列车服务规范及用语标准【行业一类】.ppt

列车服务规范及用语标准乘务班一、规范礼节标准§1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方§2、服务标准：文明服务，礼貌待客§3、行为标准：举止端庄，谈吐文雅§4、语言标准：亲切得体，准确清晰二、车门立岗迎客§举止：迅速打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，站立于车门一侧，面向旅客来的方向，迎接旅客上车身体垂直与扶手保持平行，距离约30厘米；立岗时，以迎宾礼仪姿势，右手掌握左手背，紧贴腹部微提，两臂成弓形微突前，里侧肩距扶手一拳之隔，面向旅客来的方向（根据车门与剪票口的位置），左手接旅客车票，看票后用手示意“请上”；立岗精神饱满、脸带微笑，扶老携幼 用语：§1、您好，欢迎乘坐本次列车！§2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好，危险品请不要带上车§3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部§4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车，行李我来帮您拿请大家不要挤，让这位----先上，好吗？ §5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车§6、前面到站×××，正点到××点××分，开车××点××分，停车××分三、站线，上车，敬礼§举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队列转体姿式转向车门，并使脚跟紧靠白线，注意门口及两侧动静。

铃毕后，先左脚跨出第一步，第二步右脚上踏梯，同时摘车号牌，上到通过台后转身，接着放踏板，站立于踏板上，等候开车§车动后关门、加锁，敬礼（注目礼），站立于踏板上，脚后跟紧靠踏板边缘，身体与两侧保持相等距离，出站台后方可礼毕§语言：开车铃响，请大家上车四、始发自我介绍§举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30度角侧面向长座席（铺位），头班列车员在前，二班列车员配合，立正姿势介绍完毕后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽用语：§旅客们，你们好，欢迎光临本次列车这次旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们将以优质的服务，来陪伴你们愉快的旅行，（软卧增加：需要我为你们介绍房间的设备设施吗？）谢谢！五、整理车容§举止：整理行李架时，携带垫脚布，由乘务员室开始，先整理靠乘务室一侧，然后从另一侧向回整理整理前应先征得旅客同意，并向旅客宣传，将怕压、易碎的物品和铁器、利器放在座（铺）位下面整理时，将垫脚布平放在座席上，双脚踩在垫脚布中央，双手调整行包，做到大不压小，重不压轻，长横短竖，行包边缘与行李架平齐每整理一处，同时整理窗帘、台布和毛巾绳对于衣帽钩上挂的提包等其他物品要问明物主，动员其放在行李架或座席上。

整理完后，要向旅客致谢用语：§1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行环境，现在开始整§理车容，请大家予以协助，谢谢！§2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐美观，我能为您整理吗？§请稍让一下，谢谢！§3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把它拿下来，好吗？谢谢！§4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！六、开水供应§举止：供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电茶炉一头开始向另§一头供应，并做到一不提，三不倒，即壶水太满不提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客，先涮杯，再冲水，水量约七成满左手将茶杯递给旅客，面带微笑，点头示意用语：§1、旅客们，现在我开始为大家冲开水，有需要喝水的旅客，§请把茶杯准备好！§2、[壶里的水冲完了]对不起，请稍等一会儿，我灌满水后，继续为您§冲水，行吗？§3、[旅客茶杯内没有茶叶] 同志，需要放茶叶吗？§4、[杯内有半杯水] 请问，需要加点热水吗？§5、[遇小朋友来倒水] 小朋友，请回到座（铺）位上去，阿姨（叔叔） 马上给你送水，好吗？§ 6、[对重点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙的，请随时与我联系。

§ 7、[对正在看书、下棋的旅客] 您好，打扰一下，需要喝水吗？七、去向登记§ 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1号座位方向登记登记时，做到，问一个人、看一张票，登记一次，登记完后，再核对总人数是否相符对重点旅客，应主动询问困难，尽力帮助解决，做好登记和交接用语：§1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车，现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！§2、硬卧换票：打扰一下，我来换一下车票，请你们把车票准备好，谢谢配合八、运行中§举止：优雅得体，并配合相应姿势§语言：1、大爷（妈）您好，我来帮您找座位，请这边来（配合手势）§2、劳驾，请您让我先过一下好吗？谢谢您能让我先过一下吗？）§3、迎面和旅客相遇：您好！§4、您先请（配合规定手势）§5、回答旅客问讯：您好！需要我帮忙吗？§6、对不起，现在列车上的卧铺已满员，请大家回到座位上等候，如有空铺，我们会立即广播通知，谢谢§7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？§8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音，以免影响其他旅客休息§9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看管好小孩，以免摔倒碰伤§10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？§11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境，列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。

