华润万家顾客投诉处理流程范文课件.ppt

顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程华润万家顾客投诉处理流程[1] 一、顾客投诉的类型一、顾客投诉的类型 1.  对商品的投诉主要有： 价格、品质、标识、缺货 2. 对服务的投诉主要有： 工作人员态度不佳 收银作业不当 服务项目不佳 现有服务作业不当 取消原来提供的服务项目 3、对安全的投诉主要有： 意外事件的发生、环境的影响华润万家顾客投诉处理流程[1]二、顾客投诉处理禁例二、顾客投诉处理禁例1  严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间，否则按公司《奖惩条例》进行“书面劝导”2  严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行动上对顾客进行伤害，否则按公司《奖惩条例》进行“书面劝导”3、管理人员或员工如因服务质量被顾客有效投诉，应按公司《奖惩条例》进行“书面劝导” 华润万家顾客投诉处理流程[1]顾 客 服 务之商品销售退换货流程商品销售退换货流程华润万家顾客投诉处理流程[1] 一、流程规则：一、流程规则：　　　　1 1、、处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，超出相关法律范围及退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。

1.2     1.2    顾客退换货应遵循以下原则： 1.2.1 1.2.1  凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换华润万家顾客投诉处理流程[1] 二、以下商品不属于退换货范围：- 1 1、、非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品 2 2、、因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品 3 3、、在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品 华润万家顾客投诉处理流程[1]三、退非开单销售商品三、退非开单销售商品: :1 1、、 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续2 2 、、 商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。

3 3、、 商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门华润万家顾客投诉处理流程[1]二、更换非开单销售商品二、更换非开单销售商品: :   1、 值班员验收商品，如值班员不能确认商品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主管到服务台验收商品 2、值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选新商品 3、顾客执新选商品需从指定退换货收银台出超市 4、 收银台收银员验证顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品如顾客挑选的新商品与需换商品条码相符，收银员在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和商品交顾客华润万家顾客投诉处理流程[1]5、如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符： 收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续 服务台值班员检查商品条码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客 顾客凭退货电脑小票第一联，回原指定收银台，收银员核对顾客电脑小票后，将电脑小票和商品交顾客。

华润万家顾客投诉处理流程[1]三、更换开单销售商品：三、更换开单销售商品：1、商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品2 、 如符合要求，商品部门人员收回原商品，并在顾客电脑小票所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和新换商品交顾客3、 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符，商品部门人员应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单，执已换商品、顾客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到服务台办理补差价手续华润万家顾客投诉处理流程[1] （接上）打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将红字、蓝字手工购物单、退、补差价的退货电脑小票第二联交商品部门人员，退货电脑小票第一联交顾客  商品部门人员检查收银员盖章后的手工购物单及退货电脑小票第二联后留存单据，并发货给顾客商品部门人员在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量 华润万家顾客投诉处理流程[1]顾客退（换）货申请单顾客退（换）货申请单 年 月 日顾客姓名购物日期购物单号退回商品名称：条码：数量：单价：金额：退（换）货商品名称：条码：数量：单价：补（退）货款 元退（换）货原因：服务台处理意见：受理人：收银员（签名）值班经理意见：柜台收货人： 华润万家顾客投诉处理流程[1] 华润万家顾客投诉处理流程[1]一、流程规则：一、流程规则：1 1、赠品、赠品, ,是指由供应商提供，为促进某个或一品是指由供应商提供，为促进某个或一品牌商品的销售，在顾客购买该类商品的同时门店牌商品的销售，在顾客购买该类商品的同时门店赠送给顾客的礼品。

