客户投诉管理规定.doc

1.0 目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提 高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户 服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度2.0 适用范围：适用于所有涉及XX食品有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意 见和投诉3.0 权责：3.1 销售部/电子商务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投 诉；3.2 销售部/电子商务部负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3 品质部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或相关责任部门查清原因，制定纠正 预防措施，并落实具体责任人3.4 生产部负责纠正预防措施的整改3.5 储运部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成的产品损失的索赔4.0 内容4.1 客户投诉分类客户投诉分类疋义描述处理归口岗位按程度按内容严重投 诉服务质量类指未能按公司制度及要求工作，造成交货周期、订单处理、 员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的 投诉销售部 电子商务部外观包装类指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损 坏储运部 品质部产品质量类指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良 品，或其他原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。

品质部 生产部轻微投 诉建议类指客户对公司现行市场政策所提出的意见、建议，或者客 户提出的公司应新建的市场政策意见或建议副总经理 销售部其他类指因对公司市场有关政策的误解、不理解或其他原因而造 成客户对公司不满的，客户泛泛而谈的没有主题的观点、 牢骚和怨言销售部4.2 客户投诉处理投诉的承接421.1投诉承接窗口与责任人:1） 电子商务部客户服务为公司承接线上客户投诉的窗口及责任人2） 销售部销售人员为公司承接线下客户投诉的窗口及责任人投诉承接方式1） 公司接收客户或业务人员或书面形式投诉，公司投诉为 400-*** — **** ;2） 电子商务部客户服务或销售部售后人员接到投诉时，应认真在《客户投诉登记 及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；3） “投诉承接”栏的填写要求：① “单号”的编码规则为“AABBCCDDD ”，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期,DDD代表年度内投诉次数，如“ 160118007表示2016年度1月18日承接的投诉，为2016年度第7起投诉；② 投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； （线下销售和网络销售分别记录）③ 投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重 投诉类事件。

4） 电子商务部客户服务或销售部售后人员在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5） 对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，电子商务部客户服务或销售部售后人员应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，电子商务部客户服 务或销售部售后人员应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经副总 经理审批后转交对应岗位调查处理；6） 投诉转交时，电子商务部客户服务或销售部售后人员与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由电子商务部客户服务或销售部售 后人员存档备查投诉的调查处理422.1抱怨类投诉处理1） 对于抱怨类投诉，电子商务部客户服务或销售部售后人员在承接后应立即给以解答与释疑， 及时消除客户的误解、牢骚和怨言；2） 对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，电子商务部客户服务 或销售部售后人员在妥善答复客户后，亦应转交副总经理，追查相关业务人员责任3） 所有对外发文销售部售后人员需提交办公人事部存档备案422.2建议类投诉处理1） 对客户所提出的意见和建议，电子商务部客户服务或销售部售后人员应详细了解背景与具 体内容，并详细记录；2） 有价值的客户建议应提交副总经理进行研究处理；无价值的建议电子商务部客户服务或销 售部售后人员应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3） 副总经理应及时对客户建议进行调查研究， 并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见, 经总经理审批后执行。

422.3产品质量类投诉处理1） 产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行， 外部处理旨在调查事件真实情况， 认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决 定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施2） 外部处理① 公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及 对应职责如下：成员职责主任副总经理参与外部处理过程，负责处理结果的最终决策常务主任生产部经理接收客服部转交投诉，并组织委员会处理；负责返修费用的核算、 返修周期的确定会员财务仓储物流系统负责人参与外部处理过程，负责运输费用的核算、交货期限的确定关联销售经理参与外部处理过程，负责产品质量投诉基本资料的收集； 负责处理过程与客户间的沟通② 生产部经理接收转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场 资料；③ 销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、 真实、全面，并在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》清晰记录，不得弄虚作假；④ 生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或等会议，对事件进行分 析，并就“责任认定”、“客诉处理费用”等形成一致意见；⑤ 销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；⑥ 若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要 求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；⑦ 《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》应在生产部经理接收到投诉处理后 3个工作日内完成。

3） 内部处理① 补货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；② 质量事故委员对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的 3个工作日4） 生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》 “投诉调查处理意见”栏对事件 处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈电子商务部客户服务或销售部售后人员处 外观包装类投诉处理1） 客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向销售 部售后人员提出投诉，确保信息及时反馈公司；2） 接到客服外观类包装投诉后，储运部经理应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在3 个工作日完成处理意见并反馈销售部售后人员（ 《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》 ）4.3 客户投诉回访1） 产品质量类投诉在客诉处理完毕第 2 天，电子商务部客户服务或销售部售后人员应回访客 户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；2） 其他类问题投诉在回复客户处理意见后 15 天，电子商务部客户服务或销售部售后人员处 应回访客户，了解客户满意程度以及纠正预防措施的有效性，并作记录；3） 回访客户时，电子商务部客户服务或销售部售后人员展示出公司对客户的关心与重视。

4.4 本制度执行监督1） 电子商务部客户服务或销售部售后人员及投诉处理人应严格按照时间要求积极处理， 不得 以任何理由拖延处理，否则每拖延 1 天，给以相关责任人 50元处罚；2） 《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》各签批人签署意见时应同时签署日期；各投诉回访 完成后电子商务部客户服务或销售部售后人员应投诉处理相关表单交办公人事部备案；3） 电子商务部客户服务或销售部售后人员应严格依本制度要求做好投诉承接、 回复和回访工 作，并真实记录，办公人事部将不定时组织抽查，发现作假现象，每次给以电子商务部客户 服务或销售部售后人员 200元处罚；严重行为作开除处理；4） 电子商务部客户服务或销售部售后人员应积极承接客户各类投诉，不得隐瞒，不得拒绝受理，否则每次给以电子商务部客户服务或销售部售后人员 200元处罚；严重行为作开除处理；5） 总经理或副总经理接收到的来自于客户的关于电子商务部客户服务或销售部售后人员服务 质量的投诉，将依本制度要求对电子商务部客户服务或销售部售后人员加倍处罚5.0 记录记录名称客户投诉登记及跟踪处理记录表单保存年限2年保存部门办公人事部6.0附件《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》xx食品有限公司客户投诉登记及跟踪处理记录表单投诉日期： 年 月曰 NO :投诉客户投诉方式□面谈□其他□联系地址产品名称产品规格产品数量［产品批号投诉内容处理时效年 月 日记录人处理过程 及结果处理人处理日期年 月 日回访情况回访人回访时间年 月 日稽核核准。