顾客投诉案例分析.ppt

河北定州河北定州• •民族饭店民族饭店顾客投诉与案例分析顾客投诉与案例分析什么是投诉？ 凡属顾客对酒店的有关凡属顾客对酒店的有关服务工作服务工作服务工作服务工作或或出出出出品方面品方面品方面品方面问题的反应，包括、书面、当问题的反应，包括、书面、当面口述等方式，均属于客诉面口述等方式，均属于客诉不不 满满Ø是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投 诉顾客投诉的原因客人投诉的心理v服务质量服务质量----求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度----解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度----求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题----求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题 ----求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现----求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？•得到认真的对待得到认真的对待•得到尊重得到尊重•立即采取行动立即采取行动•赔偿或补偿赔偿或补偿•让某人得到惩罚让某人得到惩罚•消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生•让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉q对酒店的服务和品质有所期待对酒店的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉诉是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键来源关键来源q客人抱怨是给给你第二次机会！机会！q其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费 !!! 100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4% 4%向你抱怨向你抱怨  正确处理正确处理  他们会再回来他们会再回来 96% 96%不向你抱怨不向你抱怨  他们决不回头他们决不回头处理得当处理得当 ：： 75%75%顾客下次还会回来顾客下次还会回来 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上处理不当处理不当 ：： 2 2、下次不在购买、下次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5--65--6倍精力倍精力正确对待顾客投诉还应做到：Ø真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题Ø顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你Ø处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意正确处理顾客投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：正确处理客户投诉的总原则：先处理情感先处理情感后处理事件后处理事件投诉处理原则—时效性如果处理不当如果处理不当, ,投诉会升级投诉会升级: :潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉严重投诉严重投诉危机危机Ø重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会Ø在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要让投诉升级不要让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则—同理心同理心Ø以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客Ø绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开Ø尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火, ,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象, ,不要觉得顾不要觉得顾客是冲着你来的客是冲着你来的Ø让你的感情发生让你的感情发生““移情移情””作用作用, ,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情Ø通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受, ,在你们之间架起一座理在你们之间架起一座理解的桥梁解的桥梁Ø对顾客说对顾客说““对不起对不起”,”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么, ,它只它只表明表明: :为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则—双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益备注：备注：面对顾客投诉的心态准备心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客户投诉客户投诉面对客户投诉的心态准备承担责任承担责任● 代表企业接受● 代表企业处理● 自身工作责任● 主动处理抱怨……处理准备处理准备● 冷静、忍耐● 耐心、细心●控制不良情绪● 保持精神愉悦● 视为工作挑战理解客户理解客户●了解客户问题●站在客户角度● 表示同样感想● 理解客户冲动……投诉处理步骤投诉处理步骤Ø让顾客发泄让顾客发泄Ø充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心Ø收集信息收集信息Ø给出一个解决的方法给出一个解决的方法Ø如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意, ,问问他的意见问问他的意见Ø跟踪服务跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄Ø不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题是觉就试图解决问题是难以奏效的。

难以奏效的Ø只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你要后，他们才会听你要说的话 注意点注意点1 1：：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： ““你可能不明白你可能不明白……” ……” ““你肯定弄混了你肯定弄混了……” ……” ““你应该你应该……” ……” ““你弄错了你弄错了……” ……” ““这不可能的这不可能的……” ……” ““你别激动你别激动……” ……” ““你不要叫你不要叫……” ……” ““你平静一点你平静一点……” ……” 注意点注意点2 2：：仔细聆听仔细聆听：： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话你听到顾客说的话与真正去倾听他的话的讲话你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要 说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息问题的力量问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。

当你需要从顾客那里得到一告诉你当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧些特别的信息时，可运用提问的技巧问哪些问题问哪些问题Ø描述性问题描述性问题Ø澄清性问题澄清性问题Ø有答案可选的问题有答案可选的问题Ø有结果的问题有结果的问题问足够的问题问足够的问题 象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论答，而避免自己去结论  在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案受的解决问题的方案 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 讨论：讨论：问像这样的问题：问像这样的问题： ““你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。

