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第十讲第十讲公关实务技巧公关实务技巧——公关礼仪公关礼仪10-1礼仪概述礼仪概述10-2日常交际礼仪日常交际礼仪10-3公关专题活动礼仪公关专题活动礼仪10-1礼仪概述•礼仪——“行礼之仪式”是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共同认可的各种行为规范它是礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等的总称•孔子：“礼乃治国之本”•清朝教育家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰•《荀子·修身》 “人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”人的印象认知四阶段•第一印象： 仪表 形体－服饰－仪容•第二印象： 仪态 举止－言谈－表情•第三印象： 礼道 礼节－礼貌－仪式－风俗•第四印象： 内涵 态度－知识－技巧“六秒钟的震撼六秒钟的震撼”礼仪的三个层次：•理念层次——观念（意识）•行为层次——规则•视觉层次——状态“礼仪是文化的显现礼仪是文化的显现”礼仪的理念（核心）•尊重•沟通•善缘•形象理念之一——尊重•尊重是礼仪的核心理念，也是待人接物的根基•尊重贯穿于所有礼仪行为的始终•尊重分自尊与尊他自尊（1）自尊自爱（2）尊重自己的职业（3）尊重自己的单位和部门（4）尊重自己的国家和民族尊重他人•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养尊重他人就是尊重自己！尊重他人就是尊重自己！尊重他人的原则•热情•感恩•包容•善念•谦逊•适度理念之二——沟通沟通是行礼的过程和技巧言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通沟通礼仪的层面•人际沟通的礼仪；•群体沟通的礼仪；•组织沟通的礼仪；•跨文化沟通礼仪（国际交往礼仪）理念之三——善缘“有礼走遍天下”“广结善缘、广交朋友”•良好的心态•纯正的目的——真诚、守信•宽容•平等理念之四——形象“内强素质、外塑形象”•个人形象•组织形象““教养体现细节教养体现细节 细节展示素质细节展示素质””人的整体美人的整体美=相貌相貌+风度风度相貌相貌=仪表气质仪表气质+自然长相自然长相风度风度=心灵心灵+语言语言+行为行为10-2 日常交际礼仪•介绍•招呼•拜访•接待•握手•名片••体姿•仪态•服饰•馈赠•送花介绍的礼仪介绍的礼仪自我介绍＋介绍他人自我介绍＋介绍他人  自我介绍自我介绍————交际能力的首要内容交际能力的首要内容 自我介绍三要素：自我介绍三要素：姓名、单位、身份（职务姓名、单位、身份（职务)。

 要根据实际情况选择介绍的内容要根据实际情况选择介绍的内容（（1）先递名片再介绍；）先递名片再介绍； （（2）时间要简短；）时间要简短；（（3）内容要清楚（三要素）；）内容要清楚（三要素）；（（4）先全称后简称倘若你的单位和部门头衔）先全称后简称倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称 自我介绍的角度自我介绍的角度 从介绍自己姓名的含义入手；从介绍自己姓名的含义入手；  从生肖或相貌特征入手；从生肖或相貌特征入手； 从职业特征入手；从职业特征入手； 从双关词语入手从双关词语入手介绍他人——交际能力的表现之一•介绍要实事求是介绍要讲究次序介绍时要注意时间、 场合、忌讳 介绍他人的几种形式介绍他人的几种形式标准式标准式简介式简介式强调试（推荐式）强调试（推荐式）引荐式引荐式招呼招呼招呼语言＋招呼动作招呼语言＋招呼动作 日常礼貌用语日常礼貌用语 问候语 欢迎语 回敬语 致歉语 祝贺语 道别语 请托语 称谓礼貌用语称谓礼貌用语 职务称、姓名称、职业称、代词称、亲近称等 接待来访流程接待来访流程准备准备接待接待送客送客预约预约接待的礼节接待的礼节接待来访礼仪接待来访礼仪预约预约- - 应给全客人联系方式，如、、应给全客人联系方式，如、、寻呼机号码等，以及详细地址。

寻呼机号码等，以及详细地址准备准备- - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方于取用的地方接待来访流程接待来访流程接待接待接待接待- - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确用词准确送客送客送客送客- - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞到公司门口，感谢客人的来访，告辞 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满接待的语言•接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声” •GST----问候－微笑－感谢例：海尔待客十大基本用语•欢迎光临！ （是否语气冷淡，言不由衷？）•承蒙您的回顾，谢谢！（是否诚恳地鞠躬致谢？）•请您稍候！ （是否表现出现在很忙，等一下• 等不耐烦的态度？）•对不起，让您久等了！（对即使是等候不久的客人，• 是否也能如此？）•真对不起！ （是否诚心诚意的表现？）•是的，我知道了！ （对于承诺约定之事，是否• 确实做到了？）•非常抱歉！ （道歉时是否诚心诚意？）•请您原谅！ （是否真诚地表现于态度上？）•谢谢您！ （是否内心充满感谢和期待？）•欢迎您再次光临！ （是否真诚地表现于态度上，• 欢迎惠顾？）西门子公司接待顾客的语言要求西门子公司接待顾客的语言要求 不能说：不能说：““我不知道我不知道””；； 应该说：应该说：““请让我试试看请让我试试看””或或““请让我帮帮忙请让我帮帮忙””；； 不能说：不能说：““不不””；； 应该说：应该说：““我能做到的是我能做到的是---”---”；； 不能说：不能说：““那不是我的工作那不是我的工作””；； 应该说：应该说：““这件事这件事××××××可以帮助你可以帮助你””；； 不能说：不能说：““你是对的，你是对的，------我们这儿确实很差劲！我们这儿确实很差劲！””；； 应该说：应该说：““我很理解您的感受我很理解您的感受””；；    不能说：不能说：““那又不是我的错！那又不是我的错！””；； 应该说：应该说：““让我们一起看看这件事能怎么解决让我们一起看看这件事能怎么解决””；； 不能说：不能说：““这件事你应该找我们经理或领导去说！这件事你应该找我们经理或领导去说！””；； 应该说：应该说：““我会尽力帮忙的我会尽力帮忙的””；；不能说：不能说：““你冷静点好不好？你冷静点好不好？””；； 应该说：应该说：““很抱歉让你产生不愉快的感觉很抱歉让你产生不愉快的感觉””；；    不能说：不能说：““我正忙着呢我正忙着呢””；； 应该说：应该说：““请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您””；；    不能说：不能说：““过些时候在来吧过些时候在来吧””；； 应该说：应该说：““我会在我会在××××××时间以前给您回的时间以前给您回的””；；    不能说：不能说：““再等等吧再等等吧””；； 应该说：应该说：““我会随时把进展通知给您我会随时把进展通知给您””。

