华安财产保险股份有限公司车辆理赔流程优化.doc

华安财产保险股份车辆理赔流程优化第2章华安公司车险理赔业务流程现状分析2.0保险公司车险理赔业务流程模式车险理赔业务流程涉及众多方面、众多环节下面，首先介绍保险公司车辆理赔业务的根本流程，如以下图所示：上述流程是车辆理赔业务的根本流程，上图中的各环节都是保险人车险理赔所必经的下面，将逐一对上述流程中的各环节进行简要介绍：2.0.1报案1.报案方式保险公司的报案方式为：全国统一客服 报案在统一 报案的前提下，有两种选择，其一为现场报案，其二为到修理厂报案，需根据自身的实际情况，选择适宜的报案方式2.报案登记 中心坐席人员为报案的受理人员，受理人员在网上理赔系统中及时、准确记录保单号、被保险人姓名、事故发生的时间、地点、经过、结果、报案人姓名、联系 等信息53.报案受理时相关内容的告知根据客户保单险种、事故类型，告知客户具体的索赔时效以及应提供的相关单证资料等2.0.2案件调查1.调查原那么〔1〕理赔调查应遵循实事求是、及时高效、遵守法规、保守秘密的原那么〔2〕理赔调查的核心任务是查清案件事实，获取确凿证据，对于案件的实质内容不得进行任何的承诺〔3〕凡与案件有利害关系的调查人员应予以回避。

2.调查标准〔1〕案件受理后，以下案件必须即时调查：①同一保险事故死伤3人〔含〕以上或在当地有重大社会影响的案件；②单个被保险人在一次保险事故中，预计赔付金额在10万〔含〕元以上的案件；③对保险事故责任认定具有重要作用的相关证据可能会在短时间内灭失的案件；④可能涉及犯罪行为、责任免除事项的案件；⑤其他认为需要展开及时调查的案件〔2〕索赔申请资料受理、立案后，以下案件必须展开调查：①医疗费用给付金3千〔含〕元以上的案件；住院日额保险金申请给付天数30天〔含〕以上的案件；②存在保险欺诈、保险犯罪或其它责任免除可能的案件；〔3〕核赔过程中，以下案件必须展开调查：①对保险事故责任认定仍然存在疑点的案件；②存在保险欺诈、保险犯罪或其它责任免除可能的案件；③上级核赔人员认为应当调查或二次调查的案件3.调查流程6〔1〕案件受理后，到达调查标准的，核赔人及时在系统中下发调查通知；调查人接受调查任务后，应及时按照调查要求展开调查；调查完毕后书写?车险调查报告?，并上传至网上理赔系统；对于提交审核的案件，核赔人认为需要补调查或重新调查，须在理赔系统中下发“二次调查〞并通知调查人，调查人接到重新调查的任务后，应该及时展开调查，处理方式同前；〔2〕其他内容参见?车险理赔调查管理方法?根据不同的报案，调度中心会调度本司外勤人员或公估公司人员对事故现场进行查勘。

2.0.3资料受理1.索赔申请资料统一在柜台由客服理赔人员受理，并对申请人的资格、申请时效、申请资料的形式、数量及内容等方面进行审核审核后认为索赔证明和资料已齐全的，须填写?车险理赔申请书?，详细填写事故发生的时间、地点及详细经过，并签字确认，业务留存联与案件未决资料保存，客户留存联交由索赔申请人2.理赔人员认为保险金申请人提供的索赔证明和资料不完整的，应当在受理资料后一个工作日内一次性以?补充理赔材料通知书?形式通知保险金申请人补充提供3.索赔申请时原那么上留存原始资料；留存影印资料的，理赔员应认真核对影印资料及原件，在核实无误后，由理赔员加盖“与原件核对无误〞的印章，并签署姓名、日期；医疗发票留存复印件的，应由原件留存单位加盖公章予以确认2.0.4立案1.受理索赔申请资料后，符合以下条件的索赔申请予以立案：〔1〕确认保险金申请人主体资格；〔2〕确认申请时效在法定期间内；〔3〕索赔资料齐全、合法有效；〔4〕保险事故发生在保险合同有效期内72.审核后发现理赔资料不符合相关要求的，暂时不能立案，应立即通知申请人，并将索赔资料原件退还给申请人3.索赔申请资料受理后的两个工作日内，由理赔人员在系统中完成立案操作。