如果没有，赶紧找个可以处理的人 第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见问问他的意见 通过，向顾客了解解决方案是否通过，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客印足以让顾客印象深刻象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 处理顾客不满常见的错误行为<1><1>争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户<2><2>教育、批评、讽刺客人教育、批评、讽刺客人<3><3>直接拒绝客户直接拒绝客户<4><4>暗示客户有错误暗示客户有错误<5><5>强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误<6><6>表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要<7><7>认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的<8><8>不及时通知变故不及时通知变故<9><9>以为用户容易打发以为用户容易打发<10><10>语言含糊、打太极拳语言含糊、打太极拳<11><11>怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实<12><12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩责备和批评自己的同事、表白自己的成绩<13><13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）<14><14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；的关键需求；<15><15>在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任 <16><16>拖延或隐瞒拖延或隐瞒 听察问断定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧听听听的内容听的内容听的要求听的要求•听事实情感、•客户的意思、•客户的情绪、•客户的委屈等•认真听，不要打断对方的话；•用心听，感受对方当下的情绪•有表情地听•有反映地听问问•开放式问题：什么？怎么样？•封闭式问题：好不好？对不对？•肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？•反问：难道你就一定是对吗？•责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情对客语言表达的注意事项及技巧对客语言表达的注意事项及技巧Ø不轻易否定对方不轻易否定对方Ø倾听、记录（表示重视）倾听、记录（表示重视）Ø对有道理的问题表示赞同及同情对有道理的问题表示赞同及同情Ø主动示好，尽可能拉近距离主动示好，尽可能拉近距离Ø以微笑的表情表示无奈以微笑的表情表示无奈Ø不要轻易的堵死对方的退路不要轻易的堵死对方的退路  顾客走后顾客走后对事件的反省对事件的反省 与与同同事事一一起起分分享享得得与与失失，，触触类类旁旁通通，，防防止止类类似似现现象象的的再次发生再次发生不计较个人得失不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪学习预测顾客的期望值学习预测顾客的期望值1.1.采集顾客的反馈信息；采集顾客的反馈信息；2.2.善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。

投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客宝贵的顾客我们需要投诉我们需要投诉Ø这是顾客送给我们的礼物这是顾客送给我们的礼物Ø投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，在投诉得到妥善处理后，50~80%50~80%的顾客还会愿意跟你打交道的顾客还会愿意跟你打交道 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度案 例 分 析案例一： 客人在中餐用餐过程中声称装有客人在中餐用餐过程中声称装有1.71.7万元人民币现金及护照等证件的手万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗当时负责该区域的主管是这样处理的：提包被盗当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失主管：您不要着急，请坐下慢慢说主管：您不要着急，请坐下慢慢说客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。

客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您 也冷静客人：我没你修养好，你也不用教训我叫你们经理来客人：我没你修养好，你也不用教训我叫你们经理来主管：主管：………… 谈话无法继续下去了这位主管本来是去解决问题的，可遗谈话无法继续下去了这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了问题讨论：问题讨论：如果你是中餐经理，你会如何处理？这个中餐经理经验丰富，他是这样处理的：•经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？•客人：你们应当赔偿我的损失•经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？•客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒店工作的素质。

•经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请你们先用餐，我马上打去110报案处理（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）处理结果参考意见：处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公安客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚受公安部门的处罚 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无法干预总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒店不负任何赔偿案例当时实际处理结果：案例当时实际处理结果：问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？• 1、菜肴味道或质量不好、份量不足• 2、服务员讲话不礼貌，态度不好• 3、坐下无人理睬，结帐时间太长• 4、食品或酒水等的时间长或上得太快• 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等）案例二：晚到未能入住的客人 5 5月月1515日，日，2323：：4545分，铜业公司预订客人刘先生到前台要求办理入分，铜业公司预订客人刘先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。

客人对此非常不满并称住手续，因客房已满，未能安排客人入住客人对此非常不满并称他的火车晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于他的火车晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，刘先生表示失望，并表示回到公司会作出投晚到而不为他保留房间，刘先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订诉当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上单确认最晚到达时间为晚上2323：：0000时，在最后到达时间过后，客人仍时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至2323：：3030分，在一个熟客的一再要求下，且在当晚分，在一个熟客的一再要求下，且在当晚2323：：0000至至2323：：3030期间期间经过多次联系刘先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟经过多次联系刘先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟客 问题讨论问题讨论：：1 1、如何平息此投诉？、如何平息此投诉？2 2、今后如何避免类似事情发生？、今后如何避免类似事情发生？分析：分析： 在在经经营营管管理理与与服服务务的的过过程程中中，，经经常常会会碰碰到到公公司司利利益益之之间间出出现现冲冲突突的的情情况况。