交谈礼仪交谈礼仪“说话的的温度”•急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；•大事，清楚的说；大事，清楚的说；•小事，幽默的说；小事，幽默的说；•没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；•没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；•做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；•伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；•讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；•开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；•伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；•别人的事，小心地说；别人的事，小心地说；•自己的事，听听自己的心怎么说；自己的事，听听自己的心怎么说；•现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；•未来的事，想好了再说；未来的事，想好了再说；社交中的“六不”规则•不过分开玩笑•不轻易发怒•不言而无信•不恶语伤人•不热情过度•不妨碍他人涉外交往“五不问、六不谈”五不问：•第一不问收入问题•第二不问年纪大小•第三不问婚姻家庭•第四不问健康状态•第五不问个人经历六不谈：•不非议国家、政府和党的领导人•不涉及行业和国家机密•不随便非议交往对象•不背后说领导同事同行•不涉及格调不高的谈话•不讨论个人问题：收入、年龄、婚姻、健康（有些人穷问，不把你整死不甘心）、个人经历要要伸伸出出右右手手，，动动作作要要大大方方、、自自然然，，面面带带微微笑笑，，注注视视对对方方，，切切不不可可伸伸着着手手给人家握，自己却东张西望，漫不经心。

给人家握，自己却东张西望，漫不经心时时间间要要短短，，轻轻重重要要适适度度，，即即不不要要有有气气无无力力，，表表现现出出不不耐耐烦烦的的样样子子，，也也不不要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰最最好好不不要要伸伸脏脏手手，，令令对对方方为为难难如如果果正正工工作作来来不不及及洗洗手手，，可可摊摊开开双双手手，，使使用用另另外外的的招招呼呼方方式式反反之之，，如如果果主主人人一一时时疏疏忽忽，，伸伸出出脏脏手手，，你你也也不不能能嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好一般应摘去手套如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘一般应摘去手套如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同志随之迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。

如果人多时，志随之迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手如果人多时，要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握握握手手的的次次数数不不宜宜过过多多一一般般是是见见面面和和送送客客时时各各握握一一次次即即可可握握手手时时，，可可同时称呼或问候对方同时称呼或问候对方 握手的礼节握手的礼节 握手的类型握手的类型支配式：支配式：手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方式手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方式谦恭式：谦恭式：掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬受对方支配，谦虚恭敬平行式：平行式：双方手掌都处于垂直状态用于同事、朋友、社会双方手掌都处于垂直状态用于同事、朋友、社会地位相等者之间握手地位相等者之间握手直臂式：直臂式：伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下显得粗鲁、放肆伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下显得粗鲁、放肆“死鱼死鱼”式：式：握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，任其摆布，象一条任其摆布，象一条“死鱼死鱼”。

显得无情无意，十分消极显得无情无意，十分消极两手扣手式：两手扣手式：右手握住对方的左手，再用左手握住对方的右手握住对方的左手，再用左手握住对方的手臂，双手夹握被称为手臂，双手夹握被称为“政治家的握手政治家的握手‘，显得热情真挚、，显得热情真挚、诚实可靠但是，若是初次见面，请慎用诚实可靠但是，若是初次见面，请慎用握指节式：握指节式：用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手会令对方反感老虎钳一样夹住对方的手会令对方反感捏指尖式：捏指尖式：轻轻地握住对方的几个指尖显得十分冷淡轻轻地握住对方的几个指尖显得十分冷淡双握式：双握式：除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、肩等部位从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好至肩肩等部位从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好至肩部最为热烈部最为热烈拽臂式：拽臂式：将对方的手拉过来与自己相握常令人不舒服将对方的手拉过来与自己相握常令人不舒服 握手的类型握手的类型 名片礼仪•名片的准备–名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅；一般不提供两个以上的头衔；一般不提供两个以上的头衔 （有地位有身（有地位有身份的人会准备几种名片份的人会准备几种名片 ）。

–名片不要和钱包、笔记本、食物等放在一起，原名片不要和钱包、笔记本、食物等放在一起，原则上应该使用名片夹则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪•接受名片–必须起身接收名片必须起身接收名片–应用双手接收应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上放时不注意落在地上名片礼仪•递名片–次序：下级或访问方先，次序：下级或访问方先，被介绍方先被介绍方先–递名片时，应双手递，将递名片时，应双手递，将文字的正向给对方，说些文字的正向给对方，说些“请多关照请多关照”、、“请多指请多指教教”之类的寒喧语之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托对方的名片后，用双手托住住名片礼仪–要看一遍对方职务、姓名等要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、、“X教授教授”等。

无职务、职称时，称等无职务、职称时，称“X先生先生”、、“X小姐小姐”等，而尽等，而尽量不使用量不使用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名名片礼仪•名片交换的时间、方式、途径–勿把自己的名片强递给每一个见面的人，除非他主动勿把自己的名片强递给每一个见面的人，除非他主动向你索取向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片片–要知道何时和如何使你的名片个性化要知道何时和如何使你的名片个性化拜访礼仪拜访礼仪 拜访流程拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约告辞告辞拜访流程拜访流程联系拜访联系拜访- - 约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。

姓名和身份确认拜访确认拜访- - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方通知对方准备准备- - 出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品拜访流程拜访流程赴约赴约- - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；告辞告辞- - 离开前，留下相关资料或名片离开前，留下相关资料或名片 - 重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达分钟到达 - 致谢；致谢；作客礼仪•不做冒失之客；•不做邋遢之客；•不做粗俗之客；•不做难辞之客；•不做无礼之客礼仪打的礼仪接礼仪拨打礼仪•拨打前 —打前，一定要弄清楚对方的号码，单位的名称，受话人的姓名，事先写好谈话的重点，或询问的重要内容，准备好笔和记录本，待对方回答时记录 —时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确•接通后 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 使用礼貌用语:开头、过程中、结尾。

•拨打中 — 表达全面、简要扼要（有的单位规定交谈时间一般不超过3~5分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；如果得知对方很忙，即使自己的事再急，也只能简述重点，并约好对方，过后再挂；打错时要道歉;如果谈话时突然被中断，自己应马上再打过去，并说明理由；若听不清对方的声音，应马上告知对方，切不可大声呼叫，影响别人工作;打中间，如果身旁有人和自己讲话，应向对方示意，请其稍候，也可用手压住筒，说完之后，再跟对方续谈 接听流程接听流程接接开头语开头语热情应答热情应答需要接转需要接转请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 转接流程转接流程问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接并解释转接原因并解释转接原因对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言转接，每转接，每30秒同对方交流一下秒同对方交流一下感谢对方等待感谢对方等待注意：转接时应该帮助对方找到要找的人，注意：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。

