《员工服务规范》课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,*,营业员服务规范,1,第一章 商场效劳的根本要求,一、效劳的八字方针：,,主动 ——为先（先问候、先招呼、先引导）,,热情 ——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注）,,耐心 ——诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃）,,周到 ——有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面,,替顾客考虑问题,提供最适宜的商品和,,最优化的效劳）,2,,,言为心声,语表人意,语言不仅是传递信息的工具,同时也是折射出了效劳水平的艺术营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和效劳的满意程度好的语言和声音是顾客美好,,的回忆,使人感受到效劳,,人员大方的气质和亲切,,友好的情感3,,,,二、效劳用语的根本要求：,,亲切 —— 语速、语音、语调适中温和,,清楚 —— 语言内容清楚、语音吐字清楚,,标准 —— 标准普通话、不讲禁语,,简明 —— 简单明了、无不良习惯,4,,（1）五不说：不讲斗气的话；不讲挖苦挖苦 的话；不讲与业务无关的话； 不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。

 （2）四不讲：不尊重、不友善、不客气、 不耐烦的言语不讲5,,（3）日常接待中六种根本用语：,a.礼貌用语：客来我迎,客问我答,,,客去道别,称呼恰当要 求：站姿到位、表情到位、,,语言到位、姿态到位、,,眼神到位,6,,b.尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重,,,不能伤害其自尊心c.和气用语：接待退换商品的顾客,要防止语言,,不当激起顾客的情绪d.艺术用语：接待性子急躁、态度粗鲁的顾客,,,语言要婉转艺术,注意修辞7,,e.谦虚用语： 对待顾客表扬时,语言要谦逊,,,以表示感谢f.抱歉用语：当顾客提出批评时,营业人员,,语言要客气,要虚心听取,表,,示歉意特别提醒：,,消费者是宾,效劳员是主,,,只有把客人放在首位,才算,,是尽到效劳员应尽的责任和义务8,,,三、营业人员的站岗定位要求,,定位要求：开架柜台员工之间保持1.5M— 2M；柜台式保持1M 以上站位要求： 一人中间站、两人分开站、,,三人均衡站、面对主通道补位要求：人随客动,相互补位9,,四、顾客接待程序,,,1、迎接顾客：面对主通道,思想集中,精神,,饱满,守位待机,观察两米范围内的顾客。

当顾客,,临柜,营业人员应面带微笑,人随客动,主动招呼,,,专心接待；接待有“三声〞（迎声、答声、送声）,,,称呼要礼貌；按照顺次“接一答二招呼三〞；语言,,亲切,态度和蔼,积极交流10,,2、了解需求：征询顾客,倾听顾客评述,揣摩需求3、推荐商品：在明确或判断出顾客有购置意向和进,,一步了解商品信息时,马上拿出商品请顾客挑选,,,并展示商品性能特点、款式、色彩…或请顾客试穿、,,试用、戴、听、看,并给以必要说明商品轻拿轻放,双手递送,要实事,,求是介绍商品,熟悉商品知识11,,4、开票结算：征求顾客意见,确认成交前方可,,开票,防止催促交易结算准确,,,小票字迹清晰,发票准确无误5、包装付货：验核缴款小票,当面包装付货6、致谢道别：微笑道别,送宾语真诚愉快12,,第二章、效劳态度,一、优质效劳是指顾客在优美舒适的环境里心情,,舒畅地买到满意如意的、符合质量要求的商品,,和得到满意的效劳其核心是“让顾客满意〞优质效劳的三要素：,,（1）优美的购物环境；,,（2）适销的优质商品；,,（3）文明礼貌的效劳态度13,,二、效劳态度：是指营业人员在接待顾客,,时的方式、语言、情感、表情及精神,,状态等方面的 综合表现。

14,,三、效劳态度的根本要求：,1、 尊重顾客：,,a、尊重顾客的人格、需求、习惯；,,b、做到“四个一样〞：买与不买、生人熟人、,,买与退换、买多买少一个样；,,c、接待有“三声〞：客来有迎声,客问有答声,,,客去有送别15,,,a、客来我迎,人随客动,主动招呼b、积极交流,技术熟练,专业知识丰富c、语言、表情、姿势、眼神、手式、 动作,,动态配合,给顾客一种“勤快〞的感觉d、“无打搅式效劳〞与“距离式效劳〞恰,,当结合,适时别离2、主动热情：,16,,a、答复以下问题要耐心；,,b、多问不烦,多拿不厌；,,c、对顾客长时间挑选商品时的介绍、展示,,要不急不烦对新产品介绍展示要反复,,进行,让顾客明白和熟悉产品性能3、耐心：,,17,,a、不单纯粹介绍产品,要替顾客,,综合考虑商品的质量、价格、性能、,,用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较b、以顾客利益为重,提供更细微的效劳c、完善内部配套效劳,体顾客排忧解难4、周到：,18,,对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要,,宽容大度,始终保持和蔼、心平、微笑的神态接待顾,,客做到四个不计较（对顾客的要求上下、挑选次数、,,言语轻重、态度好坏不计较）。

