顾立民丁晖-从培训到业绩改进.pdf

1 业绩改进技术 之一：从培训到业绩改进 顾立民 丁晖 2014.4.24 南京 2 曾任/现任： •ISPI中国分会副主席, 国际注册绩效改进顾问（CPT） •美国“国际培训、绩效及教学标准理事会”理事 (IBSTPI.org) •著名学习发展、业绩改进专家 •ISPI 明尼苏达州分会 主席（2001年和2002年） •中国第一部培训专业综合专著《ASTD培训经理指南》 的引进者及主译 3 •国际绩效改进协会（ISPIISPI）中国分会创始会员 •大道博一管理培训有限公司创始人、董事长 •大型创业访谈电视节目《新徽商》资深观察员 •曾担任中国管理培训联盟秘书长 •十五年管理咨询培训经验 •自2002006 6年开始为成长型企业探索业绩改进的 模式和方法，担任数十家中小企业的业绩 改进顾问，年企业平均超过120120天 丁晖老师介绍 4 1 绩效改进是必然趋势 5 建立并优化卓越的运营体系 第一阶段 培训 发展 第二阶段 绩效 改进 企业愿景与发展战略 顾立民企业人才发展体系“两段论” ISPI 1962 1943 1948 6 培训与绩效改进 绩效 现状 绩效改进 绩效 现状 培训 培训 7 ISPI 介绍 • ISPI全称为：International Society for Performance Improvement, 国际绩效改进协会。

• 成立于1962年运用人力绩效技术（HPT: Human Performance Technology）专业从事工作组织绩效改 进的专业性组织其两万多会员遍及40多个国家，是国 际上绩效改善方面的权威性组织，每年出版大量的最新 理论研究与实践成果，是培训专业人员的理论与实践源 泉（Professional Home） • 相对独立于ASTD总部亦位于美国首都华盛顿与 ASTD并成为世界两个最大的培训专业性组织每年举 办的“国际会展及展览会”亦是世界培训界的一大盛事 8 绩效技术的兴起及主要贡献者 • Thomas Gilbert 托马斯 吉尔伯特 Human Competence: Engineering Worthy Performance (1996) • Geary Rummler 吉尔 朗姆勒 • Karen Brethower • Roger Kaufman • Bob Mager • Donald Tosti • Joe Harless HPT绩效改进技术 IT 教学技术 1950’开始开始 9 组织分析 (愿景，任务，价值 目标及策略) 期望的工作 能力绩效 环境分析 • 组织环境 (社会，利益相关者 及竞争) • 工作环境 (资源，工具， 人力资源策略) • 工作 (工作流，规程， 职责及工效学) • 员工 (知识，技能，动力， 期望及能力) 工作能力绩效 的实际情况 差距分析 缺乏环境支撑 • 数据信息和反馈 • 环境支撑， 资源和工具 • 成果动机或奖励 缺乏行为支撑 • 技能和知识 • 个人能力 • 动力和期望 绩效支撑 (教学性和 非教学性) 职位描述/工作规划 个人发展 人力资源发展 组织交流 组织的规划和开发 财务系统 变革管理 流程咨询 员工发展 交流，网络和 联合构建 构建性评估 • 绩效分析 • 原因分析 • 应对方案的选择/设计 总结性评估 • 迅速反应 • 迅速反应能力 确认性评估 • 持续能力（职位转换） • 持续效果（组织影响） • 投资汇报 多元评估/确认 • 构建性评估、 总结性评估、 确认性评估流程 • 构建性评估、 总结性评估、 确认性评估产品 • 总结经验 绩效分析(需求或机遇)原因分析 应对方案的选 择，设计和开发 应对方案的 执行和变更 Copyright 2004. The International Society for Performance Improvement (ISPI). 评估 HPT Model 人力绩效技术模型 1993年建立 2004年正式公布 10 到底什么是HPT？ 是通过一整套系统性的方法、流程和解决问题的策略等 提高人的生产力和素质，以达到提升绩效的最终目的。

