电子商务B【知识浅析】.doc

2013—2014第一学期离 线 作 业科 目：电子商务B 姓 名： 学 号： 专 业：行政管理-专科西南交通大学远程与继续教育学院直 属 学 习 中 心第一次作业11.什么是客户关系管理？答：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的概念由美国的Gartner Group提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势12.有哪些客户关系类型？答： 基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到 问题或有意见的时候，及时与公司取得联系负责型销售人员在产品销售出去后，主动向客户询 问产品是否符合需要，有何改进产品或服务 的建议，不断地改进产品以适合客户需求能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品 用途的建议以及新产品的信息伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决 问题，支持客户的成功，实现共同发展13.什么是内部客户关系管理？答： 所谓内部客户管理是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠诚度和员工生命周期价值。

14.呼叫中心的构成答： 呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过、等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理，还能处理、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的和视频会议因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。

呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即市场宣传（Telemarketing）、销售（Telesales）和服务（Teleservice）这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用15.什么是数据挖掘？它在把数据加工成有用信息的过程中起什么作用？答： 数据挖掘是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念（Concepts）、规则(Rules)、规律(Regularities)、模式(Patterns)等形式数据挖掘技术是对数据仓库进行访问和分析的一种重要工具，数据挖掘不一定非要在数据仓库基础上进行，但重组过的数据仓库数据能更有效地支持数据挖掘16.有哪些常用的数据挖掘技术？答： 可以从不同的角度对数据挖掘技术进行分类：(1) 根据发现的知识种类来分类(2) 根据挖掘的数据库分类 (3)根据使用的技术分类17.数据仓库有哪些特点？答： 数据仓库的四个主要特点：(1) 数据仓库是面向主题的(2) 数据仓库是集成的(3) 数据仓库的时间相关性(4) 数据仓库的数据是相对稳定的18.什么是数据集市？答：数据集市（Data Marts）相当于数据仓库的一个子集，也有一些其他叫法，如报告数据库、部门DSS数据库、OLAP数据库、多维数据库、轻度概括数据库等。

数据集市将数据仓库的概念——即联机分析从事务处理系统收集来的销售、库存和其他业务数据引入了中小型企业以及大型企业中的各个部门19.数据仓库和数据挖掘技术对现代企业管理有什么意义？ 答： 每一家公司都有自己的数据并且，许多公司在计算机系统中储存有大量的数据，记录着企业购买、销售、生产过程中的大量信息和客户的信息通常这些数据都储存在许多不同的地方　　使用数据仓库之后，企业将所有收集来的信息存放在一个唯一的地方——数据仓库仓库中的数据按照一定的方式组织，从而使得信息容易存取并且有使用价值　　目前，已经开发出一些专门的软件工具，使数据仓库的过程实现可以半自动化，帮助企业将数据导入数据仓库，并使用那些已经存入仓库的数据　　数据仓库给组织带来了巨大的变化数据仓库的建立给企业带来了一些新的工作流程，其他的流程也因此而改变　　数据仓库为企业带来了一些“以数据为基础的知识”，它们主要应用于对市场战略的评价，和为企业发现新的市场商机，同时，也用来控制库存、检查生产方法和定义客户群每一家公司都有自己的数据数据仓库将企业的数据按照特定的方式组织，从而产生新的商业知识，并为企业的运作带来新的视角数据挖掘和数据仓库的协同工作，一方面，可以迎合和简化数据挖掘过程中的重要步骤，提高数据挖掘的效率和能力，确保数据挖掘中数据来源的广泛性和完整性。

另一方面，数据挖掘技术已经成为数据仓库应用中极为重要和相对独立的方面和工具　　数据挖掘和数据仓库是融合与互动发展的，其学术研究价值和应用研究前景将是令人振奋的它是数据挖掘专家、数据仓库技术人员和行业专家共同努力的成果，更是广大渴望从数据库“奴隶”到数据库“主人”转变的企业最终用户的通途20.举例分析一个企业开展客户关系管理的成败得失答： （课下讨论）第二次作业6.电子政府和电子政务的重要性答： 政府与企业在电子商务发展中可以扮演不同的角色 作为市场经济的主体，企业理所当然应当在电子商务发展中担任主角，特别是在建立数据库、内部网络、通讯网络和开发各种网上服务和业务方面但市场经济的运作必须有法律作保障，用法规调整市场主体之间的关系，使其秩序化、规范化政府的主要任务是制订、完善有关电子商务的法规，同时担当部分信息基础设施建设投资，特别是在一些投入金额庞大、盈利前景不明朗的社会基础设施建设项目方面，这些带有公益性质的基础建设项目往往是盈利导向的企业投资的盲区，但对电子商务的发展有至关重要的作用7.政府在电子商务发展中的角色答：1、认清形势，顺应潮流电子商务的实质是打破时间、空间界限，创造新概念、新产品和新顾客。

