客服部电话接听话术02.docx

客服部接听话术A:接基础服务用语一、接前：接起用时，必须在 3 声之内接起，最好是在响 2 声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客您好，XX 客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁 （如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问）您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题：1.用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确请问您咨询的是… …问题吗？您希望了解的是… …对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2.用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚请问您说的是……对吗？3.当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题请问您之前咨询的是… …问题吗？4.用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用） 。

比如说：是的，对 （拒绝使用恩，对客户不尊重）四、提供解决方案1.用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户您的问题我已经了解… …根据您的描述，初步判断为… …2.用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？五、用户等待1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见如感觉 60 秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？2.在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……3.查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时1.听不清用户讲话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部再拨好吗？2.没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？3.用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时， “对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下好吗？谢谢！”4.用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍好吗？5.接入无声时，向用户确认 3 次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是无声，要接上“您好，您的已接通，请讲。

”还是没有声音，再重复 1 次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才断线了二、不能立即提供的解决方案顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在 X 小时内与您联系，帮您解决问题好吗？三、外呼用户1.外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是 XX 客服人员 xxx，请问 x 先生/女士在吗？2.外呼服务问候语，确认用户问题：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于… …问题吗？3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，再见！4.接听不是用户本人时，向接听人员询问用户有效地联系方式 或方便联络的时间：“谢谢您，再见！”四、转接1.需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：好的，您咨询的是… …问题，您的需转接 xxx 部门，请您稍等，我帮您转接2.转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择 xx，再选择 xx… …3。

转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系）：您方便留一下联系吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式，稍后会有相关人员与您联系！）五、非公司业务用户拨打错时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他：这里是 XX 客服中心，请您查证后再拨骚扰，确定来电为骚扰，应提交黑名单：“很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！”六、致歉和感谢提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚才提供的信息有误，… …用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进七、用户情绪1.用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的不客气，很高兴为您服务2.用户表示歉意时,对用户进行回应：没关系，x 先生/女士，您不必介意！3.用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！4.用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式，对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5.遇到无法当场答复的用户投诉：很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在 2 小时/24 小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！6.用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题：X 先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。

但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它7.用户来电发泄怒气喋喋不休时， （1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话 （3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话如有必要，应适时的将转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气您的问题是… ….吗，我理解的对吗？八、用户提出一些建议时：（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们。