浙江衢州市分公司次新车续保管理经验.doc

.市分公司次新车续保管理经验发布时间：2016.02.22   容来源：省分公司   信息员：静 字体大小:  大  中  小近几年来，分公司在抓次新车续保业务的过程中，强管理，重考核，抓团队，拓渠道，在巩固和发展次新车续保业务同时，也促进了车险业务品质和盈利能力的不断提升2015年，分公司车险整体续保率达到74.32%，0－1次出险业务续保率74.54%；车险业务同比增长14.28%，比省平均增幅高0.42%，超市场增速1%以上，市场份额稳步提升，车险业务发展快于市场，优于行业，车险业务连续多年实现高品质快速发展图1：市分公司近5年次新车续保率情况(含各车型)年  度家庭自用汽车非营业客车非营业货车营业客车营业货车特种车合计2011年75.75%83.05%77.86%94.80%64.32%67.99%76.97%2012年75.05%87.36%78.72%88.29%75.47%70.27%76.90%2013年78.08%88.27%68.36%97.25%68.72%82.80%78.34%2014年76.15%85.44%67.76%93.15%78.58%78.17%76.45%2015年70.83%81.23%71.02%97.06%81.85%73.57%72.00%   回顾近年来的工作，市分公司在次新车续保率提升管理方面主要做法有以下几点：一、加强考核管理，阶段督导推进市分公司认为，次新车业务是获取增量业务的主要来源，更是市场竞争的一大焦点。

但由于绝大部分客户在购买新车时都通过车商渠道投保车险，且续保保费与新车保费存在较大差距，因此客户往往会对原承保公司产生抵触情绪，加上来自不同渠道的各类推介信息，导致次新车客户成为流动性最大的客户次新车续保工作是否到位将影响车险业务整体增量和续保率市分公司从加强考核和督导入手，加强团队和渠道管理，有效提升次新车业务续保率，促进了优质业务的快速发展一是加强年度考核市分公司把次新车续保率提升作为公司品质发展的重要一环，将其与家用车、非营业客车、零出险业务续保率共同列入经营单位分管车险领导年度考核管理工作项目同时，市县两级均根据次新车续保率变动情况，不定期把次新车续保率指标列入季度或月度考核即使在2015年第四季度费改前期，行业转向激烈争夺优质次新车业务的严峻形势下，该分公司的年度次新车量数续保率仍达到72%，位居省第二二是实施超基数奖励市分公司针对店次新车续保率实施考核，激励车商团队人员抢抓4S店次新车业务资源考核办法根据与各车商合作紧密度、主要经营的车辆品牌、推荐送修比例的不同，设置不同的次新车续保率考核基数对未达到考核基数的，按脱保数量扣罚相关岗位人员对超出考核基数的，给予相关岗位人员奖励。

三是续保进度考核定期汇总通报各车商维护人员续保工作进度，依据公司次新车续保考核办法，市分公司对阶段性续保率高的人员进行奖励，对续保率低的人员进行督导，并按规定进行处罚，促进车商团队工作人员对所维护汽车4S店、二级经销商和汽车金融担保公司等车商业务做好次年续保跟踪维护，做大次新车续保业务图2：市分公司次新车续保率考核体系二、续保流程跟进，维护步步为营续保的跟进离不开各维护团队的服务跟进为此，市各经营单位充分应用续保辅助管理系统，发挥续保维护岗职能，做好次新车续保流程跟进，具体做法为：（一）在车辆到期前60天－45天，续保维护人员发送到期提醒短信，反馈联系情况；前45天－30天，进行首次预约，跟踪掌握动态；前30天－15天，开展邀约商谈，确认承保方式；前15天－7天，进行二次邀约，尽早实现签单；前7天－到期日，解决客户问题，力促业务成单二）针对到期日仍未承保的业务，继续跟踪联系，直至跟单成功针对已脱保业务，追踪业务流向，分析脱保原因，总结经验教训并加以整改三）对要求到车商投保的部分车主，转交车商联络岗与车商续保专员联系针对有意向、愿意配套营销方案做续保业务的车商，车商团队服务人员必须配合做好承保服务工作。

四）对到期前10天还未达成的业务，转交二促专岗再次跟进，通过对可能无法续保成因分析，提出相应的对策，并报分管经理审批五）针对上年有出险未决案件的客户，前期对接人员与理赔服务联络岗联系，协助处理好客户的未决案件图3：市分公司次新车续保流程三、客户信息共享，强化资源辐射市分公司实施客户资源全市系统共享机制，将数据资源渗透到以“车”为中心的各个环节中，加强总分合作，全市全员发动，全面跟进续保，力争业务颗粒归仓一是数据全市分享市分公司车险部定期提取全市系统的次新车业务清单，根据和投保人地址以县域为单位进行梳理，下发至对应经营单位，要求对应经营单位分解落实续保跟踪责任人，并与原承保公司共同维护续保跟踪由于市各汽车品牌4S店主要位于市区（只有江山有少数品牌4S店），各县域二级汽车经销商虽然逐年增多，但仍有很大一部分客户在市区4S店购车，新车业务数据的定期收集下发，为经营单位同步跟进维护提供了便利条件二是总分合作发力自2012年以来，市分公司电商部定期整理次新车续保业务清单，并提供给总部呼出中心，借力总部呼出平台促进次新车续保工作电销座席按到期时间节点定时呼出，实施地空合作，抢抓续保资源，并借助促销方案加大呼出力度，提高呼入成单率。

