客舱组员职责课件.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,,按一下以編輯母片,,第二層,,第三層,,第四層,,第五層,,*,*,*,第七章 客艙安全,第一節　客艙組員職責,,第二節　電子用品,,第三節　經濟艙症候群,,第四節　空中亂流,,第五節　客艙失壓,,第六節　行李掉落,,第七節　非理性旅客,,第八節　空中緊急醫療程序,,第九節　乘客搭機安全,,第十節　客艙生還因素,1,,加拿大運輸部對客艙安全之廣義解釋：「為包含機身之耐撞毀性、客艙作業、人因、心理、生活機能、生理、人體工學及教育等範圍」加拿大運輸部認為加強客艙安全之目的是為減少失事後之傷亡，並提供乘客與組員於機坪登機及航機運作時有一個之安全環境，包括客艙結構、出入口、座位排列、設備及人員之協助撤離等前　言,2,,客艙安全所涵蓋之項目亦有下列：,,,1.,生還因素；,,,2.,客艙緊急逃生程序；,,,3.,醫學病理；,,,4.,客艙結構及適航；,,,5.,消防搶救；,,,6.,保安,(,囚犯、劫機、爆裂物、危險品,),；,,,7.,特殊旅客處理,(,急救、身心障礙旅客、滋擾、嬰 兒、失能,),；,,,8.,職災安全,(,藥物、衛生,),；,,,9.,一般安全程序要求及處理,(,手提行李、電子用 品、亂流,),。

3,,IATA,安全報告指出客艙安全管理應包含：,1.,客艙設計及作業；,2.,裝備；,3.,程序；,4.,組員訓練；,5.,人為因素；,6.,乘客管理客艙安全之相關議題應包括：客艙緊急疏散、空中緊急醫療程序、客艙中非理性或粗暴乘客處理、幼兒安全設施、隨身行李規定、客艙乘客隨身電子用品規定、逃生門設計、氧氣及灑水系統的有效性、乘客身心因素及乘客教育、駕客艙組員聯合訓練、組員輪值調動、安全與服務對立認知協調、組員訓練課程設計及意外事件調查等等4,,不論從法規或對客艙組員的定義及要求看來，客艙安全確實為客艙組員在訓練上的一大核心，不僅攸關每趟飛行的執勤安全，其重要性更顯露於突發狀況之危機應變處理近幾年劫機恐怖攻擊事件頻仍，航空公司更將旅客安全維護列為首要任務，因此安全教育及緊急狀況處理在客艙組員的基礎訓練及年度複訓中都有吃重的角色依台灣飛行安全基金會統計，,2005,年國籍航空客艙異常事件統計「旅客生病受傷」有,517,件，比重約佔,40.3%,，比其餘異常事件如：性騷擾、酗酒、使用電子產品,;,較,2004,年大幅增加,14.8,個百分點，傷病案例有逐年增加之趨勢圖,7-1),,5,,(,圖,7-1),2001~2005,國籍航空公司客艙異常事件統計,6,,第一節　客艙組員職責,客艙組員之定義,,,民航局航空器飛航作業管理規則（,2004,）第一章第二條第十一項對客艙組員之定義為：「由航空器使用人或機長指定於飛航期間在航空器內從事與乘客有關安全工作或服務之人員，但不能從事駕駛員之工作。

」,,國際民航組織,ICAO,亦指出：「所謂客艙組員是航空組員的一部份，其在飛機上所擔任的任務是廣泛的，除了於機上提供服務：如餐飲服務、免稅品販賣、客艙清潔及一般的醫務協助之外，尚包括乘客在緊急事件發生時的安全」,7,,客艙組員,職責,1.,客艙組員應該根據政府及公司所規定有關起飛前、 旅客登機、滑行、飛行中、落地後和組員換班的法 規及標準作業程序2.,當穿著制服時一切行為舉止不僅代表個人的榮譽， 還代表整個公司的形象在內，一般人會以客艙組員 的行為舉止來對該公司做一直接的評判注意自身 的形象，要時常提醒自己注意周圍的環境和責任， 以良好的禮貌和替乘客設想的服務代表公司對外3.,客艙組員需維護人、機及全體組員之安全，當客艙 組員發現不正常狀況時，應立即報告機長，並等候 機長命令8,,4.,客艙組員需隨身攜帶緊急及客艙組員手冊，並必須 充份了解及熟背緊急程序，雖然緊急情況並非常 有，但一旦發生時非常急迫，也許已沒有多少時間 再去熟習與瞭解裝備或基本的緊急程序所以客艙 組員表現必須穩重，因為在緊急情況發生時，客艙 組員的穩重可以排除乘客的慌張倘若疏散有必要 時，客艙組員要迅速把旅客安全的撤離。