在在此此案案例例中中，，客客人人是是铜铜业业公公司司的的员员工工，，他他事事先先有有非非保保证证性性预预订订，，但但由由于于他他到到店店时时间间比比房房间间预预留留时时间间晚晚了了近近一一小小时时，，在在此此期期间间，，多多次次有有熟熟客客要要求求入入住住，，但但考考虑虑到到刘刘先先生生未未有有预预订订未未到到的的纪纪录录，，接接待待员员一一直直为为其其保保留留房房间间，，直直到到近近一一小小时时后后，，才才将将房房间间出出售售给给强强烈烈要要求求入入住住的的熟熟客客对对于于这这种种情情况况我我们们一一定定要要慎慎重重处处理理，，稍稍有有不不甚甚，，可可能能会会影影响响与与铜铜业业公公司司的的合合作作关关系点点 评：评：处理：处理： 1 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况 2 2、、站站在在客客人人角角度度，，理理解解客客人人，，并并积积极极为为客客人人寻寻找找解解决决办办法法尽尽量量在在酒酒店店内内想想办办法法安安排排客客人人入入住住如如果果酒酒店店内内实实在在安安排排不不了了，，征征得得客客人人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。

同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店 3 3、、再再次次向向客客人人致致歉歉，，并并提提出出今今后后避避免免此此类类事事件件发发生生的的措措施施如如让让客客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通 4 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务点点 评：评：案例三：可疑的人物 3 3月月8 8日日1515：：0000，保安领班小刘在，保安领班小刘在6 6楼层巡查时，见到两名男士在楼楼层巡查时，见到两名男士在楼道走，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是酒店客人；由道走，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是酒店客人；由于旁边还有其他客人，为顾及客人颜面暂不向客人查询待其他客人于旁边还有其他客人，为顾及客人颜面暂不向客人查询待其他客人走后，保安领班礼貌咨询客人：走后，保安领班礼貌咨询客人：““你们好，请问你们找那间客房，我你们好，请问你们找那间客房，我是否可以帮到你们？是否可以帮到你们？””客人随口回答说：客人随口回答说：““我们找我们找60886088房。

房保安领保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：““你们好，我们这没有你们好，我们这没有60886088 房，你们要找的房间会不会是附近的酒店？可以去附近酒店问问房，你们要找的房间会不会是附近的酒店？可以去附近酒店问问两名男士听到后只好下楼离开酒店同时保安领班通知监控中心，两名男士听到后只好下楼离开酒店同时保安领班通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开负责监视两名男士的动态，确保他们离开 问题讨论问题讨论：：1 1、保安领班哪些做法值得我们称道？、保安领班哪些做法值得我们称道？2 2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？1 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作防范工作2 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，较好的体现了迅速紧凑的联系部门员工协助工作，较好的体现了““酒店以人酒店以人为本，以客为中心为本，以客为中心””的服务理念。

的服务理念点点 评：评：案例四： 台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是““筷子落地，名落筷子落地，名落孙山，不吉利孙山，不吉利””，把碗碟及匙更打破则认为是，把碗碟及匙更打破则认为是““很晦气，会破财很晦气，会破财””的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是““扫把星扫把星””克夫家 如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？ 应首先向客人道歉：应首先向客人道歉：““先生，实在抱歉，给您添麻先生，实在抱歉，给您添麻烦了并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛如并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛如““先生，先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！””，如碗碟、匙更，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：之类的物品打碎了，应艺术地说：““匙更碎了，这叫岁匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。

岁平安呀！您的投资会平平安安的或或““落地开花，落地开花，金玉满堂金玉满堂””点点 评：评：案例五： 一位食客清晨打来投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒店一位食客清晨打来投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒店用餐后，都出现腹泄，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并用餐后，都出现腹泄，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔声称要到相关部门投诉并索赔问题讨论问题讨论：：1 1、出现这种现象的原因有哪些？、出现这种现象的原因有哪些？2 2、如果当时是你接，你会怎样处理？、如果当时是你接，你会怎样处理？1 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气 氛氛““我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（ 或真遗憾）发生了这种事情或真遗憾）发生了这种事情””2 2、接着询问客人在餐厅吃了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒店用餐外，有否、接着询问客人在餐厅吃了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒店用餐外，有否到别的地方吃过东西？到别的地方吃过东西？3 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系，回报总经理后，马上亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到正规的医院看话，回报总经理后，马上亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒店的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的医生，化验是否因食用本酒店的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。