2.0.5理算1.理算人员接到已立案的未决案件资料后，须先审核系统记录信息与案件资料是否一致，假设不一致那么进行立案信息修改2.经办的理算人员对于事实清楚、证据齐全且保险责任明确的案件，应及时、准确的按照保险合同约定进行理算，并进行相应的系统操作，及时申请核赔2.0.6预付申请1.保险金申请人申请预付的案件，应告知客户需要的资料，经分公司核赔人审核后符合预付申请条件的，及时上传到理赔系统，案件立案后直接申请核赔；2.预付申请条件及管理规定，详见?预付、垫付案件管理方法?2.0.7核赔1.核赔时应审核以下六个方面：〔1〕对保险合同 包含保单是否有效，是否有保单变更，合同约定的保险责任等；〔2〕对投保时告知信息的 包括出险时年龄等有无不如实告知情节等；〔3〕对出险人的 即出险人是否是保险合同的被保险人；〔4〕对保险金申请人的 即申请人是否具有保险金申请资格；〔5〕对事故的审核包括：事故是否发生在保险合同有效期内；保险金申请人提起的索赔事故是否发生在保险合同的保险责任范围内；事故是否造成被保险人的伤害8〔6〕对索赔资料的 包括索赔资料的齐全性、合法性和有效性等2.核赔人必须给予明确的核赔意见；对于超出核赔人权限的，在提供明确核赔意见之后，应及时呈报上一级别的核赔人申请审核。

3.各级核赔人员应及时作出核定，情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外4.特别说明〔1〕对于拒绝给付的案件，须填写?拒赔通知书?；〔2〕对于同意给付的案件，须填写?保险金给付通知书?；〔3〕对于通融给付的案件，必要时需要同保险金申请人签订协议书；〔4〕对于受益人不明确、受益人之间对其受益的份额存在争议的，在必要时可以提交法院处理；2.0.8结案、归档1.理赔系统中核赔审核通过的案件，经办理赔人员应及时在系统中做结案处理正常赔付案件，应及时通知保险金申请人，假设领取现金的需告之领取所需材料；拒赔案件，须由经办的理赔人员亲自完成结案后的处理工作，负责向客户解释和说明拒赔的理由；2.理赔人员应每天将已通知领款的给付案件的赔款计算书〔财务联〕、赔款通知书〔财务联〕经理赔人员签字后及时交至财务部，便于赔款工作的及时处理；3.保险金申请人在一周内未前来领取赔款的或?理赔决定通知书?，那么经办理赔人员应主动 催告；如果在30日内3次 催告，仍未前领取的，经办的理赔人员应通过邮局挂号信向对方发出?理赔给付通知书?或?理赔决定通知书?，挂号信凭证留档备查；4.经办理赔人员应及时整理案件资料，与档案管理员交接后及时归档。

92.1华安公司车险理赔业务现状2.1.1华安公司介绍1996年10月18日，经过中国人民银行批准，华安财产保险股份正式创立为一家专业性保险公司其总部位于深圳,注册资本到达8亿元人民币在经过了十几年的用心经营之后,目前，华安公司已经成长为员工队伍蓬勃,资产质量优良,市场化程度较高,创新能力较突出的全国性金融机构截止至2021年,经过中国保险监督管理委员会批准,华安公司在北京、上海、深圳、广东、湖南、福建、广西、江苏、四川、浙江、大连、山东、重庆、云南、陕西、辽宁、江西、山西、天津、安徽、湖北、河南、宁波、黑龙江、河北、贵州、吉林、内蒙古、青岛29个省、市、自治区开设二级分公司以及300余家三级机构,并在主要省会城市开设连锁式营销效劳部近千家,在全国形成覆盖整、重点突出、社区深入的网络布局2.1.2华安公司车险理赔业务现状华安保险公司成立至今，对机动车辆的保险业务开展一直十分重视目前车险业务已成为华安保险公司的龙头险种，在深圳的车险市场具有极高的占有率，在其他省份的车险业务量均呈现平稳增长态势2006年，华安保险公司董事长李荣耀提出“铲除车险业务毒瘤，实施车险战略调整〞的决策，确立了华安车险的开展方向、节奏以及重点。