九、途中清扫§举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由乘务员室一方向另一方§清扫清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫，注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘，放回原处，并擦抹茶几用语：§1、对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢！§2、我能为您清倒果壳盘吗？§3、打扰一下，我能为你们清扫（整理）一下房间吗？§4、对不起，请帮忙拿一下茶几上的物品，让我为您擦抹茶几，谢谢！§5、对不起，请让一下，我把垃圾袋整理一下，谢谢十、危险品宣传§举止：面向旅客，站立时，面带微笑，语速适中§用语：1、旅客们，为了保证大家的旅行安全，根据铁路客运规章的规定，禁止携带易燃易爆危险品上车如果您不知道，已经把危险品带上了车，请您与我们联系，让我们帮您处理，并请大家配合我们做好检查工作，谢谢！ 请问，这个包是哪位的？能打开一下吗？谢谢！§2、[无烟车厢宣传] 旅客们，我们车厢是不吸烟车厢为了您和他人的身体健康，请不要在车厢里吸烟，需要吸烟的旅客，请您到车厢两头的连接处去吸烟，谢谢您的配合！十一、中途停站通报§举止：硬座车厢站在第三排座位处，做好双边通告。

§用语：各位旅客，列车就要到达***车站了，到站时间是***，停车*分下车的旅客，请整理好自己随身携带的行李物品，做好下车准备下车散步的旅客，请您注意车站的开车铃声，及时上车十二、中途交接班介绍§举止：同始发自我介绍（卧铺车夜间不做）§用语：1、[交班] 旅客们，列车前方到站是**车站，有到**车站下车的旅客，请做好准备我就要下班了，现在由****号列车员接班我在当班其间，工作做得不够，请多提宝贵意见旅客们，再见！§2 、[接班] 旅客们，你们好！我开始接班了，大家在旅途中有什么困难，请随时与我联系，我一定在大家的支持下，努力做好服务工作，请大家多提宝贵意见谢谢！十三、夜间安全宣传§举止：面向旅客，语速适中§用语：1、[硬座车]旅客们，现在是夜间行车了为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一下，列车停站时，请看管好自己的东西，以免互相拿错夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告，不要坐过了站§2、[硬卧车] 旅客们，现在是夜间行车了为了保证大家休息，卧铺车22点将熄灯，并停止会客，请会客的同志回到自己车厢去为了保证大家的安全，请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管十四、文明车厢竞赛宣传§举止：广播公布竞赛条件后，列车员到各自车厢，同始发自我介绍姿势；授旗时，列车长与列车员站在车厢中部，面向旅客。

§用语：1、[宣传] 旅客们，我在这次文明车厢竞赛中，一定把工作做好，争取把红旗挂在我们车厢，请旅客门支持、监督我的工作谢谢大家！（敬礼）§2、[授旗] 列车长：旅客们，为了不断提高服务质量，我们开展了文明车厢竞赛评比活动，得到了旅客们的热情帮助和大力支持，对此，我们表示感谢经评定*号车厢为文明车厢，希望***号列车员同志谦虚谨慎、戒骄戒躁，更好地为广大旅客服务现在，我代表列车评定小组授旗授旗，敬礼）§列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢获得了红旗，这是和旅客们的热情支持分不开的，我首先向在座的广大旅客表示感谢！但是，我的工作做得还不够，我将继续努力，更好地为旅客服务谢谢！（接旗，敬礼）十五、车内重点服务用语§1、对旅客的称呼：一般称旅客根据不同的对象称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大娘、先生、女士、小姐、小朋友等§2、对重点旅客：a、您好！这位老同志身体不好，能不能协助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您的，再见！§3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来请休息一下，我来清扫！§4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，容易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？§5、[对小朋友]小朋友，站在这儿不安全，阿姨带你到车厢里去，好吗？§6、旅客携带行李较多，不愿意进入车厢：同志，您好！行李放在这里，影响旅客上下，也不安全，请您挪到车厢里面去，不方便的话，我来帮您拿，好吗？§7、发现旅客手扶门缝：同志，请不要把手放在门缝里，以免挤伤，谢谢您的合作！§8、到站前准备开车门：旅客们，请让一让，列车就要到站了，需要开这边的车门，谢谢！十六、包房服务§举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门，征得同意后，再进入。

离开包房时，要退出包房门后，再转身离去作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑敲门时，右手微拳，中指敲门，声音适宜§用语：1、先生（小姐），您好！欢迎您乘坐本次列车！您的铺位在*号房间*号铺！请！§2、对不起，打扰了现在将进行乘车登记，请您出示证件，谢谢！先生（小§姐），您好！为了旅行的方便，我把包房的设备向您做个简单的介绍，*****预祝您旅途愉快！§3、对不起，我能进房间整理一下窗帘吗？谢谢！§4、对不起，我能为您整理一下房间吗？谢谢！§十七、查验车票规范用语§1、各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查验车票，请大家把车票准备好，谢谢配合§2、上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，在查验车票过程中，请大家给予支持和协助，谢谢！§3、[对睡觉的旅客]同志，请醒一醒，验一下车票打扰了，请注意看管好自己的东西谢谢！§4、[发现未买票的旅客]同志，请您到*号车厢列车办公席办理补票手续，谢谢！§5、[发现持有过期车票的旅客]对不起，同志，您的车票过期了，请您从**站起，另行补票，谢谢！§6、[发现免费小孩超高]同志，您的小孩超高了，请补一张小孩票，谢谢！§7、[对一时找不到车票的旅客]您别着急，再仔细找找！十八、销售商品§举止：售货员着装整洁，挂牌服务，双手推车，慢慢前行。

