宽带上门安装规范.doc

...wd...河北电信装维人员服务标准第一节总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务〞的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖第二节准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间●上门装、移机要全面落实“五个一要求〞〔即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监视表〕并做好施工前客户资料核对工作对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。

  ●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监视卡等，防止因工具不全影响工作进程，引起客户投诉第三节仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位臵应便于用户的监视衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋进入客户家中应穿自带的鞋套●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；  ●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲●装维人员在上门服务前4小时内制止饮酒第四节行为举止●与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点上门服务时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。

如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间  ●用户开门后，应主动向用户出示工卡，进展自我介绍，说明来意："您好！我是中国电信**分公司的装维工程师xxx，据您的需求现在上门为您装机或检修 ，请问我可以进去吗"得到允许前方能入户   ●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹第五节装维操作标准●工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的服务目的，在取得用户同意前方可开场装维服务操作  ●做装维服务时要态度严谨，动作熟练，动作、声响不宜过大，防止划伤、磕碰用户物品，应保护客户的物品装、移 时，应按照客户选择的位臵安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户的物品，应征得客户的同意要让用户感觉我们的工程师确实是一个专业的技术人员如有必要可向用户做适当的讲解●施工过程中，原则上不得使用客户的 ，假设需要测试应向客户说明该测试 不计入客户的通信费用，回公司后立即通知有关部门加以技术处理，防止引起不必要的话费投诉●与客户交流时，应尊重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑在用户家中或办公室不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论与工作无关的话题。

  ●服务完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法，让用户进展试用操作，到用户满意为止●安装完毕后应主动向客户递交服务卡，〔服务卡应包括以下内容：1、施工人员的工号；2、联系单位 号码或寻呼机号码；3、客户服务热线 10000〕服务卡在话机上可张贴的，应征得客户同意 安装后应提请客户现场验收如“×先生/女士、小姐，您的 已经通了，请试用一下〞客户试用 没有意见后装维人员应致谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字  ●操作完毕后，整理好工具及剩余材料，把挪动的物品恢复原位，将施工现场清扫干净并带走施工垃圾  ●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进展检验直至客户满意●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不承受用户馈赠的物品 ●离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢并请用户填写装维工作服务质量鉴定表装维工作服务质量鉴定表内容应包括：1、施工人员的施工操作是否标准；2、在施工中是否有吃、拿、卡要行为；3、装维工作服务质量的满意程度〔很满意、满意、 基本满意、不满意、很不满意〕。

第六节服务用语1、与客户交流时应使用标准普通话，如客户需要，可使用方言或语种2、接待客户或办理业务时，坚决制止使用任何蔑视语和否认语3、答复用户问题时要专业、自信4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞用户，推卸责任5、对用户错误，不得指责，必要时婉转指出服务用语例如  ●"对不起，这些物品我可以移动一下吗"  ●"XX先生〔女士〕，需借用您家的XX东西，可以吗"   ●"谢谢，我不吸烟，不喝水这是我们的规定，请原谅"  ●"很抱歉，由于XX原因，本次不能为您开通业务，我回去以后马上处理，请您放心，我会在约定时间的期限内替您解决问题"  ●"如果没有问题，麻烦您在竣工单上签字，谢谢"  ●"谢谢您选择中国电信的服务，如需我们做什么，请打 与我们联系，我们会及时为您服务的，再见"装机施工标准一、AD/LAN宽带装机标准〔一〕配线架跳线1、跳线和接插件间接触良好，接线无误，标志齐全2、跳线长度应符合设计要求，一般对绞电缆不应超过5M3、跳线应使用适当线径的进展跳接，严禁中间接头4、跳线应在套环内布放，尽量横平竖直、不穿插、不扭曲，合理整齐，并具有适宜的松紧度5、跳线路由严格遵守具体型号配线架的走线标准，严禁斜拉、跳跃套环等不标准现象。

6、卡线时必须使用配套的卡线刀，要求卡接结实，严禁使用螺丝刀、壁纸刀等工具进展卡线，在保证卡接结实的同时不得损伤配线架〔二〕室外布线1、用户引入线包括分线设备下线〔称爬杆线〕和用户室外皮线两局部2、皮线走向应整齐、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做终端的，绑扎规格应符合要求3、用户引入线长度不应超过200M，拉放架空皮线时从下线杆至第一个支撑点的跨距不得超过50M，超过时应加立电杆4、同一方向多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致5、语音用户同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入6、用户引入线不得跨越无轨电车滑行线，不得遮挡住门窗7、用户引入线与电力线穿插间距不得小于400mm，跨越障碍物时不得有托磨现象8、跨越里弄〔胡同〕或街道时，其最低点至地面垂直距离应不小于400mm跨越档不得有接头9、用户引入线要有结实支撑件并绑扎合格；无托、磨现象；每隔10米安装支持物〔双沟隔电子〕10、与电力线平行交越应符合有关验收标准，无市电侵入不安全11、用户线在楼内布放时，应走线合理，布放整齐，无磨损、死弯现象，按规定加装线槽或保护管，线卡均匀结实12、布放线槽线可以不绑扎，槽内线缆应顺直，尽量不穿插，缆线不应溢于线槽，在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎固定。

13、废弃引入线及不再使用的支持物必须撤除14、对用户线采取相应的防护措施，尤其是距离过长时必须对皮线采取穿管等保护措施，防止安全隐患15、严禁掏缆接入用户，应从就近分线盒拉皮线解决单个用户装机需求〔三〕室内布线1、在用户墙上打眼钻孔时，应尽量在门框周围选择钻孔位置，结合用户要求进展打眼钻孔，尽量做到隐蔽美观2、用户家中的布线应尽量走暗线或沿角落布放，结合用户要求进展安装，做到安全、结实、隐蔽、美观3、依据用户要求布放线槽或套管，布放时尽量沿墙壁角落布放，固定牢靠4、 的安装位置要征得用户认可，严禁不考虑用户需求将 线随意布放5、室内 线应在 安装位置处留有一定余量，方便用户使用及维护需要二、FTTH装机标准〔一〕过杆标准〔二〕光缆皮线引下标准〔三〕箱体在杆路上〔四〕墙壁订固〔五〕箱体标准。