三是多方联动跟进针对业务跟进情况，市分公司将数据资源进一步细化分解，进行深入传导渗透对于总公司呼出中心座席呼出后无法成单的业务信息，连同与客户联系情况，第一时间由落地座席反馈转交二促人员再次开展客户跟进；对涉与车商代理或有按揭未还清的业务信息，由二促专岗人员与相关车商对接后再次协同跟进这一“座席、二促和车商”三方协作联动机制，有效提升了次新车呼出业务成单率四、挖掘续保潜力，渠道联动跟进一是按揭次新车续保维护跟进续保专员依托上年车险数据台帐，整理按揭次新车续保清单，并逐一注明归属车商或按揭公司，提早两个月发放给车商维护部门与维护人员，要求维护人员根据清单数据，加大与车商或按揭公司对接，促成合作车商也专设续保催收人员，共同开展续保跟进车商维护人员与车商与按揭公司续保催收员分别与客户进行续保联系，定期沟通续保进展，共同努力、各个击破促进续保，达到多方共嬴目的由于服务到位，客户按揭到期后，大部分成为维护人员忠诚的散单客户二是按揭次新车续保合作跟进龙游支公司充分发挥个人渠道资源力量，将按揭次新车续保工作直接落实到个人而非部门，减少中间环节，防止因部门任务分配不均致使部门员工间相互推诿由于龙游支公司与车商或按揭公司合作关系的建立，是由业务员凭个人社会资源与私人关系先牵上线，然后支公司出面与车商或按揭公司谈合作条件，最后确定由该业务员进行维护，维护人员与车商或按揭公司的相关人员有良好的私人关系基础，一定程度上使双方合作关系更紧密，也减少了按揭次新车的外流。

三是全款次新车全员跟进对于全款次新车，分公司将续保信息向全体员工公布，发动员工积极争取，外勤一视对上年出险少或是赔款额度小的次新车，成功续保的，额外给予适当奖励全员展业的激励模式，使分公司全体员工对每一部次新车均会利用各自关系努力争取，积少成多，确保续保率始终保持在相对较高水平四是车商售后联动跟进针对车商售车主营业务利润率低、销售总量下降的现实，分公司增强与车商的沟通和交流，有效稳定并加强双方合作关系，鼓励车商以售后服务的名义对现款次新车进行续保联系，充分挖掘现有客户续保潜力，保证车商持续经营图4：市分公司多渠道团队并进提高续保率五、加强团队管理，层层维护提升服务市分公司各经营单位分别成立了以分管车险经理为总负责人的次新车续保管理服务团队，将车商团队工作人员来不与做的、或是跟踪联系由于保费价格因素续保有困难的次新车客户信息、以与部分社会车辆信息整理提交给续保管理团队跟进同时经营单位还配套出台了相应的营销方案，安排续保管理团队跟踪联系，并将续保管理团队业务列为司控业务加强管理一是岗位专设对口服务江山支公司专门设置次新车续保维护岗、二促专岗、车商联络岗、理赔服务联络岗和考核岗等次新车服务团队。

其中，次新车续保维护岗主要负责日常与到期车主联系；二促岗由专人负责，主要是对可能脱保的车辆二次跟进，根据车主反馈的信息，分析原因，提出可能达成续保的需分公司配置的政策措施，报经理室审批车商联络岗由车商驻店员兼任，负责次新车续保维护岗与车商续保专员的信息传导联系理赔服务联络岗由理赔部综合岗兼任，负责理赔方面的协调；考核岗主要负责日常各类业务信息、数据维护，各岗位人员的考核奖罚二是广泛宣传促进续保各经营单位充分利用车商、按揭公司等各项渠道资源，加强对外宣传，努力增进与沟通协作，着力提高服务质量，突显品牌效应，提高新车客户对公司的忠诚度，提高了次新车业务续保率，促进了优质业务保费增量的快速提升三是服务与绩效挂钩为加强统一管理，经营单位将续保的车商业务列为部门业绩，折标计算维护人员的维护费用，业务人员基本工资与业务量更是紧密挂钩由于部分区域市场新开拓业务资源有限，促使维护人员必须提高服务技能，与客户建立良好关系，全力做好次新车续保，提升续保率，维护人员才可能拿到适当的奖励，最终实现多劳多得同时，分公司对责任部门与员工实施年终赔付率考核，通过宣导让员工充分明白必须抓好续保工作，提升业务增量，才能在确保赔付率考核不扣减的同时增加业绩收入，使业务人员对次新车业务的续保工作积极性与日剧增。