2023年酒店员工接听电话礼仪.docx

此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除资料共分享，我们负责传递知识酒店员工接听礼仪篇一：酒店接听、拨打礼仪标准酒店礼仪培训 在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要一个信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失一次信息，可能是直接上级对该酒店效劳质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响在正常的经营接待中，很多酒店因接听的效劳态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益因此，无论是哪个岗位，在接听效劳中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗在酒店内不得打私人，传私人，家有急事来电，应请示管理人员前方可接打，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录在日常工作中，酒店效劳人员掌握一些接听的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助一般来说，在电接听是对客效劳及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的效劳，因此接打的技巧直接关系到对客效劳质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成局部。

接听礼仪标准一、 接听姿势及语音、语调：1、接打时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立不要在通话时把话筒夹在脖子下抱 着机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话拨号时不能以笔带手右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离3、接打时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人效劳的信息4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂〞，不得使用蔑视和侮辱性的语言6、多用敬语，注意“请〞、“谢谢〞字不离口二、接听要求：1、来电时所有来电，务必在三声之内接听；如铃响3次以上接听应首先向对方抱歉：“对 不起，让您久等了〞，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断2、致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切外 线需要报酒店名称、部门名称；内线需要报部门名称、岗位名称。

3、假设周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示抱歉4、在接听的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的〞、“明白〞、“嗯〞等词语给与及时 应答5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等〞，幷尽量 捂住话筒，防止其听到与他人谈话，重新拿起，应说明“很抱歉，让您久等了〞6、认真倾听对方的事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？〞 或答复对方（遵循保密原那么）7、如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等〞，然后轻轻放下，并 立即寻找接人；如所找之人正在接一个重要或不在，一时难以结束，那么请对方过 一会儿再打8、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复〞9、如果对方打错，应告知正确的号码，“先生（女士），xxx（宴会预订）的是xxxx〞10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、，询问来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。

11、在接听时，适逢另一个打了进来，切忌置之不理可先对通话对象说明原因， 要其勿挂，稍等片刻，然后立即去接另一个待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再继续刚刚正打的，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等 了〞12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁〞13、接到抱怨或投诉是，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理如不是本部门的 责任， 应把转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找14、对对方打来表示感谢15、挂断之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下后，自己再轻轻放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重三、接听的问候标准：1、宾馆总机接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，xxx宾馆（总机），很快乐为您效劳！〞······2、对客效劳部门、区域接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很 快乐为您效劳！〞 、您好，x楼餐厅，请问您有什么需要？〞 、“您好，康乐中心，请 问能为您做些什么？〞 、“您好，总台，请问有什么可以帮助您的？〞、 ······3、行政部门、保障部门或区域接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部〞、 “您好，东门〞······4、节日接听标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐 如适逢春节：“新年好，总台，很快乐为您效劳！〞······5、结束语 “清楚了〞、“请放心〞、“我一定转达〞、“谢谢〞、“再见〞等。

四、接听效劳中的本卷须知1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解4、接听（打），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感5、接听或打时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言因双方在 中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果6、在接听中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和号码如对方实 在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方7、听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣8、如果对方拨错时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错号码了〞，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加使客人或同事造成不愉快9、自己拨错了号码，一定要先抱歉，然后再挂线重拨10、接听和拨打时不可以背对客人遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求 效劳时，应兼顾需效劳的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成11、通话时突然中断，需要再次拨打时，要说明中断的原因通不要远离或者责 备对方。

12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间， 主动打过去一旦约好给对方打，就要守约13、要做到主次清楚接听的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情如果你正在和别人谈话，应示意自己要接，一会再说，并在接完后向对方抱歉同时也不要让打的人感到“打的不是时候〞如果目前的工作非常重 要，可在接后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打 过去，在通话的开始再次向对方致歉 纵然再忙，也不能拔下线，或者来电不接就 直接挂断这些都是非常不礼貌的行为14、对方放下后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重五、接听要注重礼貌：接打时，应注意保护住店客人的私人信息极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼〞即使接时，也极为庸俗地“因人而异〞，“对象化〞的倾向十清楚显他们在接时，一开始总是“拿架子〞，“打官腔〞，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意防止出现以下一些不礼貌现象：1、无礼客人无礼，接听的人也无礼，以牙还牙；或接人对客人来的内容追根 问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

2、傲慢接的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接的态度是最容易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快3、有气无力，不负责任接的人在接中显得无精打采、有气无力，对客人的或 对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉4、急躁在接听时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使对方感到人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果5、独断专横不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的表达；不管正确与否， 一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了6、优柔寡断、拖泥带水接听时，答复对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫， 毫无把握7、不耐烦或出口伤人态度粗鲁、语言生硬、令人恼火尤其是连续听到几个打错的后， 更容易出口伤人但下一个也许恰恰是一个工作，那么会造成不良后果六、拨打要求1、拨打时应明确拨打的目的、沟通方法等，预先将内容整理好（以免临时记忆 浪费时间难免遗漏）2、拨打的最正确时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打确有急事，要向对方说 明原因，并说声“对不起，打搅了〞。

3、向对方拨出后，致以简单问候4、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）5、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人6、确定对方为要找的人致以简单的问候7、按事先准备的1、2、3逐条简述内容8、确认对方是否明白或是否记录清楚9、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的是xxxx， 请尽快给我回复好吗？〞10、如果打错，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了〞11、挂断之前要合理使用致谢语、再见语12、等对方放下后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重七、提问：1、 当你正在接听，有客人前来要求效劳时怎么办：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其效劳2) 迅速结束交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!〞2、 当你正在为客人效劳，有打进来时怎么办：(1) 应面带微笑，向暂时被中断效劳的客人讲：“对不起，请您稍候〞(2) 按照接听要求及程序接听，并尽快结束接听3) 放下后，应立即向被中断效劳的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!(4) 如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来对于重要的客人或上级，要主动拨回去。

不要扬长而去，也不要为此而责怪对方3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回时该怎么说：(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言效劳2) 请问您的号码、尊称3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍4、当我们讲手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，方便记录——可能有人认为用哪只手拿还不是都一样话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打的过程中，就可以作纪录、查资料反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻〞，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响为了防止这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便篇二：酒店工程人员仪容仪表及接听培训提纲酒店工程人员仪容仪表、行为标准、接听礼仪专项培训提纲一、仪容仪表（个人仪表、个人卫生）1、定义仪容，通常是指人的外观、外貌包括五官的搭配和适当的发型衬托就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个重要的环节它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接，最生动的第一信息仪表，指一个人的外表它是一个总体形象的统称，除容貌发型之外，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的。