不能多人转接 接的礼仪接的礼仪电话铃铃响响之之后后，，至至少少要要在在第第三三响响之之前前取取下下话话筒筒，，如如果果铃铃响响四四次次以以上上才才接接，，应先致歉应先致歉接接电话后后，，马马上上问问候候对对方方，，并并自自报报单单位位、、姓姓名名，，然然后后确确认认对对方方的的单单位位、、姓姓名及要找的人名及要找的人如如果果对对方方要要找找的的人人不不是是你你时时，，要要主主动动热热情情地地帮帮助助对对方方找找人人如如果果对对方方要要找找的人不能马上来接，要简捷地转告理由，并请对方稍候的人不能马上来接，要简捷地转告理由，并请对方稍候如如果果对对方方要要找找的的人人不不在在时时，，要要说说明明不不在在的的理理由由，，并并弄弄清清对对方方的的意意图图和和情情况况如如果果对对方方请请你你转转答答，，一一定定要要认认真真负负责责，，如如果果对对方方请请你你捎捎信信要要被被找找人人复复话话时时，，应应记记下下对对方方的的单单位位、、姓姓名名及及电话号号码码，，并并告告诉诉对对方方自自己己的的名名字字，，以以示示负负责责，，并保证及时转告并保证及时转告如如果果对对方方是是跟跟你你经经常常联联系系，，常常打打交交道道的的人人，，一一定定要要留留心心对对方方的的声声音音，，并并记记住对方的单位及姓名，这样容易联络感情，有利于沟通。

住对方的单位及姓名，这样容易联络感情，有利于沟通对对方方讲讲话话时时，，要要不不时时地地应应声声，，表表示示你你在在倾倾听听，，如如听听不不清清楚楚或或不不明明白白对对方方的的讲话意图，应马上告知对方讲话意图，应马上告知对方接完后，应问候对方，道声再见，并应在对方挂断后再放话筒接完后，应问候对方，道声再见，并应在对方挂断后再放话筒  仪态礼仪仪态礼仪 表情表情 目光目光 发部发部 面部面部 体姿体姿 服装服装表情•良好的表情必须要心、眼睛和嘴一起笑！•首语：通过头部活动所传递的信息一般是点头和摇头表示肯定和否定 •有人专门考察了点头表达的语义：包括：表示肯定、致意、同意、承认、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等 ““眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户””目目光光语语是是通通过过眼眼睛睛的的开开闭闭，，瞳瞳孔孔的的扩扩大大与与缩缩小小，，视视线线接接触触的的时时间间长长短短、、接接触触的的方方向向等等来来传传递递信信息息的的有有人人说说，，嘴嘴可可以以撒撒谎谎，，但眼睛永远不会撒谎但眼睛永远不会撒谎形式：形式：目不转睛；眨眼；闭目静思、养神等；目不转睛；眨眼；闭目静思、养神等；语义：语义： 瞳孔放大瞳孔放大————吃惊、激动；吃惊、激动；瞳孔缩小瞳孔缩小————厌恶、不感兴趣；厌恶、不感兴趣；长时间注视长时间注视————一见钟情，产生兴趣，信任，友好；一见钟情，产生兴趣，信任，友好；短时间一瞥，一闪而过短时间一瞥，一闪而过————不感兴趣，冷淡。

不感兴趣，冷淡仰视仰视————仰慕、尊敬、期待仰慕、尊敬、期待俯视俯视————爱护、关切、宽容；爱护、关切、宽容；平视平视————平等、信任；平等、信任；斜视斜视————怀疑、瞧不起等怀疑、瞧不起等  目光目光它不费什么，但产生很多；它不费什么，但产生很多；它使得者受益，使施者不损；它使得者受益，使施者不损；它发生在瞬间，但回味无穷；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它它使使疲疲倦倦者者得得到到休休息息，，失失望望者者见见到到光光明明，，悲悲哀哀者者看看到到希希望望，，它是消除痛苦的天然良药它是消除痛苦的天然良药它它不不能能买买，，不不能能求求，，不不能能借借，，不不能能偷偷，，因因为为在在人人们们拥拥有有它它之之前毫无价值前毫无价值 what’s this?有有人人说说：：“微微笑笑具具有有神神气气的的魅魅力力如如果果没没有有微微笑笑，，生生活活就就会会暗暗淡淡无无光光”。

微微笑笑是是自自信信的的象象征征，，是是礼礼貌貌的的显显现现，，是是心心理理健健康康的的标标志志微微笑笑象象盛盛开开在在人人们们脸脸上上的的一一朵朵鲜鲜花花，，它它给给人人一一轻轻松松、、温温暖暖，，使使微微笑笑者者更更具具亲亲和和力力；；它它可可以以消消除除陌陌生生者者之之间间的的拘拘束束感感、、紧紧张张感感或或敬敬畏畏感感，，可可以以给给人人一一信信任任、、友友善善、、亲亲切切之之感感，，可以显示真诚、尊重、理解等可以显示真诚、尊重、理解等中国古代认为微笑的传播功能是中国古代认为微笑的传播功能是“一笑能倾城，再笑能倾国一笑能倾城，再笑能倾国”微微笑笑必必须须赋赋予予真真诚诚只有真诚的微笑才最富有吸引力，最有价值通常微笑是一种不出声的、不露牙齿的笑微笑通常调动人的面部眼、口、鼻、脸等多个部位人们公认的微笑是指口口角角的的两两端端平平均均地地向向上上翘翘起起，，瞳瞳孔孔中中度度放放大大，，眉眉毛毛轻轻扬扬，，鼻鼻孔孔开开合合程程度度正正常常，，左左右右脸脸对对称称它表现的是一种和谐、友善、诚信、融洽的情感因素达芬奇《蒙娜丽莎》的微笑被誉为“永恒的微笑永恒的微笑”谢尔顿：：“你今天对顾客微笑了没有？你今天对顾客微笑了没有？” 微笑的魅力微笑的魅力发部发部男士：发型发式要求•头发清洁，修剪整齐•前不过眉：前部头发不遮住自己的眉毛•侧不过耳：侧部头发不盖住自己的耳朵•后不及衣领：后面的头发不超过衬衣领子的上部•不宜过长：不能留过长、过厚的鬓角，最短标准不得剔光头，即不能为零；最长不能超过7厘米 发部要求：发部要求：“三无三无”：：无异味、无异物、不染彩色发无异味、无异物、不染彩色发女子：发型发式要求发型发式要求“女人看头（部），男人看腰（部）”时尚得体，美观大方、符合身份。