这次对于车险业务的调整，在华安车险的开展中是史无前例的此次调整铲除了那些长期牺牲客户以及公司利益，从而谋求自身收益的毒瘤，在此根底上进一步明确了“效劳至上、利润生存、创新开展、标准经营〞的经营方针此次的重大调整使华安车险具备了应对新车险市场变化的能力，使华安车险能够逐步正规、健康开展此外，华安在车险经营上一直致力于效劳创新和经营管理创新在对外方面，华安车险主动肩负起自身应背负的社会责任，并大力开展“比10出险客户早到三分钟〞的效劳理念，积极推出面向弱势群体诸如学贷保险这样利国利民的好险种在我国的传统车险市场中，车险投保人只有在投保当时以及车辆已经发生事故时才能够得到保险公司所提供的效劳，在上述两个时间点之间存在着所谓的效劳空白点此外，保险公司均缺乏对车险事故的预防的措施为此，华安保险公司借鉴国外兴旺国家的经验，以全新的效劳理念，对市场和客户需求进行深入调查研究，并投入大量的人力物力，与深圳迪多科技发展战略合作，在国内率先推出车险综合效劳系统，依托高科技手段，实现了与投保人的实时沟通，为投保人提供24小时及时效劳对内，华安公司积极探讨经营管理创新，积极开拓保险经营的“蓝海〞目前，虽然华安公司车险业务的比重占其总业务量已经从80%降至68%，但仍可其主体地位。

此外，华安车险理清了开展思路，甩开了沉重的历史包袱更为重要的是，华安公司车险业务的品质已经从根本上发上了变化近几年来，华安公司的车险赔付率与往年相比下降了10%以上，且其综合本钱率也呈现出大幅下降的趋势，为华安公司日后的稳步、快速开展夯实了根底2.3华安公司车险理赔业务流程存在问题保险的根本职能是补偿，而补偿的唯一表现形式是理赔，理赔准确与否、效率上下、方便程度那么是投保人最关心的的内容理赔可以被看成是优质效劳的出发点以及归宿，是衡量保户是否满意的最根本标准由于我国车险理赔业务得起步较晚，体制也不完善，上述问题也集中表达在理赔环节上，华安公司也不能幸免目前来说，华安公司车险理赔流程问题主要集中在以下几个方面：2.3.1流程周期长从车险保险人报案开始，到得到赔款，大致都要经历一月之久流程的基本环节并不复杂，然而通过每一根本流程都需要时间的积淀自2021年10月1日起，最新修订的?保险法?开始施行新法的出台明确规定了保险公司理赔各环节的时限，旨在提高保险公司的理赔效率，让投保人能够对理赔进程拥有更多的知情权保险法?关于理赔时间时限见图2.2：新?保险法?出台的意义在于提高理赔效率，然后通过上图可知，法律的约束时限是非常宽泛的。

虽然华安公司的每一环节都在法律的约束范围内，也力图缩减理赔时限，然而受制于流程以及各种规章制度的束缚，是很难在理赔时限上有所突破的尤其是涉及补偿金额大、影响大的案例，通过整个业务流程获取赔款可能需要数月之久根据华安公司车险业务投诉案类型分析显示,其中85%的投诉案件集中在赔款不及时、速度慢上从投保人出险报案到领取赔款的理赔效劳全流程,平均周期在20天左右,理赔流程周期长是已经成为车险效劳中存在的首要问题对于补偿数额较小的的保单也需要数天或是数十天才能完成大多数的车险投保人对于理赔的速度都是不满意的，甚至很多投保人认为华安公司只注重承保过程以获取利润，却不在乎理赔过程，完全无视投保人需求2.3.2流程设计单一不同的车险投保人的特点以及经济水平是不一样，当然，不同性质和不同。