5.,當飛機遭遇事故迫降後，客艙組員第一件事是將乘 客在飛機外集合聚集，清點乘客及組員人數，禁止 乘客吸煙及再返回機內，並在專業人員到達之前， 安撫受傷及情緒不穩的旅客此外，不可以讓任何 人移動飛機殘骸及貨艙行李、非經過公司上級的允 許不可私自對外發佈新聞，由公司公關室發佈新 聞一切聽從機長指示，不可提及任何有關受傷及 損壞的責任歸屬，更不要提及有關的任何賠償9,,第二節　電子用品,一、 相關案例,,二、 攜帶式電子設備對飛機的影響,,三、乘客在飛機上使用電子裝備確證會影響 飛行安全：手提式電子裝備（,Portable Electronic Devices, PED,）,,四、未來發展,10,,第三節　經濟艙症候群,「經濟艙症候群」,(ECONOMIC-CLASS SYNDROME),一詞起源於坐飛機時在經濟艙裡長時間蜷縮雙腿、血液不循環，導致容易發生靜脈栓塞症狀並非因為飛機經濟艙太小的座位所導致醫學正式名稱為「深度靜脈血栓」（,Deep Venous Thrombosis, DVT,），起因於長時間坐在狹窄空間裡，少活動，引起血液黏稠，靜脈回流不順暢，出現血栓，嚴重甚至逆流到肺部成肺栓塞，可能虛脫猝死。

11,,如何預防經濟艙症候群,長途搭車或久坐，應適時起身活動 選擇靠緊急出口的位置 搭機前服用阿斯匹靈 補充足夠的水分 留意飛機升降時壓力改變多喝水及果汁，避免抽煙、喝酒及含咖啡因飲料穿較寬鬆的衣服高危險群旅客在搭機前聽取醫生的建議不要交叉雙腳，或是只坐在椅子的邊緣做適合機上的舒展活動 12,,第四節　空中亂流,(Turbulence),「亂流」,(Turbulence),是飛機於飛行過程中，飛航組員、空服組員以及乘客感受到飛機搖動或震盪的現象一、亂流的成因,,,(,一,),有形的亂流：,1.,熱力不平衡 ；,2.,山岳坡 二,),無形的亂流：,1.,地形地物的影響 ；,2.,高空風 切現象二、亂流種類,,,(,一,),噴射氣流,(,二,),晴空亂流,(,三,),機尾亂流,13,,三、亂流案例,,1997,年,12,月,28,日晚，美國聯合航空,(United Airlines)826,班次波音,747-100,客機，搭載,374,名乘客及,19,名組員自日本東京成田機場起飛前往美國夏威夷，就在上餐之後兩小時，於台北時間晚上,10,點,05,分，在距成田機場東方約,1800,公里之太平洋上空，高度,33,000,呎遭遇強烈的晴空亂流，導致飛機瞬間陡降,1000,呎,(300,公尺,),，造成,1,位,32,歲的女性乘客死於腦部內出血，,110,人受傷。