保持清洁，忌散乱，应梳理成便于工作的发饰，尽量不带夸张的头饰发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面•女士头发：最短不能为零； 最长一般不超过肩部 面部面部清洁：做到“四无”：无异物、无异响、无创伤、男子面部无胡须；男子面部要求：剔须修面，保持清洁保持口气清新女子面部修饰： 原则：原则：淡妆上岗，保持清新自然淡妆上岗，保持清新自然女士化妆是自尊自爱的表现，也是女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重对别人的一种尊重 化妆注意事项：化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要得体，不能化另类妆化妆时应避开他人饰品选饰品选择择饰品选择原则：饰品选择原则：符合身份、以少为佳；符合身份、以少为佳；色彩力求同色；色彩力求同色；不同饰品质地力争同质；不同饰品质地力争同质；符合自己的身份；符合自己的身份；与体型相和谐；与体型相和谐；与季节相符合；与季节相符合；尽力与服装相协调；尽力与服装相协调；尊重习俗尊重习俗饰品选择“三不”•有碍自己工作的饰品不戴；•炫耀自己财力的饰品不戴；•展示自己性别魅力的饰品不戴。

其他：•指甲•香水•包•戒指 食指：求爱，你知道我在等你吗？ 中指：热恋，他比你先到！ 无名指：已经结婚 小指：宣布独身又叫又叫““体势语体势语””，广义的姿势语指所有的无声语广义的姿势语指所有的无声语言，狭义的姿势语指的是身体的各个部位的综合运言，狭义的姿势语指的是身体的各个部位的综合运用而形成的表达信息和情感的无声语言用而形成的表达信息和情感的无声语言类型：类型：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、俯姿、卧姿等站姿、坐姿、走姿、蹲姿、俯姿、卧姿等站有站相，坐有坐相站有站相，坐有坐相”，，“坐如钟、站如松、卧坐如钟、站如松、卧如弓、行如风如弓、行如风” 体态体态————姿势姿势体态礼仪体态礼仪 坐姿  坐姿坐姿严肃坐姿：严肃坐姿：身体挺直，双脚并拢或略微分开的坐身体挺直，双脚并拢或略微分开的坐姿谈判、外事活动、应聘、照证明像或合影（前姿谈判、外事活动、应聘、照证明像或合影（前排）等排）等随意坐姿：随意坐姿：比较随便，无拘无束熟人、家庭比较随便，无拘无束熟人、家庭半随意坐姿：半随意坐姿：介于严肃坐姿和随意坐姿之间的坐介于严肃坐姿和随意坐姿之间的坐姿。

交谈、接待、联欢会、教室姿交谈、接待、联欢会、教室走姿（步姿）基本要求•方向明确方向明确•步幅适度步幅适度•速度均匀速度均匀•重心放准重心放准•身体协调身体协调•造型优美造型优美 走姿（步姿）走姿（步姿）自然型：自然型：步伐稳健，步幅、步速适度，上身直立，两眼平视，手呈步伐稳健，步幅、步速适度，上身直立，两眼平视，手呈自然摆动语义：轻松、平静自然摆动语义：轻松、平静礼仪型：礼仪型：步伐矫健，双膝弯曲度小，步幅适中，步伐和手的摆动有步伐矫健，双膝弯曲度小，步幅适中，步伐和手的摆动有节奏感，眼睛正式前方或斜前方语义：庄重、礼貌节奏感，眼睛正式前方或斜前方语义：庄重、礼貌高昂型：高昂型：步态轻盈，昂首挺胸，阔步前进语义：愉悦、自信、傲步态轻盈，昂首挺胸，阔步前进语义：愉悦、自信、傲慢思索型：思索型：步伐有快有慢快者踱来踱去；慢者，低视地面，步伐迟步伐有快有慢快者踱来踱去；慢者，低视地面，步伐迟缓语义：心事重重、焦急、一筹莫展缓语义：心事重重、焦急、一筹莫展沉郁型：沉郁型：步伐沉重，步幅较小且慢，眼睛低垂语义：沮丧、痛苦步伐沉重，步幅较小且慢，眼睛低垂语义：沮丧、痛苦 不同场合的走姿不同场合的走姿•（（（（1 1）喜庆场合：步态轻盈）喜庆场合：步态轻盈）喜庆场合：步态轻盈）喜庆场合：步态轻盈•（（（（2 2）沉重场合：步态缓慢）沉重场合：步态缓慢）沉重场合：步态缓慢）沉重场合：步态缓慢•（（（（3 3）安静环境：脚步轻柔）安静环境：脚步轻柔）安静环境：脚步轻柔）安静环境：脚步轻柔•（（（（4 4）办公场所：脚步轻而稳；步伐快捷又稳重）办公场所：脚步轻而稳；步伐快捷又稳重）办公场所：脚步轻而稳；步伐快捷又稳重）办公场所：脚步轻而稳；步伐快捷又稳重•（（（（5 5）会场：步伐稳健、大方、热情）会场：步伐稳健、大方、热情）会场：步伐稳健、大方、热情）会场：步伐稳健、大方、热情•（（（（6 6）举行婚礼、迎接外宾：脚步稳健、节奏稍缓）举行婚礼、迎接外宾：脚步稳健、节奏稍缓）举行婚礼、迎接外宾：脚步稳健、节奏稍缓）举行婚礼、迎接外宾：脚步稳健、节奏稍缓•（（（（7 7）陪同参观：照顾来宾步速，善于引导）陪同参观：照顾来宾步速，善于引导）陪同参观：照顾来宾步速，善于引导）陪同参观：照顾来宾步速，善于引导不当走姿•横冲直撞横冲直撞•悍然抢行悍然抢行 •阻挡道路阻挡道路 •不守秩序不守秩序•蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 •奔来跑去奔来跑去 •制造噪音制造噪音 •步态不雅步态不雅立姿 立姿立姿立正：立正：身体直立，头正，挺胸，颈直，眼睛平身体直立，头正，挺胸，颈直，眼睛平视，双臂自然下垂，两腿挺直并拢，两脚尖张视，双臂自然下垂，两腿挺直并拢，两脚尖张开成开成45度或度或60度夹角，身体重心落在两只脚掌。

