知识管理的案例.doc

第一章知识管理的案例本章摘要知识管理案例一：HP知识管理案例二：Epson的知识管理 知识管理案例三：台塑企业 本章前言在正式进入知识管理介绍之前，本章先列举几家知名企业施行知 识管理的概况，让同学可以对知识管理在企业中的运用可以有初歩的 了解学习路径本章主要介绍三个主要知名企业所施行的知识管理活动，丄 首先先以HP为例，说明HP在未施行知识管理前旧有流程的缺点， 以及在改善流程後，所带来的效益丄 以Epson的知识管理为例，说明其导入的步骤丄以台塑企业知识管为例，说明其施行知识管理的目标、任务及成 果本章内容知识管理案例一：HP图1-1 HP客户服务旧流程「资料来源：惠普公司网站」(1)HP客户服务旧流程的缺点工程师经常外出服务顾客，对於顾客问题未必能即时处理由於问题种类甚多，秘书判断往往难以正确，以致往往在不 同部门之间转折，费时费事交通时间影响生产力甚钜，尤其是问题不清，需往返多次时 工程师各自处理个人问题，团队处理问题经验未能有效累积 对顾客系统之全盘状况，缺乏历史资料(2)HP客户服务新流程：资讯科技图1-2 HP客户服务新流程：资讯科技惠普电脑公司选择客户服务的领域来导入知识管理主要是考量 与客户接触的介面，是企业很重要的一个领域。

很多学者做过研究发 现，当客户抱怨的处理如果没有做好的话，这个旧客户可能会带走五 个新客户，也就是说旧客户的抱怨，如果你不好好去面对他，他会把 你的潜在客户，或者是既有的客户一并赶走了，为什麽因为他没有得 到公司很友善的处理，或者是很有效的处理HP客户服务的旧流程经检讨，有五项问题亟待解决:i. 工程师经常外出服务顾客，对於顾客问题未必能即时处理ii. 由於问题种类甚多，秘书判断往往难以正确，以致往往在不同部门 之间转折，费时费事iii. 交通时间影响生产力甚钜，尤其是问题不清，需往返多次时iv. 工程师各自处理个人问题，团队处理问题经验未能有效累积v. 对顾客系统之全盘状况，缺乏历史资料经导入知识管理後，HP客户服务新流程如上图所示急着满头 大汗的客户他不再像过去只能够打，他也可以上网来做DIY， 客户可以自行透过网路进入到资料库，找到跟他问题类似的处理原 贝I」，可以自行做一些修护流程中的知识库，按照产品的不同类别， 把所有的故障 列出来，然後每一个故障怎麽处理都有详细说明，客户在这个知识库中自行来作处理工作秘书也可经由知识库、专家 系统的协助，提昇其专业素养，更有效率的进行工作登作与派工；至 於工程师也能够在还没有到客户处之前，已经能够掌握客户的背景， 甚至他能够进一步厘清客户问题所在，甚至他还可以透过网路来跟顾 客进行即时的互动，指导客户如何解决问题。

导入知识管理後的效益， 共有有四项：i. 缩短顾客等候时间，由原来平均小时改进为只需15分钟ii. 缩短每一问题处理时间，由原来平均3小时改进为只需40分钟iii. 提高工程师工作效率，由原来每位工程师一天处理两件改进为处理 10件iv. 提咼顾客满意度由此个案我们看到一个很重要的特色，就是知识库的导入、网 路的应用，对企业工作流程与知识的储存与应用有显着的助益知识管理案例二：Epson的知识管理导入方式Stage IPrototypi图St age II St age IIIEnrichin Institutionali1-3~~Epson的知识管理：导入方式•雏型发展阶段：试图建立一个触发知识管理工作的作业模型•丰富发展阶段：试图充实知识内容及使用层面，以带动员工对知识 管理的日常应用•落实发展阶段：主要在於强化知识管理的诱因，以消弥抗拒并有效 推动全企业的知识管理知识管理案例三：台塑企业(1)台塑企业知识管理之目标图1-4 台塑企业知识管理之目标台塑企业认为推动知识管理有四项关键要素第一，要有目标， 知识管理绝对不是流行，人家都做我们跟着来做，不是这样，目标是 什麽简单一句话，台塑推动知识管理就是希望提升企业竞争力。