对这样的新事物，政府部门不会比从业人员和应用企业更清楚、更了解，所以，不能沿用老办法、老套套去搞人为的条条框框来加以约束和管理那样做，即管不了也管不好当然，政府部门可以在调查研究的基础上，对电子商务的某个领域、某些方面表达一定的倾向性比如，我们安排贴息贷款重点向搞企业间电子贸易的，或搞批发市场电子商务的倾斜，并不意味道着排斥或者制止在企业对个人或个人对个人上进行电子商务的尝试大浪淘沙，相信市场会做出正确的选择2、打好基础，降低门槛要搞好通讯基础设施建设，扩大带宽，保证网上交易有一个快捷、可靠的平台电子商务税收总是他需要尽快拿对策网上交易，因为是信息流转增值，只要不发生商品实体的转移，那么，上不上、上多少增值税，是否和传统交易区别对待，都值得研究3、反对垄断，鼓励创造最近，国家税务总局发文，减免高新技术企业税费，也包括企业资助科研单位开发费用可抵免所得税等国家前不久召开的全国技术创新大会精神还会将陆续成为政策文件出台创新的垄断是尖锐对立的，电子商务的实行势必触及一些原来的既得利益，会有些杂音噪声，以维护安全、执行法规、国资保值等种种名义来压制竞争、抑制创新这也是需要旗帜鲜明加以反对的微软这样的高技术企业都会因垄断嫌疑被美国政府推上被告席，我们国家更应有条件创造让新技术、新人才脱颖而出的环境。

4、资金资助、典型未范电子商务有利于企业发展，企业应当舍得在这方面花钱政府有关部门应通过财政补巾、技改投资、批准上市、科研经费等形式给予适当的资助，鼓励企业上网交易典型带动是有效的工作方法，我们希望看到，类似广西食糖中心批发市场主导建设的糖业门户网站，能尽快在其他商品、其他行业推广开来，使中国的电子商务一步一个脚印地走向未来8.政府网上采购的作用答： 1. 服务电子化 在网络时代，政府作为“服务者”的职能可以从两方面加强：一是建设部分社会信息基础设施，包括一些网上公共交易平台；二是上网提供官方信息和业务服务 2. 资料电子化 网络的特点就是能开放地提供“海量”信息，政府管理部门的各种资料、档案、数据库的上网可使政府更好地为社会公众服务 3. 沟通电子化 由于网络的交互式特点，能在网上建立起政府与公众之间相互交流的桥梁，便于发挥民众的主观能动性，从网上行使对政府的民主监督权利，检举政府公务人员的违法行为政府通过对民众来信的及时处理，提高工作效率，减少腐败的产生，树立政府在民众中的威信；还可以就一些社会经济问题展开网上调查，作为政府各部门工作的参考4. 降低政府日常服务成本 新加坡政府在电子政务基础设施建设上投入了大量财力，但随着电子政务的推行可以节省政府日常运行费用，以目前使用频率最高的个人所得税服务为例，每处理一笔简单业务平均可节约费用1.54美元，电子政务系统估计每年可为政府节省2300万美元。

9.电子商务法规国际协调的重要性 答： Internet是一个无国界的全球性网络，不受任何国家的管辖；网上交易往往也具有国际贸易的性质，且各国海关更难对其进行监管因此，要对电子商务实行有效的监督管理，在完善国内各项法规的同时，各国政府必须加强电子商务管理方面的国际协调和合作1996年6月14日召开的联合国国际贸易委员会专门会议对电子商务发展给予了高度评价，并通过了《电子商务示范法》，数据电文与书面文件一样得到法律的承认，在全球范围内为电子商务提供了法律保障，有利于促进国际电子商务的发展10.美国《全球电子商务纲要》的基本内容答： 美国最著名的政府站点是白宫站点，它的内容既包括正式严肃的最新新闻以及联邦热点事件，也包括较为轻松的有关总统、副总统的家庭情况介绍等话题白宫站点实质上是所有美国官方网站的中心站点，该站点有关于美国联邦政府站点的完整列表，可以连接到美国政府所有已上网的官方资源一是政务公开二是提供网上服务三是实现资源共享四是内部办公电子化11. 电子政务的主要功能答： 1、政府从网上获取信息，推进网络信息化；2、加强政府的信息服务，在网上设有政府自己的网站和主页，向公众提供可能的信息服务，实现政务公开；3、建立网上服务体统，使政务在网上与公众互动处理，即“电子政务”；4、将电子商业用于政府，即“政府采购电子化”。

第三次作业11.电子商务的发展历程对你有什么启示？。