度夹角，身体重心落在两只脚掌职业立姿职业立姿交谈立姿交谈立姿特殊立姿特殊立姿   不同场合的站姿不同场合的站姿不同场合的站姿不同场合的站姿（（（（1 1）正式场合：标准站姿，神情严肃）正式场合：标准站姿，神情严肃）正式场合：标准站姿，神情严肃）正式场合：标准站姿，神情严肃（（（（2 2）演讲等：手扶讲台，两腿轮流放松）演讲等：手扶讲台，两腿轮流放松）演讲等：手扶讲台，两腿轮流放松）演讲等：手扶讲台，两腿轮流放松（（（（3 3）主持活动：）主持活动：）主持活动：）主持活动：“ “丁丁丁丁” ”字步字步字步字步（（（（4 4）侍应人员：双腿平分站立）侍应人员：双腿平分站立）侍应人员：双腿平分站立）侍应人员：双腿平分站立（（（（5 5）礼仪：）礼仪：）礼仪：）礼仪：“ “丁丁丁丁” ”字步字步字步字步不良站姿•身躯歪斜身躯歪斜•弯腰驼背弯腰驼背•趴伏倚靠趴伏倚靠•双腿大叉双腿大叉•脚位不当脚位不当•手位不当手位不当•半坐半立半坐半立•浑身乱动浑身乱动蹲 姿一一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，两两腿腿向向下下蹲蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，，后后脚脚跟跟提提起起，，脚脚掌掌着地，臀部向下。

着地，臀部向下蹲姿注意事项•不要突然下蹲不要突然下蹲•不要距人过近不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上•不要蹲着休息不要蹲着休息  界域礼仪界域礼仪界域语是指交际对象之间以空间距离所传递的信息一位心理学家做过这样一个实验在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边试验进行了整整80个人次结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己把握的自我空间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服，不安全，甚至恼怒起来界域语包括位置界域和空间距离 位位置置界界域域指指交交际际者者之之间间的的位位置置关关系系。

座座位位的的位位置置不不同同所所产产生的效果也不同生的效果也不同相对于相对于A A来说：来说：B——B——友友好好位位置置（（““亲亲切切” ” ““信信赖赖” ” 与与员员工工谈谈心心、、征求顾客意见等征求顾客意见等 ））C——C——社社 交交 位位 置置 （（ ““诚诚 挚挚”“”“友友好好””与与一一般般顾顾客客交交谈、向领导汇报工作等）谈、向领导汇报工作等） D——D——竞争位置（谈判）竞争位置（谈判）E——E——公公共共位位置置（（双双方方无无沟沟通需要位置）通需要位置）ABCDE位置位置空间侵犯空间侵犯123位置位置空间侵犯空间侵犯04312 空间距离美美国国西西北北大大学学人人类类学学教教授授爱爱德德华华··霍霍尔尔博博士士的的成成名名作作《《无无声声的的空空间间》》中中，，对对人人际际交交往往时时双双方方的的一一般般方方位位和和距距离离作作过过大大致致的的划划分分，，提提出出了了四四个个空空间间，，即即亲亲密空间、个人空间、社交空间、公众空间密空间、个人空间、社交空间、公众空间１１、、亲亲密密空空间间这这是是人人际际交交往往中中的的最最小小间间隔隔或或几几无无间间隔隔，，即即我我们们常常说说的的““亲亲密密无无间间””，，其其近近范范围围在在约约1515厘厘米米之之内内，，彼彼此此间间可可能能肌肌肤肤相相触触，，耳耳鬓鬓厮厮磨磨，，以以至至相相互互能能感感受受到到对对方方的的体体温温、、气气味味和和气气息息。

其其远远范范围围是是1515厘厘米米-46-46厘厘米米之之间间，，身身体体上上的的接接触触可可能能表表现现为为挽挽臂臂执执手手，，或或促促膝膝谈谈心心，，仍仍体体现现出出亲亲密密友友好好的的人人际际关关系系亲亲密密空空间间的的语语义义为为““热热烈烈、、亲亲切切””能能进进入入这这一一空空间间的的有有夫夫妻妻、、父父母母、、子女、恋人等子女、恋人等２２、、个个人人空空间间这这是是人人际际间间隔隔上上稍稍有有分分寸寸感感的的距距离离，，已已较较少少直直接接的的身身体体接接触触个个人人空空间间的的距距离离间间隔隔为为4646厘厘米米-120-120厘厘米米之之间间霍霍尔尔博博士士称称此此为为““物物理理控控制制界界线线””，，它它的的语语义义为为““亲亲切切、、友友好好””个个人人距距离离的的近近范范围围为为46-7646-76厘厘米米之之间间，，正正好好能能相相互互亲亲切切握握手手，，友友好好交交谈谈这这是是与与熟熟人人交交往往的的空空间间陌陌生生人人进进入入这这个个距距离离会会构构成成对对别别人人的的侵侵犯犯个个人人距距离离的的远远范范围围是是76-12076-120厘厘米米这这一一空空间间的的语语言言特特点点是是语语气气和和语语调调亲亲切切、、温温和和。

即即使使不不是是最最亲亲密密的的人人，，起起码码也也得得是是相相当当亲亲近的人才能进入这一空间谈话内容常为无拘束的、坦诚的近的人才能进入这一空间谈话内容常为无拘束的、坦诚的人人际际交交往往中中，，亲亲密密空空间间与与个个人人空空间间通通常常都都是是在在非非正正式式社社交交情情境境中中使使用用，，在在正正式社交场合则使用社交空间式社交场合则使用社交空间３３、、社社交交空空间间这这已已超超出出了了亲亲密密或或熟熟人人的的人人际际关关系系，，而而是是体体现现出出一一种种社社交交性性或或礼礼节节上上的的较较正正式式关关系系社社交交空空间间的的距距离离间间隔隔在在120120厘厘米米-360-360厘厘米米之之间间在在这这个个空空间间内内又又分分两两个个分分空空间间，，即即近近社社交交空空间间和和远远社社交交空空间间，，它它们们的的语语义义均均为为““严严肃肃、、庄庄重重””其其近近范范围围为为120120厘厘米米-210-210厘厘米米，，一一般般在在工工作作环环境境和和社社交交聚聚会会上上，，商商务务洽洽谈谈、、接接见见来来访访或或同同事事交交谈谈时时人人们们都都保保持持这这种种程程度度的的距距离离。

