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顾客异议-详解 顾客异议目录 1 什么是顾客异议 2 顾客异议产生的原因 3 顾客异议的几种类型 4 顾客异议的两面性 5 处理顾客异议的原则 6 处理顾客异议的时机 7 处理顾客异议的方法什么是顾客异议　　顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见在实际推销过程中，推销人员会经常遇到："对不起，我很忙"、"对不起，我没时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?" 等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议顾客异议产生的原因　　（一）顾客方面的原因　　1、顾客本能的自我保护　　2、顾客对商品不了解　　3、顾客缺乏足够的购买力　　4、顾客已有较稳定的采购渠道　　5、顾客对推销品或推销企业等有成见　　6、顾客的决策有限　　（二）推销品方面的原因　　1、推销品的质量　　2、推销品的价格　　3、推销品的品牌及包装　　4、推销品的销售服务　　（三）推销人员方面的原因　　（四）企业方面的原因顾客异议的几种类型　　1、需求异议　　需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。

它往往是在营销人员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应例如，一位女顾客提出：“我的面部皮肤很好，就像小孩一样，不需要用护肤品我们根本不需要它这种产品我们用不上我们已经有了”等等这类异议有真有假真实的需求异议是成交的直接障碍营销人员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求营销人员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销　　2、财力异议　　财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议例如，“产品不错，可惜无钱购买近来资金周转困难，不能进货了”等等一般来说，对于顾客的支付能力，营销人员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，因而在营销中能够准确辨认真伪真实的财力异议处置较为复杂，营销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买对于作为借口的异议，营销人员应该在了解真实原因后再作处理　　3、权力异议　　权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。

例如，顾客说：“做不了主领导不在与需求异议和财力异议一样，权力异议也有真实或虚假之分营销人员在进行寻找目标顾客时，就已经对顾客的购买人格和决策权力状况进行过认真的分析，也已经找准了决策人面对没有购买权力的顾客极力推销商品是营销工作的严重失误，是无效营销在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销营销人员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理　　4、价格异议　　价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高例如，“太贵了，我买不起我想买一种便宜点的型号我不打算投资那么多，我只使用很短时间在这些方面你们的价格不合理以及“我想等降价再买当顾客提出价格异议，表明他对推销产品有购买意向，只是对产品价格不满意，而进行讨价还价当然，也不排除以价格高为拒绝营销的借口在实际营销工作中，价格异议是最常见的，营销人员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易　　5、产品异议　　产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见例如：“我不喜欢这种颜色这个产品造型太古板。

新产品质量都不太稳定还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议产品异议表明顾客对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要因此；虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买为此，营销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及其利益，从而消除顾客的异议　　6、营销员异议　　营销人员异议是指顾客认为不应该向某个营销人员购买推销产品的异议有些顾客不肯买推销产品，只是因为对某个营销人员有异议，他不喜欢这个营销人员，不愿让其接近，也排斥此营销人员的建议但顾客肯接受自认为合适的其他营销人员比如：“我要买老王的对不起，请贵公司另派一名营销人员来”等等营销人员对顾客应以诚相待，与顾客多进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作　　7、货源异议　　货源异议是指顾客认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见例如：“我用的是某某公司的产品”“我们有固定的进货渠道买国有企业的商品才放心”等等顾客提出货源异议，表明顾客愿意购买产品，只是不愿向眼下这位营销人员及其所代表的公司购买当然，有些顾客是利用货源异议来与营销人员讨价还价，甚至利用货源异议来拒绝营销人员的接近。

因此，营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议　　8、购买时间异议　　由于营销的环境、客户及营销方法等不同，导致顾客表示异议的时间也不相同一般来说，顾客表示异议的时间有以下几种：　　（1）首次会面营销人员应预料到顾客开始就有可能拒绝安排见面时间如果这个顾客非常具备潜在顾客的条件，营销人员应事先做好心理准备，想办法说服顾客　　（2）产品介绍阶段在这一阶段，顾客很可能提出各种各样的质疑和问题事实上，营销人员正是通过顾客的提问去了解顾客的兴趣和需求所在如果顾客在营销介绍的整个过程中一言不发、毫无反应，营销人员反而很难判断介绍的效果了中国有句古话：贬货者才是真正的买主提出疑问，往往是购买的前兆　　（3）营销结束（试图成交）阶段顾客的异议最有可能在营销人员试图成交时提出在这一阶段，如何有效地处理顾客的异议显得尤为重要如果营销人员只在前面两个阶段圆满地消除了顾客的异议，而在最后关头却不能说服顾客，那一切的努力都将付诸东流　　为了避免在成交阶段出现过多的异议，营销人员应该在准备营销介绍时就主动回答顾客有可能提出的异议，为成交打下基础如果在试图成交阶段顾客的异议接二连三，就说明在前面营销介绍阶段存在的漏洞太大。

　　购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间的异议顾客总是不愿马上做出决定事实上，许多顾客用拖延来代替说“不”营销人员经常听到顾客说：“让我再想一想，过几天答复你我们需要研究研究，有消息再通知你以及“把材料留下，以后答复你”等等这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、产品或其他方面不合适有些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈因此，营销人员要具体分析，有的放矢，认真处理顾客异议的两面性　　对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客因为顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号我国一句经商格言“褒贬是买主、无声是闲人”，说的就是这个道理　　有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望推销员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功日本一位推销专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人处理顾客异议的原则　　1、做好准备工作不打无准备之仗”，这是销售人员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。

销售前，销售人员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交可以说，良好的准备工作有助于消除顾客异议的负面性　　2、选择恰当的时机根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面　　3、忌与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”与顾客争辩，失败的永远是销售员　　4、给顾客留“面子”顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉销售员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心处理顾客异议的时机　　掌握好处理顾客异议的最佳时机是店员的基本功之一处理时机有以下几种情况：　　1、在顾客提出异议之前进行处理　　2、在顾客提出异议时当即进行处理　　3、推迟处理　　4、不予处理处理顾客异议的方法　　1．转折处理法　　转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。

应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地　　顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：　　“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象　　这样就轻松地反驳了顾客的意见　　2．转化处理法　　转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事　　 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见　　3．以优补劣法 　　以优补劣法，又叫补偿法如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。

这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策　　当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好营业员可以从容地告诉他：　　“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果　　这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感　　4．委婉处理法　　营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势有时转换一种说法会使问题容易回答得多但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高营业员可以这样说：“是啊，价格比起。