菜单）4 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）5 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚6 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育点点 评：评：案例六：是住一晚还是住两晚 某住客夜晚某住客夜晚1111时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问当班时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王小王告诉他，因为他的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午1212时，匙卡就时，匙卡就会失效，所以打不开门这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两会失效，所以打不开门这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。

小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚结果为晚小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚结果为““一晚一晚””还是还是““两晚两晚””这位服务员便和客人争执起来值班经理迅速这位服务员便和客人争执起来值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理从台面推向客人这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去问题讨论问题讨论：：1 1、小王的做法对吗？并说明原因小王的做法对吗？并说明原因2 2、如果你是小王，你会怎么做？、如果你是小王，你会怎么做？1 1、现实中有许多服务人员虽然知道：、现实中有许多服务人员虽然知道：““顾客是上帝，顾客总是对的顾客是上帝，顾客总是对的””而一而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己，也许在他们看来顾客是人旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己，也许在他们看来顾客是人我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起，这说明了顾客总我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起，这说明了顾客总是对的只是贴在墙上，挂在嘴边，并没有真正入到心里。

是对的只是贴在墙上，挂在嘴边，并没有真正入到心里2 2、作为服务人员，不能事事与服务对象、作为服务人员，不能事事与服务对象——————为我们发工资的客人寻找心为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辬是非曲直，而应磨练自己要有一颗宽容之心，理平衡，明辬是非曲直，而应磨练自己要有一颗宽容之心，““把对把对””让客让客给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心消费，高高兴兴地离去给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心消费，高高兴兴地离去3 3、在此例中服务人员如能在发生争执之前即刻道歉，说句、在此例中服务人员如能在发生争执之前即刻道歉，说句““对不起，也许对不起，也许是我听错了是我听错了””之类的话，完全可以大事化小，小事化无之类的话，完全可以大事化小，小事化无4 4、要让第一线员工树立、要让第一线员工树立““顾客总是对的顾客总是对的””观念，一方面通过不断地培训考观念，一方面通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工另一方面管理人员核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工另一方面管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。

点点 评：评：案例七：没有叫醒客人的MORNING CALL 住在住在705705房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，7 7月月2020日晚他打日晚他打到前台需要叫醒服务，告诉前台到前台需要叫醒服务，告诉前台7 7月月2121日早晨日早晨6 6点叫醒他，他要到点叫醒他，他要到机场乘坐飞机返回美国随即前台将他的需求转达给总机结果到了机场乘坐飞机返回美国随即前台将他的需求转达给总机结果到了2121日日8 8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班后经大堂副理查实：总机的叫他提供叫醒服务，导致他延误了航班后经大堂副理查实：总机的叫醒设备没问题，而且在早晨醒设备没问题，而且在早晨6 6点的确为韦恩先生提供了叫醒服务，而且点的确为韦恩先生提供了叫醒服务，而且韦恩先生接通了的，只是里没出声而已后经过分析：韦恩韦恩先生接通了的，只是里没出声而已后经过分析：韦恩先生接了叫醒后又睡着了，导致他睡过了延误了航班先生接了叫醒后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。

问题讨论问题讨论：：1 1、对此类问题，酒店是否存在过失？、对此类问题，酒店是否存在过失？2 2、如何更好的避免此类投诉？、如何更好的避免此类投诉？ 叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误但在此案例中酒店已对韦恩先生进行店形象的一个大错误但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行服务职责的行为有任何不履行服务职责的行为 处理：处理： 这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒后又睡着引这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒后又睡着引起的所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，起的所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉。

务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉点点 评：评：案例八：能不能先帮我们打扫？ 住在住在12081208套房的张先生，是一位杭州商人今天早上套房的张先生，是一位杭州商人今天早上9 9点钟，他要点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情但早晨起床后，在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理正想开门去叫服务员来清扫，却发现他发现房间很脏乱，亟需整理正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，务员听完后，面露难色的望着他，““张先生，很抱歉，我们的主管告张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从12011201房开始打扫，到您的房开始打扫，到您的0808房间，我估计得房间，我估计得1010点多了张先生看看面露难色的服务员，张先生看看面露难色的服务员，““能能不能变换下顺序呢？不能变换下顺序呢？”“”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。