社社交交距距离离的的远远范范围围为为210-210-厘厘米米-360-360厘厘米米，，表表现现为为一一种种更更加加正正式式的的交交往往关关系系这这是是我我们们同同陌陌生生人人，，同同我我们们不不熟熟悉悉的的邮邮递递员员、、售售货货员员、、单单位位新新来来的的职职员员以以及及我我们们不不太太了了解解或或者者一一般般交交往往的的人人们们所所保保持持的的间间隔隔；；这这个个距距离离也也适适合合于于经经理理和和职职员员的的正正式式谈谈话话，，高高级级官官员员的的会会谈谈及及重重要要的的贸贸易易谈谈判判如如企企业业或或国国家家领领导导人人之之间间的的谈谈判判，，工工作作招招聘聘时时的的面面谈谈，，教教授授和和大大学学生生的的论论文文答答辩辩等等等等，，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛 ４、公众距离４、公众距离这是公开演说时演说者与听众所保持的距离其近范这是公开演说时演说者与听众所保持的距离其近范围为围为约约360-760360-760厘米厘米，远范围在，远范围在760760厘米之外厘米之外这是一个几乎能容纳一切人。

这是一个几乎能容纳一切人的的““门户开放门户开放””的空间，人们完全可以对处于空间的其他人，的空间，人们完全可以对处于空间的其他人，““视而不见视而不见””，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系因此，这个空间的交往，，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系因此，这个空间的交往，大多用于演讲、做报告、迎接旅客等场合大多用于演讲、做报告、迎接旅客等场合  如何保持适当的交际空间距离如何保持适当的交际空间距离 尊重交往对象的个人空间尊重交往对象的个人空间 注意交往对象生熟的差异：注意交往对象生熟的差异：““疏则远，亲则近疏则远，亲则近” ” 注注意意交交往往对对象象的的性性别别差差异异：：““男男子子与与男男子子的的交交谈谈距距离离不宜太近；女子与女子交谈距离不宜太远不宜太近；女子与女子交谈距离不宜太远” ” 注注意意交交往往对对象象的的性性格格特特点点：：与与内内向向型型的的人人交交往往，，空空间间距离可稍远些；与外向型的人交往，距离可近些距离可稍远些；与外向型的人交往，距离可近些 注注意意文文化化背背景景的的差差异异：：，，阿阿拉拉伯伯人人、、拉拉丁丁美美洲洲人人、、南南欧欧人人以以及及日日本本人人属属““接接触触文文化化””民民族族，，交交往往时时习习惯惯于于身身体体接接触触，，空空间间距距离离近近些些；；大大多多数数亚亚洲洲人人、、北北欧欧人人和和北北美美人人属属于于““非接触文化非接触文化””民族，民族， 社会地位差异社会地位差异 其他具体情境：公共汽车上其他具体情境：公共汽车上 体型与服饰体型与服饰V V型型或或 型型：：男子标准体型男子标准体型, , 忌前胸有胸花、贴袋，大领，紧腿裤忌前胸有胸花、贴袋，大领，紧腿裤  型：型：女子标准体型女子标准体型 A A型或型或型型：：““肥满型肥满型””，与，与V V型相反型相反 H H型：型：““筒型筒型””，宜穿竖向条纹裤子，宜穿竖向条纹裤子 服饰礼仪服饰礼仪君子君子““不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。

不立 ————《《礼记礼记》》 服饰与色彩服饰与色彩色彩的属性色彩的属性色相：色相：色彩所呈现出来的质的面貌色彩所呈现出来的质的面貌 有色相有色相————红、橙、黄、绿等红、橙、黄、绿等 无色相无色相————黑、白、灰等黑、白、灰等明度：明度：色彩的明亮程度色彩的明亮程度 由明至暗（明度高由明至暗（明度高————低）：白低）：白————灰灰————黑黑纯度：纯度：色彩的明艳程度，又称色彩饱和度色彩的明艳程度，又称色彩饱和度 三原色红、黄、蓝因未掺杂其他颜色，纯度高，三原色红、黄、蓝因未掺杂其他颜色，纯度高， 三间色橙、绿、紫纯度低三间色橙、绿、紫纯度低 色彩搭配的基本法色彩搭配的基本法•统一法：统一法：使用同一色系使用同一色系•对比法：对比法：采用对比色采用对比色•调合法：调合法：相近的颜色相近的颜色色彩组合的基本原则根据肤色、身材、体型确定颜色根据肤色、身材、体型确定颜色。

例如：黄种人不宜穿暗黄色、土黄例如：黄种人不宜穿暗黄色、土黄色、紫色等颜色的衣服，会显得衰老，不健康色、紫色等颜色的衣服，会显得衰老，不健康善于调解主色、补色、突出色三者关系善于调解主色、补色、突出色三者关系例如：西服的颜色为主色，例如：西服的颜色为主色，衬衫颜色为补色（用同色系颜色搭配），领带用对比色为突出色衬衫颜色为补色（用同色系颜色搭配），领带用对比色为突出色根据人的性格特征选择颜色根据人的性格特征选择颜色例如：蓝色是男性永恒的颜色，代表着高雅、理性、稳重，易产生信服例如：蓝色是男性永恒的颜色，代表着高雅、理性、稳重，易产生信服感、权威感；感、权威感；红色似火，会使人感到热情奔放红色似火，会使人感到热情奔放性格活泼者，喜欢选择暖色、花色；性格活泼者，喜欢选择暖色、花色；性格沉稳者，喜欢选择深色、素色性格沉稳者，喜欢选择深色、素色根据不同场合选择颜色根据不同场合选择颜色要善于减化全身的色彩要善于减化全身的色彩全身的色彩种类不应超过三种全身的色彩种类不应超过三种 服饰禁忌与自身体型不和谐与自身体型不和谐体型较胖者：忌穿暖色调、大花型、质地较厚面料服装体型较胖者：忌穿暖色调、大花型、质地较厚面料服装。

身材矮小者：忌穿花色、质地较厚面料、横纹、肥大型服装身材矮小者：忌穿花色、质地较厚面料、横纹、肥大型服装腰粗者：忌穿紧腰式衣服和裤子，忌把上衣掖在裤子里腰粗者：忌穿紧腰式衣服和裤子，忌把上衣掖在裤子里与自身职业不和谐与自身职业不和谐与参加活动的场合不和谐与参加活动的场合不和谐色彩搭配不和谐色彩搭配不和谐撞色，如蓝西服、黄衬衫、红领带；撞色，如蓝西服、黄衬衫、红领带；线条搭配不和谐；线条搭配不和谐；面料质感冲突；面料质感冲突；款式搭配不当款式搭配不当西装常识•在国内一般的正式场合，中国人多趋向于穿西装、中山装、在国内一般的正式场合，中国人多趋向于穿西装、中山装、各种民族服装在国际社交场合，人们大多穿西装有人各种民族服装在国际社交场合，人们大多穿西装有人认为，在社交场合，最好的工作服是西装认为，在社交场合，最好的工作服是西装•西装大体可分为三大类：西装大体可分为三大类：一是日常工作用的西装，一般分冬夏两季穿用，主要在开展一是日常工作用的西装，一般分冬夏两季穿用，主要在开展业务活动时穿着业务活动时穿着二是作礼服用的西装西方传统的礼服有：二是作礼服用的西装。