遇有旅客询问时，应停车主动介绍价格和相关情况旅客购买的商品，售货员应主动放在旅客手中或放在小茶几上§用语：您好！请问，您需要点什么？（适当介绍商品）您请拿好！十九、列车滞留晚点§举止：诚恳致歉，耐心解释，微笑服务，及时送上一杯“道歉茶”§用语：各位旅客，由于**原因，列车暂时晚点，给您造成不便，在这里，我代表列车向大家道歉！二十、空调故障或温度不适§举止：面对旅客，语言得体，面带微笑，耐心听取旅客反映，及时联系检修人员§用语：1、各位旅客，很抱歉，空调突然发生了故障，现在正在抢修§2、[夏天]我们打开几个窗子，流通一下空气，好吗？§3、[冬天]让我为大家送杯开水，暖暖手，好吗？二十一、遇领导检查 §举止：在车厢内，点头微笑示意！在乘务室门口，请领导进乘务§室，等领导坐下后，主动征求领导意见，是否需要做一分钟汇报要求站立姿势端正，面带微笑，自然大方§用语：领导您好！请坐§（一分钟汇报）欢迎检查指导，我能为您介绍一下车内情况吗？（征得领导同意后介绍：车厢客流定员、实际人数及到各站人数，预留车：各站预留数，重点旅客情况）§我们的工作还存在不足，会继续努力，一切为了旅客二十二、终到站前锁厕所§举止：站在车厢中部，面带微笑，声音响亮§用语：各位旅客，列车前方就要到达**车站了。

为了保证车站的卫生，列车上的厕所将提前锁闭需要使用厕所的旅客请您提前使用，谢谢您的合作二十三、终到告别§举止：面向旅客，（卧铺车）面向铺位，站立姿势是挺胸，收腹，两脚并拢，面带微笑，语音响亮，语速适中§用语：各位旅客，终点站***车站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们向大家表示衷心感谢下次旅行再见！二十四、终到站§举止：面带微笑，保持良好的站立姿势，双手自然下垂，点头示意送客，§特别要做好扶老携幼工作，并向旅客道别§用语：再见！请慢走列车用语实例§旅客们，你们好，我是西安站站长，由于火车晚点给您带来的不便,我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意§“工作人员，候车旅客，接亲友同志你们好：长沙经由西安开往宝鸡方向的K897次列车今天晚点，大约晚点十五分钟左右，请候车旅客和接亲友同志不要远离车站，听候广播通知§“工作人员，候车旅客，接亲友同志你们好：长沙经由西安开往宝鸡方向的K897次列车今天晚点，大约晚点二十五分钟左右，请候车旅客和接亲友同志不要远离车站，听候广播通知有退票的旅客请您到退票窗口排队全额退票§“工作人员请注意：K897次列车开过来，请做好接车准备。

接亲友旅客朋友请您拿上站台票从出站口进站接亲友 §“旅客朋友们你们好，长沙经由西安开往宝鸡方向的K897次列车现在开始检票，请您到一楼第二候车室检票进站，二站台四道上车§“旅客朋友们，长沙经由西安开往宝鸡方向的K897次列车开车时间就要到了，没有上车的旅客请您抓紧时间检票进站接亲友同志请您及时下车，旅客们请注意：千万不要与接亲友同志的站台票互相拿错§“旅客朋友你们好，欢迎您乘坐本次列车本次列车都是无烟车箱，为了您和他人的健康，有吸烟的同志请您到车厢连接处，那里设有烟灰盒请您将吸剩的烟头熄灭后扔进垃圾￿ 箱本次列车全车禁烟）§“§ “旅客朋友你们好，列车马上就要进站了，我们的工作人员将对车体进行清扫，请您将吃剩的果皮等放到盘子里将您不要的瓶子，报纸等放在桌子旁边，以便于列车员清理当列车员清扫到您脚下时，请您将自己的行李物品，座位下的物品挪动一下，以便于我们的工作人员清扫感谢您的配合!”§“旅客朋友你们好，宝鸡车站就要到了，请您携带好随身行李物品准备下车感谢您乘坐本次列车，您乘坐本次列车就是对我们工作的大力支持，希望本次列车给您留下美好的回忆最后，我代表本次列车祝大家身体健康，万事如意。