我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱看看一脸无辜看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了问题讨论问题讨论：：1 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？2 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？本例反映酒店管理上的问题：本例反映酒店管理上的问题：1 1、员工培训方面，、员工培训方面， 管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有人考虑一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内甚至可满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内甚至可能与酒店服务程序有悖只有那些特殊需求是合理的酒店应能与酒店服务程序有悖。

只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足予以尽量满足2 2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果而减少酒店潜在客源痹大意造成不好的后果而减少酒店潜在客源点点 评：评：案例九：规范交班是小事？ 5 5月月1616日下午日下午3 3时左右，客房领班小欧查房时发现时左右，客房领班小欧查房时发现11051105房淋浴室的房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在消毒，并在““工作跟进表工作跟进表””登记后交台班跟进下午登记后交台班跟进下午4 4时下班前却没有时下班前却没有再到房间复查而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来再到房间复查而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待亦未将此事向前来接班的小冼交待 小冼接过小徐的班后，亦无认真检查小冼接过小徐的班后，亦无认真检查““工作跟进表工作跟进表””中的房态，中的房态，因此没发现因此没发现11051105房尚欠防滑垫。

晚上房尚欠防滑垫晚上8 8点左右，一班客人入住，要点左右，一班客人入住，要4 4间间房，其中，一位女客入住了房，其中，一位女客入住了11051105房女客淋浴时，跌倒损伤；第二天房女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫问题讨论问题讨论：：1 1、是什么原因导致了客人的投诉？、是什么原因导致了客人的投诉？2 2、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？ 这一案例再次说明了这一案例再次说明了““服务工作无小事服务工作无小事””这一真理本这一真理本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失 处理：处理： 在工作中强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信在工作中强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。

交班没有弄清楚的中有数，合理安排一些工作，落实工作交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过同样我们也绝问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情不允许出现劣质服务的事情点点 评：评：案例十：多优惠50元 4 4月月1515日晚上，美国客人日晚上，美国客人MIKEMIKE先生来到酒店前台登记小黄见先生来到酒店前台登记小黄见MIKEMIKE先生先生是酒店的常客，应客人的要求，小黄便给了是酒店的常客，应客人的要求，小黄便给了MIKEMIKE九五折优惠，但是客人仍然九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权不满意，他要求酒店更优惠些这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权限折扣本不止九五折，但是她不想在黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣限折扣本不止九五折，但是她不想在黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣MIKEMIKE先生便要求见经理先生便要求见经理 小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。

数分钟后，她回到前台对（其实经理不在）数分钟后，她回到前台对MIKEMIKE先生说：我向经理汇报了先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您同意了给您5050元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店小黄稍作停元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店小黄稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？ MIKE MIKE先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了续给办了 问题讨论问题讨论：：1 1、虽然小黄手中有更低的折扣，为什么没有在客人的一再要求、虽然小黄手中有更低的折扣，为什么没有在客人的一再要求下，给予客人更多的优惠？下，给予客人更多的优惠？2 2、为什么小黄说是经理给的最高折扣了？、为什么小黄说是经理给的最高折扣了？3 3、从此事可以看出什么？、从此事可以看出什么？ 1 1、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。

讨价得来的，注重客人消费的心理需求 2 2、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益满足了客人要求，又不损害酒店的利益 3 3、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系点点 评：评：案例十一：一张追不上客人签名的帐单 春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙坐车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后然后又匆匆忙忙坐车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐入其房帐( (因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金) )如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9 9点钟的时候过来吃点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。

所以造成客人当时签不到帐单的情人拉着行李走出了大堂门口，正在上车所以造成客人当时签不到帐单的情况出现问题讨论问题讨论：：1 1、、为什么出现此类情况？为什么出现此类情况？2 2、如何避免类似问题出现、如何避免类似问题出现? ? 分析：分析： 此此情情况况并并非非客客人人故故意意走走单单，，而而是是酒酒店店管管理理方方面面的的问问题题，，导导致致客客人人需需要要快快速速结结餐餐费费却却不不能能满满足足客客人人的的要要求求商商务务型型客客人人对对服服务务效效率率要要求求是是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率 处理方法：处理方法： 1 1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当 客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客 人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准 确无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人确无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人 等侯太久。