西方传统的礼服有：晨礼服——上装为灰、黑色，后摆为圆尾形，下衣为深灰色底，黑上装为灰、黑色，后摆为圆尾形，下衣为深灰色底，黑条裤子，系灰领带，黑皮鞋条裤子，系灰领带，黑皮鞋,黑礼帽等这种礼服可在白天参加典礼，黑礼帽等这种礼服可在白天参加典礼，星期日到教堂礼拜，以及参加婚礼等场合穿着星期日到教堂礼拜，以及参加婚礼等场合穿着小礼服——也称晚餐礼服或便礼服上衣为全白色或全黑色，下衣也称晚餐礼服或便礼服上衣为全白色或全黑色，下衣为配有缎带或丝腰带的黑裤，系黑色领结，黑皮鞋一般用于参加晚为配有缎带或丝腰带的黑裤，系黑色领结，黑皮鞋一般用于参加晚六时以后举行的晚宴、音乐会、剧院演出等活动；六时以后举行的晚宴、音乐会、剧院演出等活动；大礼服——又称燕尾服，上装为黑色或深蓝色，前摆齐腰剪平，后又称燕尾服，上装为黑色或深蓝色，前摆齐腰剪平，后摆剪成燕尾式样，下衣为黑或蓝色配有缎带，系白色领结，配黑皮鞋摆剪成燕尾式样，下衣为黑或蓝色配有缎带，系白色领结，配黑皮鞋,黑丝袜，白色手套黑丝袜，白色手套 三是休闲西装这是为男士在休闲、假日出游时设计的三是休闲西装这是为男士在休闲、假日出游时设计的服装它既能脱离传统西装的束缚，又不至于穿着太服装。

它既能脱离传统西装的束缚，又不至于穿着太随便休闲西装的款式颜色与传统西装不同颜色通随便休闲西装的款式颜色与传统西装不同颜色通常是当季最流行的，图案有条纹，格子、印花等它常是当季最流行的，图案有条纹，格子、印花等它的风格趋向于时装的风格趋向于时装•女士可按季节和活动的内容、主题、活动性质等的不女士可按季节和活动的内容、主题、活动性质等的不同，穿着西装（下身为西裤或裙），民族服装，中式同，穿着西装（下身为西裤或裙），民族服装，中式上衣配长裙或长裤、连衣裙等女士佩戴珠宝饰物一上衣配长裙或长裤、连衣裙等女士佩戴珠宝饰物一定要美观、大方、得体、雅而不俗切不可过分炫耀定要美观、大方、得体、雅而不俗切不可过分炫耀而使他人产生相对寒酸的心理而使他人产生相对寒酸的心理穿西装时要注意：穿西装时要注意：•分清楚三件套和两件套•暗色和中色为好•要与领带、衬衫配套穿；背心应是“V”型领；领带放在背心里面•上衣应长过臀部，下垂平衡•手臂伸直时上衣的袖子刚好过腕部；衬衣袖子比外衣长1～2cm•领子紧贴颈部，保持领子洁净•领带触及腰带，不要松垮•左胸袋不能放钢笔•要有裤线；裤长及脚面1～2cm •在左胸上的口袋里所插的手帕只作装饰，不能抹手用，也不能在口袋上插钢笔•衬衫的颜色和领带的颜色要与西装配合协调。

女士着装要点•着职业套装（裙装）•不穿黑色皮裙•不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服•正式高级场合不光腿•穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜•袜子不可以有破损，应带备用袜子•袜子长度，避免出现三节腿•无论穿什么服装，都要注意清洁、整齐、挺直；•无论参加什么活动，进入室内都应摘帽和摘口罩，脱掉大衣、风雨衣和手套等馈赠礼仪•纪念性•宣传性•国际交往中赠送礼品更多重形式，而不重内容 •接受礼品要当面打开礼品赠送要则：•送给谁：注意对象•送什么：注意忌讳、风俗习惯•什么时间：见面之初•什么地点：公事在办公室，私事在家里•如何送：公事最好一把手送  送花礼仪指送花的花语与你要表达的思想感情相一致  花语花语中国中国红玫瑰红玫瑰——爱情爱情向日葵向日葵——光明自由光明自由水仙花水仙花——清白清白百合花百合花——百年好合百年好合梅花梅花——坚强刚毅坚强刚毅万年青万年青——友谊友谊荷花荷花——高洁纯真高洁纯真牡丹花牡丹花——富贵富贵欧美欧美刺玫瑰刺玫瑰——优美优美白菊花白菊花——真实真实墨菊花墨菊花——追念追念郁金香郁金香——宣布爱恋宣布爱恋紫丁香紫丁香——初恋初恋红康乃馨红康乃馨——伤心伤心桂花桂花——光荣光荣橄榄橄榄——和平和平中国中国康乃馨康乃馨——健康长寿健康长寿松柏松柏——坚强坚强竹子竹子——正直正直白百合白百合——圣洁幸福圣洁幸福天堂鸟天堂鸟——高贵高贵雏菊雏菊——天真浪漫天真浪漫白菊白菊——追念追念橄榄枝橄榄枝——和平和平  送花礼节送花礼节送女性：送女性： 送红冠花送红冠花————我爱你我爱你 送红郁金香送红郁金香————宣布求爱宣布求爱 送紫丁香送紫丁香————进入初恋进入初恋 送红蔷薇（红玫瑰）送红蔷薇（红玫瑰）————热恋热恋婚婚 礼：礼： 送海棠花送海棠花————祝新婚快乐祝新婚快乐 送并蒂莲送并蒂莲————祝夫妻恩爱、白头偕老祝夫妻恩爱、白头偕老 送香味月季送香味月季————爱情甜蜜、长久爱情甜蜜、长久 送牡丹送牡丹————家庭幸福家庭幸福看望长辈：看望长辈：送桃花送桃花————祝愿长寿幸福祝愿长寿幸福 送水仙花送水仙花————祝愿吉祥如意祝愿吉祥如意生日赠花：生日赠花：送年轻人石榴花、月季花、象牙花送年轻人石榴花、月季花、象牙花 ————前程红似火前程红似火 ————青春如花青春如花 送老年人龟背竹、万年青、寿星草送老年人龟背竹、万年青、寿星草 ————健康长寿健康长寿 ————快乐幸福快乐幸福 参加葬礼：参加葬礼：送菊花、无香味的花送菊花、无香味的花————哀伤哀伤送别亲友（或恋人）：送别亲友（或恋人）：芍药芍药————依依惜别依依惜别 年青年青————友谊长存友谊长存 杨柳花杨柳花————难舍难分难舍难分 红豆树红豆树————相思怀念相思怀念 送花禁忌•西方：忌送菊花（代表死亡）；•日本：忌送荷花（代表死亡）；•广东、海南、港澳地区：忌送梅花（霉运），茉莉（没利），牡丹花（失业）；•中国：“喜庆送双，丧葬送单”。

