高速公路服务区星级评定标准.doc

高速公路服务区星级评定标准目 录第一章 总则第一节 星级 第二节 符号 第三节 说明 第二章 星级服务区评定标准第一节 服务区综合评定标准第二节 餐饮星级评定标准第三节 超市星级评定标准第四节 客房星级评定标准第五节 汽修星级评定标准第六节 加油站星级评定标准第一章高速公路服务区星级标准第一节 星级用星的数量表示服务区的等级星级分为三等，即三星级、四星级、五星级五星级为最高级别第二节 符号　　星级以镀金五角星为符号，用三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级第三节 说明　　1、一处服务区域范围内（包括出租营业区域在内）的所有单位作为一个整体评定，不能因为某一区域财产权或经营权的归属不同而区别对待2、服务区内餐厅、超市、客房、汽修、加油站等经营项目也可以单独进行星级评定3、除非本标准有更高要求，服务区的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准第二章 星级服务区评定标准第一节 星级服务区综合评定标准1．基础设施1.1 服务区占地面积及绿化面积1.1.1 服务区占地总面积在50亩—80亩以内且建筑物外观整洁美观； 1.1.2 服务区占地总面积在81亩—100亩以内且建筑物外观整洁美观； 1.1.3 服务区占地总面积在100亩以上且建筑物外观整洁美观，绿化率不低于总面积20%。

1.2 服务区设施设备配置完善，使用正常，各类场内场外标识、标牌清晰、规范1.2.1服务区各设备配置齐全，有发电机组设备、配电设备、照明设备、污水处理设备、消防设备、监控设备； 1.2.2 设备使用正常，外面干净无灰尘、无蛛网，有专人负责日常维护，有维护、保养、维修记录，记录真实、规范； 1.2.3 公共信息图形符号符合湖北京珠高速公路服务区形象标识标准的规定1.3 场区附属设施齐全，使用完好，配套设施完善1.3.1 服务区广场各类管道、管线、边沟设施完好，使用正常，排污管道、边沟使用正常，路缘石铺设整齐无破损，油漆无脱落； 1.3.2 停车场内有明显停车标线和导向牌，合理区分大、中、小车位； 1.3.3 配有垃圾储存处理设备，定期有专业人员对垃圾进行清运，垃圾池外表干净无杂物、无异味。

2. 内业管理2.1 岗位职责明确，档案管理规范，资料齐全2.1.1 各岗位职责明确并上墙； 2.1.2 各项工作计划、管理规定、考核制度齐全，工作日志填写及时、规范； 2.1.3 档案、文件管理规范，分类存放，各类资料、台账保存完整； 2.1.4 各项设备日常维护、保养记录齐全、规范，日常检查记录及时、规范，有记录、有整改、有落实； 3. 保安管理3.1 遵守规章制度，严肃当班纪律，维护好广场交通秩序，保护公共财产安全3.1.1 遵守各项规章制度，按时交接班，规范着装、佩带工作牌； 3.1.2 当班期间不离岗、窜岗、聊天、吸烟、吃东西或做与工作无关的事情； 3.1.3 正确引导车辆正确停放，维护停车场交通秩序，及时疏导滞留车辆，确保畅通； 3.1.4 熟悉服务区周边环境和建筑布局，熟悉消防器材的位置及使用方法，遇突发事件能及时正确处理防止事态扩大； 3.1.5 协助保洁人员维护公共区域环境卫生，制止不文明行为；3.1.6 积极参加体能、队列训练及各类安全培训； 3.1.7 文明执勤，语言得体，周到服务；3.1.8 保持岗亭卫生及物品完好，严禁闲杂人员入内。

4. 保洁管理4.1 遵守规章制度，严肃当班纪律，维护好广场清洁卫生4.1.1 遵守各项规章制度，按时交接班，规范着装、佩带工号牌； 4.1.2 工作时间不得擅自离岗、坐岗聊天，不得吃零食、看小说或做与工作无关的事情； 4.1.3 广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁，地面无明显抛弃物； 4.1.4 垃圾箱定期清理冲洗，定时喷洒药物，保持清洁无异味； 4.1.5 场地绿化、美化，草坪修剪整齐，花木定期整形； 4.1.6 公厕无蚊蝇、无蛛网、无异味、便池无积垢、不堵塞，纸篓内杂物随时清理； 4.1.7 洗手池台面、境面、地面、隔板清洁无积水、无污垢；4.1.8 水池、龙头、便池、电灯、烘、门把手等设施完好率95%以上 5.便民服务5.1便民设施齐全且使用良好，能够为司乘提供便民服务5.1.1 服务区配有室外休闲健身器材，且使用安全、完好； 5.1.2 服务区有残疾人通道、残疾人洗手间、休闲座椅且设施保持完好； 5.1.3 公共区域配有多媒体电视、加油站、电子查询机，且设备完好，播放内容健康新颖； 5.1.4 服务区配有商务中心，提供、、打字、复印等服务。

6. 安全管理6.1 安全制度健全，管理规范，安全设施、设备配置到位，使用正常6.1.1 安全管理制度健全，措施是到位，定期做好安全教育学习及安全检查，学习有记录、有总结，检查有记录、有整改、有落实； 6.1.2 消防器材配置齐全、完好且数量充足，有专人负责维护管理； 6.1.3 做好监控系统日常管理，专人负责监控系统维护保养，专人负责日常监控录像，及时发现安全隐患及违法犯罪行为，并通知当班人员，做好录像信息储存； 6.1.4 制定各项紧急预案，机制健全，做好预防灾害的人员调度、物资储存、信息畅通等预备工作第二节 餐厅星级评定标准三星级餐厅评定标准1．基础管理1.1餐厅经营面积，接待人数及菜肴品种1.1.1 餐厅面积达到150—300平方米以内，外观整洁美观，布局合理，可同时接待100人以上就餐，且菜肴品种达到15种以上。

1.2 标识、标牌规范，便民服务设施齐全，证照合法1.2.1 公共信息图形符号符合湖北京珠高速公路服务区形象标识标准的规定； 1.2.2 餐厅显著位置设有总服务台，有装饰、光线好，有中英文标志，设置值班经理服务台，公示值班经理；前厅接待人员有12小时以上的接待服务； 1.2.3 提供免费开水、便民药箱等便民服务； 1.2.4 公示各种必要的经营证照及服务监督2.工作纪律2.1 各项制度和考核机制健全，无违规违纪现象2.1.1 制定各岗位工作职责并上墙公示，制定员工管理、考核制度并落实； 2.1.2 主动为司乘提供正规发票； 2.1.3 工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗； 2.1.4 上岗前不准喝酒，上岗时不准吸烟、吃零食、看小说或做其他与工作无关的事。

3.文明服务3.1 着装规范、文明服务，坚持唱收唱付3.1.1 按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁； 3.1.2 接待司乘主动热情，面带微笑，礼貌服务； 3.1.3 坚持文明用语，杜绝服务忌语，语言使用恰当； 3.1.4 不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释； 3.1.5 收银员应坚持唱收唱付 4.环境卫生4.1 经营环境及设施卫生整洁4.1.1 餐厅地面、台面无积水、无油污、无杂物，卫生及时打扫，旅客随走随清； 。