6、语言文明礼貌,,亲切、清楚、标准、简明、,,做到“五不说〞、不讲柜台禁语,5、理解顾客：,19,,四、商业效劳的“四个一样〞：,在效劳接待中要保持效劳工作的诚信度和减少,,对顾客的歧视差异,营业员应做到“四个一样〞：,,,生人与熟人顾客一样接待；,,参观与购置的顾客一样接待；,,买多与买少的顾客一样接待；,,购置与退换的顾客一样接待20,,五、营业人员要与顾客友好相处, 必须做到“四个不计较〞：,宽宏忍让,不计较顾客的态度好坏；,,和言悦色,不计较顾客的言语得失；,,耐心诚恳,不计较顾客的反复次数；,,真诚效劳,不计较顾客的需求上下21,,六、如何防止不正确的效劳态度,(1) 不提及客人缺陷,保全顾客人格；,,(2) 不随意批评责怨顾客,保守顾客公众情面；,,(3) 不歧视顾客,做到“四个一样〞；,,(4) 不与客人争论；,,(5) 不要将效劳模式化,要有情感的执行效劳,,标准22,,第三章、仪容仪表,,一、保持良好的仪容仪表的意义,,a、好的仪容仪表可以给顾客留下好的初步印象,增加,,与顾客的亲和感和吸引力,便于销售活动的展开b、好的仪容仪表折射出了好的个人修养和精神状态,给顾,,客平安感和信任感,是认真、自信、热情、向上的,,精神表现。

c、好的仪容仪表是讲究礼节礼貌的表现,是对他人的,,尊重23,,二、仪容仪表的根本要求：仪容整洁、 着装标准、体态得体,（1）仪容整洁,,a. 面容整洁及时清洗面部污垢、汗渍保持口腔卫生,岗前不准喝酒、吸烟、吃有异味及辛辣食品男士不留胡须,女士上岗化淡妆24,,b.发饰整洁,,男士头发须剪至耳根及领口以上女士头不得散发披肩；短发不得过肩；长发须,,用发套整齐盘与头上；双耳外露不得带彩色发卡；不得染彩发（黑色、深棕色,,除外）、不得挑染头发刘海不得过眼,不准留长鬓发上班不准戴大耳饰、长项链,只可佩戴一枚戒指,一副耳环（或耳针）25,,c.手臂清洁,,勤洗手保持手臂洁净,无污垢和在手臂写画勤剪指甲,不留长指甲（2mm）；不染有色指甲不得戴手镯、手链26,,（2）着装标准：整齐、清洁、,,平整、完好,,工装统一配发,男士配领带,女士配头花； 统一换季着装胸牌戴在左胸前工装要求平整洁净,无破损、掉扣子、开线,勤换勤洗,无污渍、油渍男士夏装统在长裤内,女士夏装统在短裙内不准穿大衣、围围巾、戴手套、戴帽子上岗27,,统一扎黑色皮带、穿黑色皮鞋、穿深色袜子（黑、藏蓝）皮鞋款式标准,皮面洁净无泥污。

女士着裙装必须穿长统肉色丝袜,不得穿半截袜或赤脚穿鞋不得戴脚链不准穿拖鞋、露指凉鞋、时装鞋上岗上岗不得挽袖子、提裤腿28,,第四章、行为举止,,一、根本要求：,,言谈清晰文雅,举止大方有度；,,态度热情持重,动作干脆利落；,,行为标准有序总之,通过营业员的行为举止,要给顾客以亲切、,,愉快、轻盈、舒适的感觉否则,举止轻浮,言谈粗鲁,,,动作拖拉,漫不经心,会使顾客产生厌烦心理29,,二、具体规定：,,上下班走员工通道,严禁乘扶梯上岗必须使用文明用语,标准普通话员工就餐统一在员工餐厅,严禁外出就餐严禁酒后上岗柜内严禁存放私人物品本人在本商场购物,在打烊后携带出门时应出示购物凭证严禁串岗、串商场购物30,,·,不准在营业场追逐嬉闹、高声喧哗、,,隔位喊话·严禁私自外出遛街、闲逛·不准带小孩和外人入柜·不得着工装从正门出入·严禁厂方人员私自上柜介绍商品、参与销售或进柜结算·必须在指定地点更衣（员工更衣室）31,,不准在营业时间用私人物品（口杯等）到水房打水上岗严禁携带 和打私人 严禁柜组出现空柜迎送宾时间严禁随意走动或到水房打水、涮拖布、倒垃圾禁止坐顾客休息椅凳32,,（1）不准上岗前饮酒、吃有异味及辛辣食物；,,（2）不准坐柜、前趴后靠、吃零食；,,（3）不准看报刊杂志,聚堆闲谈,嬉笑打闹。

