服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度实证研究.docx

服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度实证研究 效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度实证探究 本文关键词：忠诚度，效劳质量，顾客，实证探究，酒店 效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度实证探究 本文简介：效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度实证探究摘要：文章运用Logit模型对效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度的关系绽开了实证探究，提出了提高酒店效劳质量，赢得高顾客满足度和忠诚度的策略关键词：效劳质量；顾客满足度；酒店顾客忠诚度一．引言顾客满足是指顾客对其明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望 效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度实证探究 本文内容： 效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度实证探究 摘要：文章运用Logit模型对效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度的关系绽开了实证探究，提出了提高酒店效劳质量，赢得高顾客满足度和忠诚度的策略 关键词：效劳质量；顾客满足度；酒店顾客忠诚度 一．引言 顾客满足是指顾客对其明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望已被满意的程度的感受满足度是顾客满意状况的反应它是对产品或者效劳性能，以及产品或者效劳本身的评价；给出了〔或者正在给出〕一个与消费的满意感有关的欢乐水平，包括低于或者超过满意感的水平，是一种心理体验。

效劳质量不仅是一个酒店形象的重要表达，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满足的关键性因素高质量的效劳既是酒店赢得顾客满足的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必需要做好的事情 二．探究方法与指标选取 〔一〕分析方法 效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度关系探究过程中，对于效劳质量这一因素的衡量采纳离散变量，因其不遵循统计学上要求的正态分布，故酒店效劳质量好与差用离散变量来进展衡量，而不能用平凡最小二乘法和加权最小二乘法进展估计为了分析酒店效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度关系的关系，笔者对河南郑州市区内的酒店进展调研，调研内容包括郑州市区内的各个等次的酒店、顾客、酒店相关管理部门等，利用Logit模型选取约300个样本进展分析，以求更客观地分析效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度关系，更精确地测定其他们之间的关系，及内部的影响因素同时，以酒店效劳质量好与差作为因变量，对效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度关系进展定量分析其关系模型可以表示为： 简历大全 模型中Yi为酒店效劳质量好与差的概率(“效劳质量好”=l，“效劳质量差”=0),Xi表示第i个影响因素， 表示第i个影响因素的回来系数， 表示回来方程的回来常数。

〔二〕指标选取 将效劳质量、顾客满足度与酒店顾客忠诚度关系探究的指标选择分为三个层面的因素，即企业自身层面的因素、顾客层面的因素、社会层面的因素，并各选取一些变量进展影响因素分析： 第一，企业自身层面的因素：酒店自身条件建立状况、酒店的顾客市场占有率、效劳质量管理制度建立完善程度、效劳水平与技术 其次，顾客层面的因素：顾客对于酒店效劳的满足状况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、顾客对于酒店效劳的认可度 第三，社会层面的因素：酒店的便利性、酒店的传播效果、区域内的环境和社会气氛 各影响因素详细定义及赋值的标准如表1所示 表1 各影响因素详细定义及赋值的标准 分类作文 影响因素总结大全 代码 影响因素含义及取值思想汇报 企业自身层面的因素 效劳质量管理制度建立完善程度作文 X简历大全 酒店是否有明确的质量管理体系，尤其是酒店是否制定了效劳质量管理的相关制度，制定了=1，没有=0 酒店的区域顾客市场占有率 X思想汇报 酒店的区域顾客市场占有率比例，为百分比形式 酒店自身条件建立状况 X思想汇报 酒店自身条件建立状况是否优良。

很好=1，较好=2，一般=3，较差=4 酒店效劳特色与技术总结大全 X 酒店效劳是否有独特的技术或独特工艺，假设有=1，假设无=0 顾客层面的因素 顾客对于酒店效劳的满足状况 X简历大全 顾客对于酒店反应的状况是否满足很满足=1，较满足=2，一般满足=3，不满足=4 顾客对于酒店的品牌忠诚度 X思想汇报 顾客对于酒店的再次购置或者引荐其他顾客消费状况，表达其对于酒店的忠诚性忠诚度很高=1，忠诚度较高=2，忠诚度一般=3，忠诚度差=4 顾客对于酒店效劳的认可度 X开题报告 t> 顾客是否认可该酒店的效劳品质喜好度很高=1，喜好度较高=2，喜好度一般=3，喜好度差=4作文 社会层面的因素 酒店的便利性作文 X思想汇报 反映酒店的便利性条件很便利=1，较便利=2，一般便利=3，不便利=4简历大全 酒店的传播效果总结大全 X思想汇报 酒店是否有自身的传播措施，其效果如何，很好=1，比拟好=2，一般=3，不好=4开题报告 区域内的环境和社会气氛 X总结大全 酒店所在区域内的环境和社会气氛。

很好=1，比拟好=2，一般=3，不好=4三．数据收集与实证分析 本次调研主要采纳实地调研和网上调研的方式进展，共收到300多份问卷，提取了300分完整的问卷进展分析，为样本酒店2022年的截面数据依据前面所述探究方法，将上述10个可能的因素赋值后，运用SPSS17.0对二元Logit模型进展回来分析，13个变量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2 表2 logit模型估计结果 B〔回来系数〕 S.E,作文 Wals Sig.〔P值〕简历大全 效劳质量管理制度建立完善程度开题报告 0.568开题报告 1.493思想汇报 0.434总结大全 0.0062*** 酒店的区域顾客市场占有率总结大全 0.837 2.828作文 0.088总结大全 0.022**开题报告 酒店自身条件建立状况 2.882思想汇报 3.256 0.701开题报告 0.014** 酒店效劳特色与技术总结大全 11.268 102.65思想汇报 2.001总结大全 0.092* 顾客对于酒店效劳的满足状况作文 32.023 2.897总结大全 0.425作文 0.0052*** 顾客对于酒店的品牌忠诚度 16.758 0.424开题报告 3.032总结大全 0.031** 顾客对于酒店效劳的认可度思想汇报 12.259 15670.667 0.000 0.0101*开题报告 t> 酒店的便利性简历大全