礼仪•在公共场合：不可旁若无人使用；•乘飞机、会议、会谈、谈判、课堂等场合：关掉；•看电影、参加宴会等：振动状态•短信要文明用语、留姓名 礼宾次序礼宾次序是指在对内、对外交往过程中对出席活动的国家、社团和有关人士的位次，按公认的规则排列次序内外有别中外有别：中国左（当事人的左边）高，外国右尊，内外有别中外有别：中国左（当事人的左边）高，外国右尊，商务交往以国际礼仪（西方）为准商务交往以国际礼仪（西方）为准一般是右为大、为长、为尊，左为小、为次、为贱两个人同行，前者、右者为尊；三个人并行，中间者为尊；三个人前后行，前者为尊；上车时，应让尊者、客人先行，尊者、客人由右边上车，主人或接待人员应绕到左边上车，坐在尊者、客人的左边位置；坐车时，后排右为大，左边次之，前排靠司机的座位一般为最次，通常留给主人或接待人员；乘轿车次序：司机DBCA主人ACDB•上楼时，一般应让长者、尊者、妇女走在前面，下楼时相反；上楼时，一般应让长者、尊者、妇女走在前面，下楼时相反；迎宾引路时，主人在前，客人随之，送宾时则相反；迎宾引路时，主人在前，客人随之，送宾时则相反；•出入电梯的标准顺序出入电梯的标准顺序•（1）出入有人控制的电梯•出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。

把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还个基本规则当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向是应该为他们指引方向•（2）出入无人控制的电梯•出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮客人后进先出酒店电梯设定程序一般是酒店电梯设定程序一般是30秒或者秒或者45秒，时间秒，时间一到，电梯就走有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不一到，电梯就走有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便此外，如果有门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户上下楼、乘电梯礼仪上下楼、乘电梯礼仪 在会客室内位置礼仪：在会客室内位置礼仪：B面门为上面门为上以右为上以右为上居中为上居中为上以远为上以远为上自由为上自由为上佳座为上佳座为上A门门在会客室、会议室、餐厅等室内时，一般以对门的座位为尊在会客室、会议室、餐厅等室内时，一般以对门的座位为尊位，背向门座位为主人。

位，背向门座位为主人•考虑礼宾次序时，还要考虑宾主的职考虑礼宾次序时，还要考虑宾主的职务、社会地位、年龄等，这是一个重要务、社会地位、年龄等，这是一个重要的礼节问题，应正确地安排，切不可随的礼节问题，应正确地安排，切不可随意安排，使客人感到不悦意安排，使客人感到不悦 尊重老人和妇女尊重老人和妇女在上下楼梯、上下车、进出楼门这样一些场合，都应礼让老者和妇女，作为男子，应帮助提拿较重物品；进出大门，要主动帮助他们开门、关门；进出屋时，要主动帮助他们脱、穿大衣外套；同桌用餐，也要主动帮助他们入座、离座在对外交往中，特别要注意“Lady First”（女士优先）原则办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境个人办公区个人办公区 - - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐面码放整齐 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内椅推回办公桌内 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。

好贵重物品和重要文件办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说““您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？””；；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系；出差在外时，应与主管领导保持经常联系；如遇到住处变动，不通，如遇到住处变动，不通，E-mailE-mail无法无法联系时，应及时告诉办公室以提供其它联联系时，应及时告诉办公室以提供其它联系方式。

系方式10-3 10-3 公关活动礼仪公关活动礼仪•宴请礼仪•舞会礼仪•专题活动仪式宴请礼仪宴请礼仪 宴请注意事项宴请注意事项请柬须提前三天以上送到注意标明是否邀请夫妇双方请柬须提前三天以上送到注意标明是否邀请夫妇双方邀请对象必须身份应大体相当邀请对象必须身份应大体相当注意座次和席位安排注意座次和席位安排应到门口迎接客人（主人或随员）应到门口迎接客人（主人或随员）应有专人引宾入席应有专人引宾入席主宾及大部分客人到齐后可上菜主宾及大部分客人到齐后可上菜主持人和主人各司其职主持人和主人各司其职注意照顾好所有来宾，切勿冷落了某一宾客注意照顾好所有来宾，切勿冷落了某一宾客注意吃相注意吃相切勿喧宾夺主切勿喧宾夺主注意餐具的正确使用（包括西餐）注意餐具的正确使用（包括西餐）舞会礼仪舞会礼仪注意邀请对象的身份、性别比例注意邀请对象的身份、性别比例注意舞曲的选择注意舞曲的选择参加舞会服装要整洁、得体参加舞会服装要整洁、得体注意口腔卫生注意口腔卫生邀舞礼仪邀舞礼仪正式场合：正式场合：先主人、主宾夫妇，其次主人主宾夫妇互相邀请，再次大家共舞。

一般场合：一般场合：必须男士邀请女士；女士除特殊情况不可拒绝；若拒绝跳舞后，不可与其他人跳舞；男士要使用礼貌语言或体势语言，跳完一支曲子后须将女士送到原座位上舞场内不可大声说话，不可抽烟，不可穿越舞池，不可抢舞伴舞场内不可大声说话，不可抽烟，不可穿越舞池，不可抢舞伴专题活动礼仪专题活动礼仪•庆典仪式（开业、剪彩、奠基、竣工、交接、下水、通车通航等）•颁奖仪式•各类会议（展览会、发布会、茶话会、音乐会、联欢会、工作会、报告会等）有礼走遍天下！•富者～有礼高贵！•贫者～有礼免辱！•父子～有礼慈孝！•兄弟～有礼和睦！•夫妻～有礼情长！•朋友～有礼义笃！•社会～有礼祥和！•国家～有礼太平！•生命中的五个球生命中的五个球。