医务人员的沟通技巧培训-PPT.pptx

单击以编辑标题文本格式,点击以编辑提纲文本格式,第二提纲级别,第三提纲级别,第四提纲级别,第五提纲级别,第六提纲级别,第七提纲级别,医务人员的沟通技巧,萍乡卫校基础护理教研室,案例,:,2009,年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打另外，个别医生“不会”说话,(,你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从,14,楼扔下楼,),，致矛盾进一步激化时间的起因源于一起医疗纠纷事件以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在,6,月,20,日进行手术后被送进重症监护室进行观察当晚,21,时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁不久，杨俊斌死亡于是“战斗”开始，杨的家人纠集了,200,号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱最后政府出面调停，让院方给死者家属出,21,万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告一个段落。

然而医生又不干了，认为此事处理不公，医生们感到莫大的冤枉南平市人民医院医护人员市政府门前静坐,戴头盔佩警棍医生武装上班,2006,年,12,月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院,山厦医院,一夜之间全国闻名为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”医疗现状,医疗现状,2009,年,5,月,28,日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开患者大约离开注射室,10,米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿2012,年,11,月,13,日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶共有,5,人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于,2012,年,11,月,6,日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，,13,日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。

医疗现状,医疗现状,1025,温岭袭医事件,2013,年,10,月,25,日,温岭市第一人民医院,发生一起患者刺伤医生案件，,3,名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外,2,人还在抢救中据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于,10,月,25,日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤后连某某又跑到,CT,室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服上,述举例只是冰山一角，近年来,全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市现阶段造成医患关系紧张,、,医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素在当前的社会风气,.,目前的医疗环境下,.,我们急需做什么呢？,-,学会防范,!,-,学会沟通,!,-,保护自己,!,医疗现状,临床上,80,的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；,30,的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；,83.3,的护士对沟通方式基本不了解；,33.3,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。

有研究发现，,77.78,的患者希望每天与护士交谈,1,次这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧案例,】,护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药小李说：“你用不用关我什么事患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？,请同学们自行打分人际沟通能力测试,1,你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认 为别人根本不会理解你,?,A,肯定,B,有时,C,否定,2,你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒,?,A,肯定,B,有时,C,否定,3,与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落,?,A,肯定,B,有时,C,否定,4,当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪,?,A,肯定,B,有时,C,否定,5,当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去,?,A,肯定,B,有时,C,否定,6,你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密,?,A,肯定,B,有时,C,否定,7,在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神,?,A,肯定,B,有时,C,否定,8,别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴,?,A,肯定,B,有时,C,否定,9.,你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的,?,A,肯定,B,有时,C,否定,评分标准：,选,A,记,3,分；选,B,记,2,分；选,C,记,1,分。

9,14,分,15-21,分,22-27,分,结 论,9,14,分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；,15-21,分：你比较喜欢与人交朋友假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；,22-27,分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈你较喜欢一个人的世界仪表,语沟通技巧,.35%,护患沟通的技巧,非言语沟通技巧,65%,表情,目光,触摸,恰当运用沟通语言,避免使用沟通不利语言,护患沟通的技巧,一、语言沟通技巧,倾听,提问,复述,澄清 保护性语言,沉默 礼貌性语言,反映 移情,鼓励 心理暗示,倾听,1.,定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程接收信息的方式）,2.,善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的善于倾听，才是成熟的人最基本的素质案例,在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”,护士随口答道：“多啦，都是些难治的病病人又问：“象我这样的病多久能治好？,护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。

没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了你能说说造成悲剧的原因吗？,姿态：全神贯注、集中精力、要与对方保持适当的距离（,1,米左右为好），采取稍向对方倾斜的姿势，保持目光的接触掌握沟通时的倾听技巧,一个好的倾听者应有如下特性：,（,1,）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重2,）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励3,）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中精力，并且不随意打断4,）保持感情、态度中立不批评、不判断5,）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断提 问,封闭式提问,对方只能用“,yes”,或“,no”,来回答的问题,开放式提问,对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题,提问,封闭式提问,优点：患者直接坦率的最初回答，节省时间缺点：回答的自由空间小，不利于沟通的发展,开放式提问,优点：诱导其开阔思路，鼓励其说出自己的想法缺点：占用时间多，容易偏离主题提问的注意事项,避免连续性提问,不宜提对方的隐私问题不宜问对方难以回答或伤感的问题,不宜打破沙锅问到底。

避免诱导式提问,封闭式问题,开放式问题,头痛？,好些吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,感觉什么样？,是哪里不舒服？,请转换,要擅用开放性问题！,复述,把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断病人说：“我感到很冷”,你可说：“你感到很冷，是吗？”,保证信息准确无误,复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,澄清,当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说,”,；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍案例,夜班护士在发早餐前的口服药，,15,床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”,A,护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！,B,护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息,使病人感到护士是真正用心在听,组织问题并记录资料,观察病人的非语言行为,在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,使用沉默技巧的意义,沉默,案例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。

她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身,说着便流下了眼泪这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士老太太感激地说：“你去忙吧,!,我已经好过多了,!,真谢谢你,!”,反 映,“,反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉如，对患者说：,“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等,患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣案例,1,：,患者：肩膀疼得很厉害,(,碰到这样小声嘀咕的患者,),护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧,护士表现出和患者一样的情感案例,2,：,对于焦躁不安，不停地看表的患者：,药师：您很着急吧，您的药马上就可以取反映患者的感情,案例,患者说：“我住院已经好几天了各种检查也做了不少，但是知道现在谁也没有对我的病做出明确的解释，我真的不知道怎么办？”,护士：“唔，你看起来很急，也很烦恼？”,患者继续诉说：“可不是吗？,”,分析：护士把患者的情绪准确的点出来，患者从中感到理解和同情，受到鼓励而继续倾诉沟通,-,鼓励,一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。

他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！,护理人员也。