另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签等侯太久另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签 不到单的情况不到单的情况 2 2、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类 情况再次发生情况再次发生 3 3、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性点点 评：评：案例十二：贴心服务 1212月月1616日，管家部卫班小刘在打扫日，管家部卫班小刘在打扫13091309房欧姆公司的房欧姆公司的JAKEJAKE的房间时，发的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过小刘心想：现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意于是马上把见到的情况和想法向客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。

由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交客人意见由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房终于在晚上待中班留意此房终于在晚上9 9：：0000时，客人回来了，员工主动为客人开门，时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子员工马并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾在以后的十天，客人还念念不忘表示定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢问题讨论问题讨论：：1 1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？2 2、体现了公司企业文化中的哪些文化？、体现了公司企业文化中的哪些文化？ 1 1、、本本例例中中小小刘刘虽虽然然是是一一名名普普通通的的服服务务员员，，但但他他细细心心对对工工作作认认真真负负责责的的态态度度，，体体现现一一名名服服务务人人员员爱爱岗岗敬敬业业的的精精神神，，也体现了金钥匙的服务理念：满意也体现了金钥匙的服务理念：满意+ +惊喜惊喜 2 2、、客客房房服服务务许许多多时时侯侯都都是是一一切切尽尽在在不不言言中中，，客客人人在在住住店店期期间间虽虽然然没没有有提提出出什什么么要要求求，，但但客客人人不不反反映映问问题题并并不不代代表表没没有有问问题题，，服服务务员员在在服服务务过过程程中中细细心心揣揣摩摩客客人人的的服服务务需求，并加以判断及时解决问题。

需求，并加以判断及时解决问题 3 3、、在在日日常常服服务务中中要要善善于于发发现现问问题题及及时时解解决决问问题题，，多多动动脑脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性 4 4、、具具有有较较强强的的服服务务意意识识，，真真正正做做到到了了关关注注客客人人无无处处不不在在，，主动服务方便客人主动服务方便客人点点 评：评：案例十三：客人生气地离开了 VIPVIP马林先生来到我们中餐厅用午餐，用餐过程均比较愉快用餐马林先生来到我们中餐厅用午餐，用餐过程均比较愉快用餐结束后，餐厅服务员小丽到收银台帮马先生买单收银打完单后，小结束后，餐厅服务员小丽到收银台帮马先生买单收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单当小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台于是又倒回收银台………… 收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。

而当小丽拿着买单本回到餐厅包间时，发现客人已经离开了，打出而当小丽拿着买单本回到餐厅包间时，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走同时找回的钱和发票客人都没拿走问题讨论问题讨论：：1 1、此事件说明了什么问题？、此事件说明了什么问题？ 2 2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？分析：分析： 在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结帐在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结帐的时间，导致客人等候太久而离开的时间，导致客人等候太久而离开处理：处理： 1 1、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责任心和细、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责任心和细 致度 2 2、客人是餐厅、客人是餐厅VIPVIP客，为了更好的对客服务，维护客户关客，为了更好的对客服务，维护客户关 系，当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备系，当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备 好，避免让客人多等侯。

好，避免让客人多等侯 3 3、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段多安排餐厅收银岗、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段多安排餐厅收银岗 位，以减少买单时间过长而导致客人投诉位，以减少买单时间过长而导致客人投诉 4 4、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，并诚恳道、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，并诚恳道 歉，做好对客的解释安抚工作歉，做好对客的解释安抚工作点点 评：评：案例十四：列车提前到站 7月月1010日这天，天气不好，一早就开始下雨，礼宾员小陈上班后日这天，天气不好，一早就开始下雨，礼宾员小陈上班后就接到了接车任务就接到了接车任务------到火车站接酒店客人温先生接到任务后，小陈到火车站接酒店客人温先生接到任务后，小陈看了最新的火车时刻表时刻表上显示温先生的到站时间是看了最新的火车时刻表时刻表上显示温先生的到站时间是8 8点点5050分于是小陈准备好写有温先生名字的接车牌，提前到达车站出口处等候于是小陈准备好写有温先生名字的接车牌，提前到达车站出口处等候。