台塑 的竞争力来源有生产力、反应力、工作能力、与创造力，这四项是竞 争力的重要来源台塑企业的绩效衡量由来已久，其个人绩效衡量的 制度已经非常成熟所以推动知识管理，推动的绩效好不好，是有具 体的指标来衡量第二，目标不沦为口号，就要有推动小组推动小组包含有四个 小组，分别为着作者、评核者、知识库管理者、与专案组所谓着作者，大家看到这个名称会觉得有点奇怪简言之，就疋能提出解决工 作问题知识的人每一个工作问题的背後，或者疋每一个工作的职务 背後，其实最重要的就疋他有能够解决问题的知识接着，评核者疋 评估着作者所提出来的知识，疋不疋值得纳入成为公司整体资源管理 的范畴此评估考量到知识的意义、重要性等等，而不疋任意一个所 谓的知识，都要全部纳入管理第三项疋知识库管理者，知识库的管 理者的主要工作疋如何应用资讯科技来管理知识，即疋要有人力来协 助知识库的维护更新最後一项的专案组负责定期的检讨跟改善，由 於整个知识管理在台塑的目标疋为了提升竞争力，竞争力转换出来有 生产力、反应力、创造力等，再转化为工作指标，转化到每一个个人 的绩效指标，所以最後要检讨知识管理到底有没有让企业的竞争力提 高，如果没有，到底问题出在什麽地方，所以专案组疋从经营目标的 角度，来检讨推动知识管理的缺点，并进行整体的改善。

第三，知识管理的推动不疋一个简单的工作，疋有基础条件的 其中一个条件疋电脑化成熟的程度电脑化成熟度越高，其推动知识 管理，越可以产生加乘效果台塑企业过去整个经营历程最为人所称 赞的，就疋他们的电脑化作业，他们的电脑化做得非常的成熟第四，整个台塑企业变成一个虚拟大学，以落实知识管理的活 动藉助 e-learning 的环境，台塑对员工实施知识的传承与训练， 并让员工可以上网来学习与参与考试，甚至进行相关的群组讨论2)台塑企业知识管理要素:推动小组着作者图1-5知识库台塑企业知识管理要素:知识库推动小组0A组3)台塑企业知识管:电脑化纳入、•定期检定期更知识库专案报告讨改善素:时夂咎工田分类知识管理中疋否台塑企(4)台塑企业电脑作业系统图图1-7台塑企业电脑作业系统图生产管理作业：营业管理作业:1.营业目标管理1.生产排程2.授信管理2.制程管理受订管理3.品质管理3.交期管理4.财务管理作业:1.帐务管理2.成本管理资材管理作业:3.出纳管理1.存量管制2.采购管理(5)台塑企业知识管理要素:虚拟大学(6)线上测验I'L !正举：［――~錨誤 'I ■yI注兰：.岡片中有何施丄異常⑴龟先磧砂汕底奉一道⑵A 堺接端口未間擠,且間隸不足⑶烽接關口未磨 處廈角，叹避死有問陳lJM图 1-8 线上测验系统结论知识管理为二十一世纪企业最重要的课题之一，企业面临的挑战 愈来愈激烈，要在激烈的商业环境中不仅要求存，更要使企业能够获 得市场的优势，以达成永续经营的目标。

现今产业的决胜要素已不是以往的劳力、财力…而是人与知识，如何留存、发掘、创新知识也成为企业成功的关键，若要使自己的企 业更加的有竞争力，知识管理是不可获缺的问题讨论1. 请列举其它有进行知识管理的企业，并进行讨论2. 简述您对知识管理的看法。