客户拜访练习.ppt

客户拜访练习客户拜访练习拜拜访新客新客户的步的步骤•2、准、准备工作工作拜拜访新客新客户的步的步骤•3、建立沟通平台、建立沟通平台建立良好的第一印象建立良好的第一印象•你你还记得第一次得第一次见到你的到你的爱人人/恋人的恋人的情景情景吗？？•是什么使得你要与他是什么使得你要与他/她再次她再次见面？面？•根据根据调查：人与人在最初接触的四分：人与人在最初接触的四分钟就决定了以后的关系就决定了以后的关系在一个平等的沟通平台上在一个平等的沟通平台上建立良好的第一印象需要建立良好的第一印象需要•准准备一个完整的自我介一个完整的自我介绍•陈述来述来访目的•建立私人建立私人联系和信任关系系和信任关系准准备一个完整的自我介一个完整的自我介绍•保持目光接触保持目光接触•使用正式的称呼使用正式的称呼•称呼客人的姓名称呼客人的姓名•介介绍自己自己•争取与客人握手争取与客人握手•递上自己的名片上自己的名片练习：：陈述来述来访目的目的•为什么要什么要陈述来述来访目的呢？目的呢？•“谢谢您您给我我时间和您交流一下和您交流一下”•提示：自信，清楚，不要怕提示：自信，清楚，不要怕练习：：•找出找出2-3个个陈述来述来访目的的方式。

目的的方式建立私人建立私人联系和信任关系系和信任关系•信任信任对于于购买者是否决定者是否决定购买是很重要是很重要的建立信任需要的建立信任需要时间要在客户访问的全的全过程中表程中表现出来•“您今天大概可以您今天大概可以给我多少我多少时间”？？•投其所好地夸投其所好地夸奖一下客人，一下客人，“……”•提示提示:使用一些肢体使用一些肢体语言言,模仿客人的音模仿客人的音量、音量、音调和肢体和肢体语言为什么要什么要这样？？•物以物以类聚，人以群分聚，人以群分•探索客人的价探索客人的价值观 记住：住：•保持自信、不要害怕保持自信、不要害怕•说话清楚、自然得体清楚、自然得体•做笔做笔记 拜拜访新客新客户的步的步骤•4、挖掘客、挖掘客户需求需求分辨客人分辨客人“必必须的的”和和“期望的期望的”•销售是帮助客人解决售是帮助客人解决问题、、量身打造的量身打造的过程MUST AND WANTS•专业的的销售人售人员是去找出客人的需求、是去找出客人的需求、满足客人的需求足客人的需求•专业的的销售人售人员在没有完全在没有完全彻底地了底地了解客人需求解客人需求时，是不会急着介，是不会急着介绍饭店店设施和施和设备的。

的挖掘客挖掘客户需求需求•需要了解客需要了解客户的潜的潜质•发现竞争争对手是手是谁？？•找出找出“客人需要的客人需要的”和和“客人所期望的客人所期望的 ”是什么？是什么？•哪些句子是典型的挖掘客哪些句子是典型的挖掘客户需求的典需求的典型方式？型方式？提提问的三种的三种类型：型：•了解客人消了解客人消费/量潜量潜质•了解客人喜好和不喜了解客人喜好和不喜欢•了解被了解被访问者影响力者影响力了解客人消了解客人消费潜潜质的的问题有哪些？有哪些？•最近有没有客最近有没有客户到到贵公司公司办事？事？•来的都是来的都是谁呢？呢？•来北京的来北京的频率是什么率是什么样的呢？的呢？•一般都是一般都是谁来安排来安排这些事情呢？些事情呢？•一年当中有没有召开年会或其他会一年当中有没有召开年会或其他会议呢？呢？了解了解竞争争对手的手的问题有哪些？有哪些？•您是否考您是否考虑过其他酒店呢？其他酒店呢？•您都看您都看过哪一家酒店呢？哪一家酒店呢？•您上一次的会您上一次的会议是在哪里开的呢？是在哪里开的呢？•提示：点到提示：点到为止，不要追根止，不要追根问底了解被了解被访问者影响力的者影响力的问题有哪些？有哪些？•一般情况下由一般情况下由谁来安排客人的食宿呢？来安排客人的食宿呢？•除了您以外，除了您以外，还有有谁参与参与这些事情呢？些事情呢？找出客人的需求和期望找出客人的需求和期望•先要了解客先要了解客户喜喜欢什么？什么？•只有找到客只有找到客户购买的核心原因、找到决定的核心原因、找到决定使用哪一家酒店的核心点使用哪一家酒店的核心点时，才能使我，才能使我们的的销售售陈述有意述有意义。