赠送给顾客的礼品2 2 、赠品视为商品管理，必须凭购物电脑小票、赠品视为商品管理，必须凭购物电脑小票第一联向顾客派发赠品第一联向顾客派发赠品3 3、开单销售商品附送的、开单销售商品附送的赠品由相应商品部门员工在柜台发放；非开单销赠品由相应商品部门员工在柜台发放；非开单销售商品附送的赠品，根据其赠品特点在超市内或售商品附送的赠品，根据其赠品特点在超市内或服务台派发服务台派发 4 4、在超市内派发的赠品：、在超市内派发的赠品： 超市内派发的在赠品必须做捆绑销售超市内派发的在赠品必须做捆绑销售, ,赠品条赠品条码必须被遮盖如果赠品外包装的明显位置未印码必须被遮盖如果赠品外包装的明显位置未印刷有刷有““赠品赠品””、、““非卖品非卖品””字样，须粘贴我公司字样，须粘贴我公司印制的印制的““赠品赠品””专用标签专用标签 华润万家顾客投诉处理流程[1]5、服务台派发的赠品： 不便于捆绑销售的赠品或其品牌要求不能捆绑销售的赠品在服务台派发赠品的商品应在其商品陈列位展示赠品样品 6、赠品派赠期间，其商品陈列位必须配备促销标识，注明派赠方法、数量、时间和派赠地点派赠期结束或赠品派完时，商品部门人员应及时取下促销标识。

7、“10元以上逐笔登记赠品”的估价由前台经理在服务台接收赠品时当场决定，每周将逐笔登记派发的赠品明细交销售审计审核华润万家顾客投诉处理流程[1]8、对过派赠期仍未送完的赠品，可由商品部门从以下两个方面提出处理意见，报店总审批处理：①将赠品退还给供应商，7天内未退出的，转门店自行处理②店内处理：调拨至对该赠品有需求的部门做买赠活动或将赠品估价内部处理或报损转物料使用9、需到服务台派发的赠品：①、商品部门人员凭“促销通知单”填写“赠品派发一览表”，持“赠品送货清单”和“赠品派发一览表”将赠品配送到服务台 华润万家顾客投诉处理流程[1]②商品部门人员每次配送时均须凭“赠品送货清单”，由收银台防损员签字注明实出数量后，方可出超市③服务台人员核对“赠品送货清单”上的赠品数量和实物数量后，在“赠品送货清单”上签字确认，“赠品送货清单”和“促销通知单”由商品部门保存④如赠品数量较大，可暂存部分于商品部门周转仓商品部门人员可分多次配送到服务台，每次配送时与服务台人员凭“赠品发放登记表”进行交接，并由交接班人双方在“赠品发放登记表”上签名如有帐实不符，应立即报告主管查明原因⑤如派赠期内赠品发放完毕，服务台人员应及时取下该赠品标签，并立即通知相应商品部门取下促销标识；对于自行派发赠品的开单销售商品部门员工应及时取下促销标识和赠品标签。

⑥如赠品派赠期已过，赠品派发人员应及时取下该赠品标签，将赠品撤下陈列柜华润万家顾客投诉处理流程[1]⑦ 促销活动结束次日，赠品派发人员将过派赠期仍未派完的赠品情况，向该部门主管反馈，商品部门主管通知厂家将赠品退出，如7天后厂家仍未将赠品退出，则部门主管填写“过派赠期赠品处理意见表”，经部门经理审核后交店总审批⑧过派赠期赠品处理意见经审批后，商品部门将赠品转交处理部门保管和处理 华润万家顾客投诉处理流程[1]二、赠品退回供应商1.1.促销结束后，厂家凭赠品送货清单的促销结束后，厂家凭赠品送货清单的供应商财务联、业务联到门店办理退货供应商财务联、业务联到门店办理退货2 . 2 . 商品部门员工在该赠品的商品部门员工在该赠品的““赠品送赠品送货清单货清单””上注明实退数量，交商品部门上注明实退数量，交商品部门经理签字后，由防损员、索赔员一同与经理签字后，由防损员、索赔员一同与供应商交接退货，退货数量不得大于原供应商交接退货，退货数量不得大于原收货数量收货数量3 . 3 . 核对无误后，核对无误后， 防损员、索赔员、防损员、索赔员、供应商三方在赠品送货清单上签字，赠供应商三方在赠品送货清单上签字，赠品退出品退出华润万家顾客投诉处理流程[1]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华润万家顾客投诉处理流程[1]。