4）不准做与营业效劳无关的事和在柜内放,,私人物品5）不准与顾客顶撞、争吵,说不文明语言三、柜台纪律十不准,33,,（,6）不准坐顾客休息椅（凳）7）不准串柜溜号、会客长谈8）不准乱扔包装杂物和将柜内垃圾,,扫出柜外9）不准因上货、整理商品、交接班等,,工作而冷落顾客10）不准代顾客交款或保存物品,34,,,一、晨会,,要求：静、听、站姿、队列晨会5-10,,分钟,周例会30-40分钟晨会训词：,,讲评工作：讲评销售、效劳,,,通知事项,学习规章制度,,,布置工作第五章、营业员工作日程,35,,二、营业前准备工作,商品检查：理货补货,保证销量,库有柜有促销准备：广告、赠品等物品齐备,内容一致商品陈列：饱满、整洁、美观、大方,便于选购新品显著,残次品撤换价签检查：货价相符,标签齐全、无污损,货签到位销售用具准备：小票、计算器、包装袋、剪刀等柜台卫生维护：商品卫生,货柜卫生,地面卫生等平安设施检查：通道是否畅通,电源等是否平安36,,三、迎宾（播送迎宾词、曲）,站位：按照要求在指定地点站立迎宾要求：微笑,精神饱满,严禁随意走动,,,商品货品归位,保洁用具收起迎宾中,顾客临柜,最近的营业员可先行接待,其他营业员继续保持站姿,到第二遍播送商城无烟广告时迎宾结束。

37,,四、营业接待,① 商品要双手递送,轻拿轻放；,,② 征求顾客意见,确认成交后再开票；,,③ 小票字迹清晰,结算准确,发票内,,容无误；,,④ 验核交款小票当面包装付货38,,五、工作餐,a、员工必须走员工通道到达员工餐厅就餐b、员工分两批就餐,每拨次用餐时间为40分钟c、员工不允许私带食品进入商场、柜台离柜,,时应向临柜营业员打招呼d、员工因接待工作延误就餐时间,须持商场经,,理签字批准的外出单到商城负一层小吃城就,,餐,不允许私自外出就餐39,,六、午班交接班及午班班前会,工作交接：一准（准时到岗）、二明（岗位,,明确、责任明确）、三清楚（帐务、,,货品、任务）交接班应注意的事项：问题交易交接清楚；本卷须知交接清楚不因交接班而不主动接待顾客,或冷落顾客交班人员交班后应迅速沿员工通道撤离营业现场,不得在商场滞留40,,七、商品退换,,退换与购置一样热情接待；验核,,购物凭证（小票、发票、保修卡）,,,诚恳听取顾客对商品的陈述；熟悉,,商品退换细则）；耐心和气,,接待顾客,不推委、,,刁难顾客41,,八、商品保修维修,,按照国家质量规定或厂商保修规定由维修中心负责,大件商品上门保修。

了解厂商售后维修中心工作制度熟悉保修范围、时间；熟悉维修范围、费用九、送货上门,,大件商品80公里内免费送货入户42,,十、打烊及送宾,送宾第一遍铃,没有接待任务的营业员可清扫卫生,整理柜台；送宾第二遍铃,员工要按照要求关闭柜台电源灯箱；送宾第三遍铃,员工按照要求在指定地点站立送宾,有接待任务的营业员,继续做完接待和交易；送宾四遍铃后,员工整队沿指定线路由经理带至员工通道撤离现场43,,第六章、抱怨的处理,,一、抱怨产生的原因,,根本原因是：商品质量不良,效劳欠佳1）有期望才有抱怨2）商品质量性能不良3）效劳方式欠妥4）效劳态度欠佳5）营业员自身行为不良44,,二、如何接受抱怨,,（1）虚心接受,有则改之,无则加冕2）耐心倾听,不与争辩3）要从顾客的角度说话,,,折射出了对顾客的尊重45,,,（1）清晰性：营业员应准确理解顾客的想法,,,同时也要清楚表达自己的意思2）善意性：心怀善意,宽宏待人,不计较顾客3）自制性：矛盾的扩展与控制取决于营业员的,,自制力4）让步性：当事人退让一步,就可能缓和气氛5）理解性：营业人员准确理解了顾客的需求,,,才能更好的为其提供效劳三、防冲突的原则：,46,,,（1） 第三者及时调停,,（2） 冲突双方别离,,（3） 客观分析冲突原因,,（4） 保证顾客利益优先,,（5） 做好内部善后工作,四、解决冲突的方法——及时妥善,47,,。