服务运营管理标准书8.doc

第五节 故障诊断工作标准一、故障诊断的基本要求1.车间主管应根据《维修技师技能评价表》对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师2.维修技师根据服务代表接车时填写的《故障问诊·诊断报告》所记录故障现象,按照维修手册程序进行故障诊断(必要时，进行路试)3.难易大的故障问诊(属于C类的问题),开始就由检查员直接向客户问诊必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象4.对故障进行分析/诊断的结果记录在《故障问诊·诊断报告》上二、故障诊断工作流程派工工作流程分析《故障问诊·诊断报告》难度大的故障直接与客户问诊（包括一起试车）诊断(含试车)客户同意追加工作流程验证诊断结果出具《故障问诊·诊断报告》三、故障诊断工作标准故障诊断工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人分析《故障问诊·诊断报告》1.确认《故障问诊·诊断报告》上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状态故障问诊·诊断报告维修技师2.难度大的故障直接与客户问诊及一起试车，与客户共同确认故障现象故障问诊·诊断报告维修技师诊断1.按照维修手册上的程序进行故障诊断故障问诊·诊断报告维修技师2.利用检测设备/仪器对可能导致故障的部位进行检查，并将检查结果记录在《故障问诊·诊断报告》上；如果检查结果由电脑打印出来，则应将结果附于《故障问诊·诊断报告》上。

故障问诊·诊断报告维修技师3.如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加路试；同时将结果记录在《故障问诊·诊断报告》上故障问诊·诊断报告维修技师4.如果需要分解总成才能查明故障部位，应事先向客户说明分解总成的原因，并取得客户的同意故障问诊·诊断报告维修技师服务代表验证诊断结果1.将诊断结果和故障原因及维修项目(包括更换零件)等处理方法记录在《故障问诊·诊断报告》上故障问诊·诊断报告维修技师2.向服务代表详细报告《故障问诊·诊断报告》的如果及处理方法故障问诊·诊断报告维修技师服务代表出具《故障问诊·诊断报告》1.根据诊断结果，出具《故障问诊·诊断报告》，向客户就故障原因、维修项目和需要更换零件等进行详细说明故障问诊·诊断报告车间主管维修技师2.必要时维修技师和服务代表一起向客户说明故障问诊·诊断报告维修技师服务代表3.请客户签名确认《故障问诊·诊断报告》故障问诊·诊断报告维修技师服务代表四、故障诊断管理工具及使用方法1．《故障问诊·诊断报告》：参见第三章第三节《咨询服务工作标准》2．维修手册：见公司发放的各车型的维修手册3．《维修技师技能评价表》：参见第三章第四节《派工工作标准》。