等到等到8 8点点5050分小陈都不见温先生的身影原来温先生的列车提前了分小陈都不见温先生的身影原来温先生的列车提前了1010分分钟到站，而温先生又随着人流从硬席出口出来，温先生在拖着行李，钟到站，而温先生又随着人流从硬席出口出来，温先生在拖着行李，在滂沱大雨中怎么都寻不见接站的酒店员工小陈，他十分失落，自己在滂沱大雨中怎么都寻不见接站的酒店员工小陈，他十分失落，自己坐计程车到了酒店，直奔大堂副理处投诉接站的礼宾员接到酒店的坐计程车到了酒店，直奔大堂副理处投诉接站的礼宾员接到酒店的来电来电““客人已到达酒店客人已到达酒店””的信息，随即跟车返回，听说客人已经作了的信息，随即跟车返回，听说客人已经作了投诉后，小陈还不明白客人是如何从他眼皮下消失的投诉后，小陈还不明白客人是如何从他眼皮下消失的问题讨论问题讨论：：1 1、此事件说明了什么问题？、此事件说明了什么问题？ 2 2、以后遇到这样的事件，我们如何做可以避免、以后遇到这样的事件，我们如何做可以避免或挽救？或挽救？分析：分析： 在此例中礼宾员小陈没有做好天气因素而造成列车早到或晚在此例中礼宾员小陈没有做好天气因素而造成列车早到或晚到的时间预测，亦没有及时咨询火车站工作人员该列车到站的准确到的时间预测，亦没有及时咨询火车站工作人员该列车到站的准确时间，导致未能接到客人。

时间，导致未能接到客人处理：处理： 1 1、礼宾员应及时准确的了解列车到站时间，做好突发事件处、礼宾员应及时准确的了解列车到站时间，做好突发事件处 理的预防控制措施理的预防控制措施 2 2、在收到客人接车预定时，应与客人沟通，协调好具体的接、在收到客人接车预定时，应与客人沟通，协调好具体的接 车位置 3 3、在接车同时，应掌握客人的联系方式，将工作由被动变主、在接车同时，应掌握客人的联系方式，将工作由被动变主 动，方便联系客人，及时获取客人的信息动，方便联系客人，及时获取客人的信息点点 评：评：案例十五：房价保密 5 5月月2020日下午日下午6 6点左右，点左右，810810房的客人张先生到收银办理退房手续，房的客人张先生到收银办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办理，过程中，忽略了电脑注明的收银员小何便按照正常程序帮客人办理，过程中，忽略了电脑注明的““旅行社订房，房价保密旅行社订房，房价保密””字样小何也没仔细查看订单就将账单打字样小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确认。

但该房实际是通过旅行社订房客人现付，旅行出来给客人签名确认但该房实际是通过旅行社订房客人现付，旅行社收取返佣的，客人得知酒店与旅行社的房价后，致电了旅行社询问社收取返佣的，客人得知酒店与旅行社的房价后，致电了旅行社询问房价的问题旅行社在得知此事后立即向酒店投诉并提出了房价的问题旅行社在得知此事后立即向酒店投诉并提出了500500元的赔元的赔偿金问题讨论问题讨论：：1 1、导致此问题的根源在哪里？、导致此问题的根源在哪里？2 2、今后如何避免此类事件发生？、今后如何避免此类事件发生？分析：分析： 收银员小何没有遵循酒店与旅行社的合作协议，损坏了旅行收银员小何没有遵循酒店与旅行社的合作协议，损坏了旅行社在客人心目中的形象，给旅行社带来了一定的损失，同时也破了社在客人心目中的形象，给旅行社带来了一定的损失，同时也破了酒店与旅行社的合作关系酒店与旅行社的合作关系处理：处理： 1 1、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求有较高的细致、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求有较高的细致 度和责任感，度和责任感， 2 2、采取有效的补救性措施，防止酒店与旅行社之间关系的、采取有效的补救性措施，防止酒店与旅行社之间关系的 破裂。

破裂 3 3、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒将有特殊付款方式的账单进行标注提醒点点 评：评：案例十六：请 稍 等 5 5月月1313日下午日下午5 5点点4545分，王先生来到西餐厅用自助餐，当时离餐厅分，王先生来到西餐厅用自助餐，当时离餐厅开餐时间还有开餐时间还有1515分钟，咨客将客人带至休息厅，并告诉客人分钟，咨客将客人带至休息厅，并告诉客人6 6点准时开点准时开餐，王先生坐在休息厅喝过一杯水后，起身到了布菲台，这时另外两餐，王先生坐在休息厅喝过一杯水后，起身到了布菲台，这时另外两位客人也来到西餐厅，看了看布菲台后便说：位客人也来到西餐厅，看了看布菲台后便说：““你们这没什么东西吃，你们这没什么东西吃，怎么回事啊？怎么回事啊？””咨客忙上前说：咨客忙上前说：““我们的主食还未上齐我们的主食还未上齐都都5 5点点5050了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？””客人明显的不满了王先生客人明显的不满了王先生也火上浇油：也火上浇油：““我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？人呢？””咨客忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃。

