2004成立中国上海事务所 u 2005成立中国深圳事务所，开始盈余 u 2006获得越南零售业投资批准 u 2007韩国第56家分店开业，同年进驻北京 u 2008年1月收购中荷合资大型超市中贸联万客隆 u 2008年6月乐天玛特望京店开业，原万客隆四道口店、崇文门店更名乐天玛特重张开业 u 2009年10月败本土零售巨头物美，以48.7亿港元对江苏南通时代零售进行了全盘并购 u 2010年5月 江苏吴江时代超市改名为乐天玛特 u 2010年6月 江苏江都时代超市改名为乐天玛特 u 2010年6月 江苏泗阳的时代超市改名为乐天玛特 u 2010年6月 安徽滁州的时代超市改名为乐天玛特 u 2010年6月 江苏淮安的时代超市改名为乐天玛特 u 2010年6月 江苏连云港市的时代超市全部改名为乐天玛特 u 2010年6月 江苏盐城的时代超市改名为乐天玛特 u 2010年6月 江苏兴化的时代超市改名为乐天玛特 u 2010年6月 江苏启东的时代超市改名为乐天玛特 u 2010年9月 安徽宿州乐天玛特超市开始招收员工 u 2010年11月 乐天玛特计划进驻辽宁抚顺 u 2010年6月 江苏靖江的时代超市改名为乐天马特 u 2010年6月 山东淄博的时代超市改名为乐天马特 u 2010年6月 山东肥城市的时代超市改名为乐天马特 u 2010年11月4日 天津北辰店开业 u 2010年12月2日 乐天玛特威海店盛大开业”。
三、乐天玛特的运营情况（一）门店商品质量管理乐天玛特拥有5万余种生鲜食品、日用百货、服装、电器及精品名店在淮安主要经营食品，饮料，糖酒，烟，五金，交电，针织服装，日用百货的销售，副食品加工和销售乐天玛特的产品包括了很多国内外知名品牌，比如：宝洁、联合利华、百事等等，这些产品都有很好的质量保证除此之外乐天玛特还拥有自有品牌“乐之选”，而且由于价格低廉，品质过硬，同时门店投入了大量的促销资源，“乐之选”商品迅速成为顾客购买同类商品的首选，销售异常火爆二）门店服务质量管理顾客不仅可以在乐天玛特超市买到便宜实惠的日常产品，还可以买到很多韩国特色的商品和高性价比的进口商品让人足不出户即可尝遍世界美味三）经营中出现的问题l 有过期的商品任在继续销售l 对顾客的态度很差l 对顾客不负责任四、乐天玛特管理规范（一）门店的主要管理部• 总经理：负责超市的总体发展方向；• 副总经理：替代总经理管理日常事务；• 采购部：负责商品的采购与商品验收；• 营运部：负责整个超市的销售状况；• 财务部：负责超市流动资金管理事项、应付账款事项管理经营分析以及工作成果报告的制定等等；• 服务部：负责商品的售后服务工作以及客户的接待事项；• 仓储部：负责货物的仓储管理。
二）门店的组织结构图（三）门店店长的岗位职责-• 严格按营运规范操作并监督所属部门的具体实施；• 负责协助经营业务的洽谈、新商品的开发、引进；• 负责商品陈列、商品卫生、商品价签、商品护养及设备、用具的维修与护养工作；• 负责协助大宗商品退货； • 负责协助客户结算，并与其友好沟通；• 负责部门绩效考核及员工奖励与处罚；• 协助总经理做好商品质量、计量、价格及消防、安全、卫生工作；• 负责组织实施各种营销计划及促销活动，完成部门下达的各项经营指标；• 关心员工生活、体谅员工困苦、最大限度地满足员工心愿，充分发挥员工的积极性；• 负责部门员工的培训和考核；• 负责组织、领导班前会及部门例会，贯彻执行公司各项规章制度 ；• 负责组织、实施商品盘点，并对盘点结果进行分析；• 参加部门值班；• 负责协调处理部门之间的关系；• 代表超市与顾客沟通及时向公司反馈顾客意见；• 定期（周一）向直接上级汇报工作。
（四）门店店长的能力要求店长的能力要求可分为以下三点：1、熟悉大中型连锁超市管理模式，掌握零售业相关的法律法规2、熟悉门店营运知识、人力资源管理、零售业等方面的基本知识， 具有较强的协调能力和管理能力，敏锐的商业头脑、基本的营运分析能力，熟练应用超市系统、各种办公软件3、能独立负责整个店面的销售管理工作，领导整个团队共同完成店面销售任务 • 乐天玛特要求各门店店长（门店总经理)应具备7项素质：首先，店长应当是一个热爱生活，极富生活情趣的人 • 其次，店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析问题的能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点• 第三，店长必须诚实，具备爱心和同情心 • 第四，店长必须具备一定的组织领导能力，这样才能负起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标• 第五，必须具备很强的自学能力和沟通能力• 第六，店长应当有一定的学历，最好有一定的经济学知识素养• 第七，良好的身体素质也是一个合格的店长应具备的基础条件 五、磁石理论在超市中的应用 所谓磁石，就是指超级市场的卖场中最能吸引顾客注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引力就必须依靠商品的配置技巧来实现。
商品配置中的磁石理论运用的意义就在于，在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客走遍整个卖场，最大限度地增加顾客购买率 超市卖场的布局是否合理，是一个超市最终能否得到消费者认可、企业是否能赢得市场的重要因素超级市场的平面往往是一个矩形最有号召力的商品应放在这个矩形的周边，也即卖场的三条边线在以食品为主的超级市场内，这里配置的商品—般是购买频率高的商品，如米、油和菜等卖场内必须处处有卖点，以增加消费者其在场内的滞留时间，增加超级市场的销售收入具有卖点的商品一般购买频率高、时髦、季节性强，或者是促销品、高利润品、特价品 一般来讲，我国超级市场的商品陈列顺序是将食品类非食品类自左至右排列。