14,,2005/3/28,長榮航空公司,BR2196,班機遭遇亂流,,民國,94,年,3,月,28,日，長榮航空公司,BR2196,班機，機型,A330-203,，國籍標誌及登記號碼,B-16306,，自中正國際機場起飛，目的地為日本東京成田國際機場，該機為定期航班，載有,251,名乘客，,16,名組員，於當地時間,1803,時（,UTC,時間,0903,時），由巡航高度,37,000,呎降至,34,500,呎時，突然遭遇亂流，共計旅客,46,名，空服員,10,名受傷，客艙天花板受損在取得東京航管協助下，於當地時間,1829,時降落於成田機場，受傷旅客除一位旅客頸椎受傷外，其餘受傷人員在經醫師包紮檢查後隨即出院15,,四、亂流之傷害及預防,,亂流大部份傷害發生在那些不繫安全帶以及缺乏警覺的乘客，加上空勤組員間及與旅客文化及語言上的溝通問題，使得亂流傷害更形嚴重在亂流預警,(Turbulence Notification),的溝通上，駕駛艙及客艙間需有良好雙向資訊的溝通，以及駕駛員對客艙所受亂流的影響程度的高度警覺，加上客艙組員的決心下達，才能有效預防16,,第五節　客艙失壓,,客艙失壓簡單說來，就是機艙內的壓力無法保持，一般原因如下：,,1.,機體破損，例如爆炸，艙門飛脫等,,2.,所有的「供氣」的來源,(,發動機或,APU),失效,,3.,出氣閥失效（無法在需要的時候關閉）,,4.,壓力（高度）感測器失效,17,,第六節　行李掉落,一、行李受傷事件,,美國每年估計約有,4500,次客艙受傷的事件是因為行李掉落而引起，且每年全球大約有一萬次類似的事件發生。

這些傷害可分為兩大類：一是因為掉落的行李而造成乘客及客艙組員受傷；另一個則是因為搬運或裝卸行李而造成客艙組員受傷根據統計，箱子、畫框，和其它奇形怪狀的物品最有可能會在這些事件發生時引起,82%,的挫傷或是撕裂傷18,,二、行李托運,,為了正確計算飛機的載重平衡數據及安全考量，許多航空公司對於手提行李都以一件為限，超過規定的大小就必須要托運，或購買該艙等的一個座位放置手提行李有大小限制，以歐盟,2006,年,11,月,6,日後的規定為例：手提行李不得超過長,56,公分,×,寬,36,公分,×,高,23,公分,(22,吋,×14,吋,×9,吋,),，有些機場,(,倫敦希斯洛國際機場,),甚至規定出境只能攜帶一件手提行李上機,19,,第七節　非理性旅客,旅客在客艙中非理性的行為，國際上通稱為,Unruly Passenger,或,Disruptive Passenger,，或稱,Air Rages,案件香港稱為「難受管束之行為」旅客，澳門稱為「在航空器內攪亂秩序，破壞紀律或進行搗亂的乘客」依字意解釋：,Unruly,指行為有不能或難以控制，通常不願服從或不願接受紀律約束且有漸趨瘋狂、固執或任性等情事。

Rage,指盛怒或失去控制與理智之人，言語或行為粗暴，並有意圖報復傾向20,,第八節　空中緊急醫療程序,一、乘客或組員死亡,,二、乘客或組員發病或受傷,,三、飛航中緊急醫療行動計劃,,四、血液含有病毒,/,廣泛的預防,,五、緊急醫療,,六、症狀與治療,,七、使用機內醫事專業人員,,八、使用地面醫生,,九、利用飛航中之資源,,十、機內死亡,,十一、醫療及緊急裝備,21,,第九節　乘客搭機安全,一、最安全的座位統計,全球民航客機死亡失事事件客艙生還旅客座位位置百分比,(,作者繪製,),22,,從高空掉落奇蹟生還之世界記錄,1972,年,1,月,26,日，一架,DC-9,客機飛經捷克上空,33000,呎,(10,160 m),時，因恐怖份子引爆炸彈炸毀，機上旅客全部喪命奇蹟的是，一位南斯拉夫籍的女性客艙組員,Vesna,,Vulovic,隨著飛機殘骸自高空墜落冰凍堅硬的地面，落地時她已折斷雙腿、腰部以下失去知覺，救難人員從機外發現她凸出的雙腳，立即將她送醫救治，三天後她終於清醒，並以英語說出第一句話：「可否給我一根香菸！」幸運的是，她並未遭受心理創傷，對飛行也不懼怕，之後雖轉任行政部門，但她表示自己還能在全球各地自由地飛行，經過此事讓她的人生更豁達。