它通过一系列地选择、分析、设计、开发、实施和评估， 在最大程度上影响人的行为和行为成果 它是一系列基础流程的系统性组合，包括绩效分析、原 因分析、改进措施的选择等，不仅适用于个人、小型班 组，也适用于大型和超大型的企业 11 HPT能做什么？ 找到企业头痛的问题 确定问题的根源 设计实际的解决方案 监控实施与保证质量 不断评估与改进 最终改进业绩！！ HPT还能… 提升团队士气 大幅提升内部顾问的能力 增加解决问题的方法和工具 创造系统思考和解决问题的 氛围 加强结果导向、客户导向 … 12 都谁使用HPT？ • performance technologists 绩效改进专家 • training directors培训总监 • human resource managers 人力资源经理 • instructional designers 课程设计师 • Trainers 培训讲师 • O.D. consultants 组织发展顾问 • Line Managers一线业务经理、总监 • All management levels 所有管理层，包括CEO！ 13 Principles: RSVP 1.Focus on Results or outcomes 专注结果 2. Take a Systemic view 系统思 维 3. Add Value 增加价值 4. Work in Partnership with Clients and Stakeholders 伙 伴关系 Systematic Approach: 5. Determine the need or opportunity 确定需求与机会 6. Determine the cause 锁定原因 7. Design solutions including implementation and evaluation 设计解决方案，包括实施与评估 8. Ensure solutions’ conformity and feasibility 确保解决方案的一 致性和可行性 9. Implement the solutions 实施 10.Evaluate the results and Impact 评估结果与影响 绩效技术十大原则 CPT：国际注册绩效改进顾问 顾立民：中国第一个CPT，2003年，美国 14 2 绩效改进落地中国 15 ISPI 在中国的实践 • 2003年顾立民成为第一个CPT中国人 • 招银大学成为中国第一个获奖的机构 • 2012年9月12日中国分会成立：ISPI-China • 2012-13年绩效改进论坛在北京举办/各地峰会 • 2013年CPT工作坊在北京举办，创始人Judie Hale授课 • 目前，很多公司开始实践HPT为组织带来绩效： • 招银大学 • 西安杨森大学 • 腾讯学院 • 大联想学院 • 中国银联 • 中国联通 • 中国电信学院，等 16 绩效改进落地中国 从左至右：诺和诺德、中国联通、西安杨森、招商银行、中国电信等 17 国际绩效改进协会中国分会 《绩效改进实践工作坊》 2013.10.23-24 18 国际绩效改进协CPT创始人 Dr. Judy Hale 2013.8.21~22 北京 19 国际绩效改进协会主席 Lisa Toenniges 20 与ISPI 2014年候任主席 Mary Ellen Kassotakis 在ISPI华东峰会合影 2013.7.23 中国电信学院 21 顾立民丁晖： GPS-IE 业绩改进双导航系统 目标 Goals 二级问题 Problem 一级问题 Problem 三级问题 Problem 解决方案 Solutions 实施 Imple- mentation 评估 Evaluation GP SIE 22 获奖案例分享 award-winning • 名称 – 中国联通合肥公司3G VIP客户服务业绩改进 项目 • 主要问题 – 服务质量 Service quality – 续单率 Contracting rate – 服务人员收入 Account manager incentives 23 项目成果收益：改进了合肥联通 VIP客服中心组织和人员业绩 客户经理 23 •3GVIP客户满意度提高：2012年上半年第三方调查3GVIP客户满意 度为81.67%，较2011年底72.40%提升9.27%。

•3GVIP客户保有率增加：2012年9月，合肥分公司3GVIP客户保有 率达81.98%，高于全省平均值3.76%由2011年12月份全省排名 第12位提升至2012年9月全省排名第2位 •3GVIP客户贡献度增长：2012年9月，合肥分公司3GVIP客户 ARPU值为189.43元，较去年12月177.19元，提升7% •客户经理和组织能力提升：2012年9月VIP客户经理人均维系VIP客 户营业额超过40万元/月，较2011年同期增长15%VIP客户经理 任务处理及时率从2011年初的75.1%提升到目前的87.8%，提升比 率超过12% •个人收入：项目核心参与人员平均月收入提高50％以上（过万元） 24 荣获ISPI中国分会2013最佳实践讲 25 中国联通合肥公司 ISPI 分享会 2013.12.4 26 韩国中央大学 2013.12.12 27 顾立民-丁晖: 在ISPI 2014年会演讲 绩效改进技术在中国的应用实践 HPT Application Case Study in Growing China 2014.4.15 10a.m. Indianapolis, U.S.A. 28 谢谢！ 培训是科学 授课是艺术 业绩是目的 29 业绩改进技术 之二：业绩改进中的问题分析 顾立民 丁晖 2014.4.24 南京 30 2014/4/10 开车需要仪表盘，管理呢？ 31 没有仪表盘，部门经理无法回答以下问题 • 我是否知道并认同公司的发展战略？ • 我是否愿意陪伴公司走过三年战略周期？ • 我凭什么能够带领部门实现公司的战略？ 32 没有仪表盘，部门经理凭什么做事？ 感觉 经验 感觉 原则 经验 感觉 理念 原则 经验 感觉感觉 经验 原则 理念 自我诊断：你认为自己处于哪一阶段？ 套路 理念 原则 经验 感觉 套路 33 从定义到策略 问题策略表问题策略表 问题描述 名词定义 策略 34 计划与预算 InputProcessOutput IPO 目标策略预算 结果计划投入 35 XX酒店销售部2014年三月行动计划表 二级二级 问题问题 策略策略 三级问三级问 题题 计划计划风险点风险点 概概 率率 破破 坏坏 预案预案产出产出 责责 任任 日日 期期 预预 算算 督督 导导 包厢潜 在客户 数量由 月初 60个 提升到 月末 100个 针对老 客户进 行 或登门 拜访获 得包厢 需求信 息 沟 通后拜 访成功 率,从 15% 到 30% 改善酒店 的卖点和 话术 客户不 感兴趣 88 提前测试 至少10位 客户 销售策 划报告 制定拜访 的SOP 不完整43 请资深经 理参与 总经理 签字 对销售人 员进行培 训SOP 考核通 过 试点拜访 拜访失 败 82预先认知 拜访记 录表 总结并 优化 SOP 未及时22 36 37 其他成功案例 案例一：某酒店集团参加的两个2万平米的综合性酒店 2013年同比上年增长12%，而集团其他酒店同比平均下滑25%。

案例二：某客户服务中心3GVIP客户拍照保有率由上年排名第 12提升至第2位，核心成员收入增长超过50% 案例三：某香料公司连续4年增长率超过60%，其总经理称通过 “业绩改进项目”让她获得当领导人的幸福感！ 您。