银行综合柜员岗位作业指导书初稿（完整版）.docx

银行综合柜员岗位作业指导书初稿（完整版）一、岗位概述银行综合柜员是指负责银行柜面服务的一类工作人员该岗位的职责包括：为客户提供现金存、取、转账、查询等一系列服务；办理信用卡及其相关业务；提供查询、解答客户问题、有关银行业务操作流程等各种咨询服务；维护银行设施的完好和安全等任务二、岗位技能1.处理现金：银行综合柜员要掌握现金的存、取、兑换、清点、冠字号等基本知识和操作技能，以便为客户提供快速和准确的现金服务2.处理银行卡：如芯片卡和磁条卡等，完成查询、存储款项、转账等业务操作3.处理其他业务：根据客户需求，帮助完成其他业务操作，如存取款定时定额业务、外币兑换、信用卡办理、账户贷款等4.维护安全：银行综合柜员在工作过程中，需要掌握一系列安全管理知识和技能，如防范假币、查照身份证件、保障柜面流程安全等三、作业规范1.纪律要求：坚持规范操作，遵守岗位职责和法律法规的要求例如要求严格执行柜面相关业务规定，妥善管理和保管客户资金；服从指挥，密切配合上级领导和同事；坚决反对行贿、受贿和渎职行为，以保证综合柜员的工作量2.安全操作：综合柜员不仅要做到准确、简便、迅速，还要确保公司和客户的资金安全要加强对于柜面安全的管理和监督，如在操作时保管好客户身份证件、银行卡以及密码；在操作完成后要清点现金，尤其在柜面余额清查时更是要精益求精；提醒客户保持物品和信息的安全，确保核对不落下任何疏漏。

3.服务理念：银行综合柜员要树立亲和、专业的服务理念，尽可能满足客户需求，树立客户信任同时，在柜面接待时要注重用词准确、礼貌责备，面带微笑的服务态度若客户有疑问，可以认真听取客户的建议和反馈，灵活地解决问题4.兼顾效率：银行综合柜员每天的工作压力很大，要合理安排时间，提高完成业务的效率在柜面工作时，要关注队列长度，尽量避免柜员的服务时间过长；同时要注重紧凑的时间节奏，提高业务量和质量四、个人素质1.职业精神：银行综合柜员要具备较高的职业精神和道德素质，坚守职业的纯洁性和诚信性，不断提高自身的综合素质和服务能力2.语言表达：银行综合柜员要具备较高的语言表达能力和沟通技巧，如清晰、准确、简明地表达银行柜面相关业务；通过语言与客户交流，调节情绪，有效提高柜面服务质量3.责任心：银行综合柜员务必具备较高的责任感，时刻关注与客户工作的质量、保密性等方面，坚守岗位职责，确保工作成果的准确性和可靠性4.团队精神：作为银行综合柜员的工作人员须要具备良好的团体合作精神和高度的公益意识，注重同事间的协作，互帮互助，实现团队的协调和配合，冷静处理队内事务，确保银行每天工作的顺畅进行五、立足点银行综合柜员岗位是一种不断有挑战性的工作，成功地获得支持和信任成为巩固支撑整个银行体系的重要保障。

在该岗位中，任何一个未经过检验的过程、任何一个不完整的信息都有可能导致严重后果，而坚守综合柜员工作的每个细节，不断提高综合素质成为该岗位人员重要的立足点2 / 2。