23,,二、旅客飛航安全十大守則,1.,選擇直航班機,,2.,選擇大型客機,,3.,注意及聆聽起飛前的簡報,,4.,儘量避免重物放在行李架上,,5.,就座時隨時繫好安全帶,,6.,聽從客艙組員的指揮,,7.,勿攜帶任何的危險物品,,8.,讓客艙組員為您服務熱飲,,9.,不要喝過多的酒,,10.,保有你的機智,24,,三、空難逃生五大要訣,,(,一,),選擇最方便之逃生座位,……,,(,二,),緊安全帶,........,,(,三,),熟記逃生指示說明,,飛機發生狀況需要逃生的情形有兩種，一種是陸上逃生,.,一種是水上逃生，這兩種狀況表示飛機在緊急狀況後著陸的地點；不管哪一種方式，要脫離危險的機內獲得安全都必須透過逃生滑梯（,Slide,），部份小型機種因離地面不高，所以沒有滑梯設計25,,在水上迫降（,Ditching,）時，就要穿著救生衣，救生衣的穿著需先注意飛機落水狀態，若飛機飄浮於水上，必須於逃生門口跳離飛機前才可充氣，以避免行動受限制而阻礙逃生，若飛機已沈入水中，必須先游出飛機再行充氣，否則就會受困機內而溺斃陸上迫降（,Force Landing,）則不需要穿著救生衣，只要弄清楚安全逃生方向及按照客艙組員或是見義勇為的旅客,(Able Body Man, ABM),指示跳下滑梯逃生，跳下滑梯時需注意雙手往前水平伸直或交叉抱胸，切勿觸及滑梯任何部位，否則可能因下滑速度過快傷及手掌或失去重心而自滑梯上跌落受傷。

26,,四、穿著不易燃燒之衣服、鞋襪,,搭機服裝穿著以舒適寬鬆、天然纖維為主、如棉製品，毛織品，丹寧布和皮革製等衣物這些布料的纖維能在機上緊急逃生或發生火災時提供最好的保護逃生過程中因為絲襪屬於尼龍製品，不但容易著火，且遇火後會黏貼皮膚，造成更大傷害此外，搭飛機最好穿著平底鞋或綁鞋帶的鞋子或球鞋、以皮革或帆布製造的鞋子最適合，因為這些鞋可以幫你跑過著火的殘骸27,,五、不要隨身攜帶大包小包物品,,緊急逃生時，置於座位上方行李箱裡的大小行李有可能會跌落使自己或其他乘客受傷如果有緊急逃生的必要時，將行李留在機上即可、尋找自己的行李只會妨礙到其他乘客的逃生安全眼鏡,.,項鍊,.,戒指,....,等尖銳物品會在跳滑梯過程中刺破滑梯，造成其他人無法使用滑梯逃生28,,第十節　客艙生還因素,一、影響生還因素的五大要點：,,,1.,機身結構,,,2.,固定設備,,,3.,減震能量吸收,,,4.,乘員週遭環境,,,5.,失事後生還因素,,29,,二、具生還因素的條件,,需要有足夠的空間：免於碰撞,,較小的,G,力：主要在於能量的吸收，例如：機身吸收大部分的,G,力，地板與座椅承受與吸收部分,G,力，椅墊與安全帶吸收部份,G,力，面朝後之椅背吸收部份,G,力，兒童座椅亦可吸收部份,G,力，機上分隔版與椅背減少第二次撞擊。

未於失事後立即起火,,失事發生於機場附近,30,,三、自我保護方式：,,立即在地板蹲下來,,緊抓固定物,,採取就近尋找空位或試圖回位方式,,對旅客文化性及組成有較深理解,,克服語言障礙,,四、逃生滑梯,,,1.,強風下仍能展開,,,2.,抵抗液體腐蝕,,,3.,抵抗環境腐蝕,,,4.,抵抗煙火及有毒氣體腐蝕,,,5.,能在,-40℉,至,160℉,溫度下正常操作,31,,五、客艙,緊急裝備檢查表,,1.,水性滅火器,/,設備－手把與瓶身之金屬封條完整2.,海龍滅火器,/,設備,,－指針於綠色區域－安全插銷於定位且封妥3.,急救箱－封籤完整4.,擴音器－按下扣板能聽到聲音5.,防煙面罩－密封且溼度顯示窗顯示正常6.,可攜式氧氣－儀表指示合乎航空器使用人需求之 最低標準7.,緊急定位發報機－就定位8.,嬰兒救生衣－許可情形下確認機內數量32,,9.,其他裝備,,(1),手電筒2),手斧,/,利於橇開之棍棒3),可攜式氧氣瓶4),防護手套5),防煙罩6),煙霧偵測器7),洗手間垃圾桶之自動滅火器8),緊急燈光33,,。