•我我们使用向客使用向客户提提问喜喜欢什么和不喜什么和不喜欢什什么的么的问题去了解客人的需求和期望去了解客人的需求和期望问题从喜从喜欢什么开始什么开始例如：例如：•“在在选择酒店地址方面，什么酒店地址方面，什么对您最重要呢您最重要呢”？？•“在在选酒店酒店时，您都要考，您都要考虑哪些哪些问题呢呢”？？•“您您觉得君悦酒店怎么得君悦酒店怎么样”？？•“您您为什么什么选择喜莱登酒店呢喜莱登酒店呢”？？•“还有什么有什么对您很重要呢您很重要呢”？？•“还有呢有呢”？？•提示：多提示：多问让对方随意回答的、开放式的方随意回答的、开放式的问题，， 不要不要问让客人回答：是客人回答：是/不是的、关不是的、关闭式式 的的问题 提示：提示：• 提提问一般性一般性问题；；• 不要怕同意客人的不要怕同意客人的观点；点；• 进一步提一步提问；；• 澄清；澄清；• 总结向客人了解一些他担心的向客人了解一些他担心的问题：：•“组织本次活本次活动，您最担心什么，您最担心什么问题呢呢”？？•“您想避免一些什么您想避免一些什么样的事情的事情发生呢生呢”？？•“您会希望他您会希望他们在哪些地方改在哪些地方改进呢呢”？？•“您不喜您不喜欢四季酒店的哪些地方呢四季酒店的哪些地方呢”？？提示：提示：•温和地开始提温和地开始提问；；•提提问要要连续不断的不断的坚持下来；持下来；•提出提出问题要基于要基于诚实；；•总结客人意客人意见时，要提及，要提及竞争争对手的不足点。

手的不足点如何介如何介绍竞争争对手的弱点手的弱点• 竞争对手竞争对手使用负面引导的问题使用负面引导的问题如果有弱点如果有弱点添油加醋如果没有弱点如果没有弱点就介绍一些就介绍一些 练习：：•“您有没有曾您有没有曾经试过某某酒店的某某酒店的……?”•“您有没有注意到某某酒店的您有没有注意到某某酒店的……?”•“自然光自然光对您很重要您很重要吗?”•“如果多功能如果多功能厅可以分隔开是否可以分隔开是否对您有您有帮助呢帮助呢?”•“我听我的客人我听我的客人说:……”•“我听在公安局工作的朋友我听在公安局工作的朋友说:……” 提示提示:•避免介避免介绍自己的弱点自己的弱点•先核先核实那些相关的情况那些相关的情况•给客人一个客人一个选择 拜拜访新客新客户的步的步骤•5、、扩大客大客户需求需求向客人解向客人解释对手弱点的内涵手弱点的内涵•客人只是知道你客人只是知道你竞争争对手的弱点是不手的弱点是不够的为了影响客人的决定，你必了影响客人的决定，你必须描述描述对手弱点所手弱点所隐含的内容至少你的客人含的内容至少你的客人可以清楚的明白你所可以清楚的明白你所陈述的述的对手弱点的手弱点的潜在影响。

客人可以潜在影响客人可以评价出那些事价出那些事实的的重要性例如：宴会例如：宴会厅的房的房顶低矮潜在的不利因低矮潜在的不利因素是客人开会素是客人开会时使用的使用的设备受影响，感受影响，感觉拥挤，与会人，与会人员多的多的话房房间会很会很热•当客人提到当客人提到对手弱点手弱点时，你，你应该问那些关那些关于潜在影响方面的于潜在影响方面的问题例如：客人例如：客人说：：房房间有点儿小你可以有点儿小你可以说：那会：那会对您有多您有多大影响呢？大影响呢？为什么您关注什么您关注这一点呢？房一点呢？房间小小对您有什么不利呢？您有什么不利呢？ 概括客人可以得到的好概括客人可以得到的好处：：•假如客人用一种假如客人用一种积极的方式在抱怨极的方式在抱怨对手的手的弱点，你弱点，你应该概括客人可以得到的好概括客人可以得到的好处例如：客人例如：客人说：如果房：如果房间在大一点就好了在大一点就好了你你应该回答：那会使您有更好的工作回答：那会使您有更好的工作环境这种情况下，你要种情况下，你要扩大客人可以得到的好大客人可以得到的好处的价的价值 拜拜访新客新客户的步的步骤•6、提出、提出满足客足客户需需求的方案求的方案用自己的特色来用自己的特色来满足客人的需求足客人的需求•客人客人对“舒适舒适”和和“方便方便”更多地关注哪一点？更多地关注哪一点？为什么搞清楚什么搞清楚这一点很重要？一点很重要？•因因为了解了客人的需求了解了客人的需求顺序排列，可以使你序排列，可以使你用酒店用酒店对于客人最重要的特色来于客人最重要的特色来满足他足他们的的需求。

需求•对于客人来于客人来讲，当我，当我们根据他根据他们的需求介的需求介绍酒店酒店时，他，他们的感的感觉是很好的是很好的满足客足客户需求的步需求的步骤•汇总客客户的需求；的需求；•提出解决方案；提出解决方案；•从客人那里得到反从客人那里得到反馈使用使用“客客户访谈记录”表表NEEDSNEEDS需需需需 求求求求WANTSWANTS期期期期 望望望望CONCERNSCONCERNS关关关关 注注注注 点点点点OTHERSOTHERS其其其其 他他他他练习•XXX先生先生/小姐，如果可以的小姐，如果可以的话，我可以，我可以汇总一下你的一下你的谈话内容内容吗？？•您要的是您要的是……，，•您期望的是您期望的是……，，•您很关注是您很关注是……，，•您有什么要您有什么要补充的充的吗？？ •然后，向客人呈然后，向客人呈现满足他需求的方案足他需求的方案呈呈现方案的原方案的原则•最最强的的项目目/最大的最大的项目先目先说；；•只只谈几个重点；几个重点；•寻求客人的求客人的评价；价；•用我用我们的的优点和点和对手的缺点手的缺点进行比行比较；；•提供提供证据；据；•解解释客人可以得到的好客人可以得到的好处；；•征求客人的意征求客人的意见反反馈；；•“我我们的酒店就是您最佳的的酒店就是您最佳的选择”。