咨客忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！太麻烦了！问题讨论问题讨论：：1 1、咨客的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待改进？、咨客的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待改进？2 2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？ 1 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人只是一味的程式化去应对客人2 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐允许客人提前餐3 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。

我马上通知您4 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：、在服务急躁型的客人中，尽量少说：““对不起，不好意思，请稍对不起，不好意思，请稍等等””，多说一些：，多说一些：““马上就好，谢谢您能理解马上就好，谢谢您能理解””对客语言艺术适对客语言艺术适当灵活处理当灵活处理点点 评：评：案例十七：客人为什么发火 6 6月月2020日日1515：：0000，客房服务员小王推着工作车在经，客房服务员小王推着工作车在经315315房时，被该房时，被该房的客人王先生叫住，王先生投诉说房的客人王先生叫住，王先生投诉说315315房间的没反应，不能用房间的没反应，不能用小王听到客人的投诉马上打叫工程部派人来修，工程部小刘小王听到客人的投诉马上打叫工程部派人来修，工程部小刘1 1分钟分钟后即来到房间，小刘拿起，拔了一下，发现可以通话，没有问题，后即来到房间，小刘拿起，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：便对客人王先生说：““没问题，没坏呀！没问题，没坏呀！””客人一听，生气了：客人一听，生气了：““难道我没事找事，明明就是打不通，你这样的服务态度，我要难道我没事找事，明明就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！投诉你！””小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人问题讨论问题讨论：：1 1、产生此投诉的原因是什么？、产生此投诉的原因是什么？2 2、如何在今后的工作中避免此类问题？、如何在今后的工作中避免此类问题？ 1 1、、酒酒店店电话设设备备偶偶尔尔发发生生小小故故障障，，即即自自行行恢恢复复的的情情况况有有时时是是难难免免发发生生的的客客人人因因使使用用不不当当造造成成设设备备坏坏了了的的假假象象也也是是可可以理解的以理解的 2 2、、在在此此例例中中如如果果小小刘刘把把对对客客人人说说的的那那句句““这这电话没没有有坏坏””改改成成““这这电话刚刚才才是是有有点点毛毛病病，，现现在在好好了了””这这两两句句话话是是有有明明显显区区别别，，效效果果也也不不同同前前句句有有对对客客人人电话已已坏坏的的疑疑似似前前提提的的否否定定，，实实际际上上也也伤伤了了客客人人的的自自尊尊心心而而后后者者说说得得比比较较委委婉婉，，既既包包容容了了电话发发生生临临时时性性的的故故障障自自行行恢恢复复是是有有可可能能的的，，又又回回避避了了客客人人使使用用不不当当误误认认电话已已坏坏的的另另一一种种可可能能。

所所以以在在我我们们日日常常对对客客的的服服务务过过程程中中一一定定要要善善用用语语言言的的技技巧巧来来避避免免不不必必要要的投诉点点 评：评：案例十八：房卡去了哪儿 7 7月月1010日日1111：：2525，酒店，酒店13011301房客人王先生匆匆来到前台，将房间房房客人王先生匆匆来到前台，将房间房卡交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来卡交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去火车站赶火车当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王结帐后直接去火车站赶火车当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的房卡放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了手将客人交来的房卡放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的房卡，王先生听后非常是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的房卡，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。

生气，于是投诉酒店问题讨论问题讨论：：1 1、产生此投诉的原因是什么？、产生此投诉的原因是什么？2 2、如何避免此类事情再发生？、如何避免此类事情再发生？1 1、、接接待待员员对对客客人人的的理理解解有有误误，，客客人人称称半半小小时时后后回回来来，，其其实实是是客客人人希希望望收收银银员员马马上上准准备备好好帐帐单单，，因因为为他他可可能能有有事事情情要要办办而而赶赶时时间间，，不愿意在此等待不愿意在此等待2 2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点事，避免出现服务真空或盲点3 3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说不应该随意对客人说““不不””要知道把责任推给客人是很容易引起要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。

客人的投诉的点点 评：评：THE ENDTHE END谢谢 谢谢 大大 家家。