沟通交流汇总.ppt

沟通与交流沟通有什么作用呢？？Ø提高管理效能Ø了解人员情况Ø使员工参与组织管理、激励员工的工作积极性和无私奉献的精神Ø有助于领导与下属之间、同事之间、组织内部及与组织外部之间的相互沟通和相互理解Ø有助于员工理解改变管理模式的必要性，明确他们怎样适应这种变化，以减少管理的阻力沟通是什么？ 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程的过程  美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的：“智慧”、“专业技术”和“经验”结果显示只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际关系 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良导致工作不称职者占82% 据国外调查，在管理工作中，管理者约有70%的时间是用在与他人的沟通上，这其中的1/3时间用于单个会谈剩下30%左右的时间用于分析问题和处理事务70%沟通的种类沟通沟通语言语言 非语言非语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作 沟通要素沟通要素信息的发出者信息的发出者信息沟通渠道信息沟通渠道信息接收者信息接收者 （双向性）（双向性）有效沟通的环节有效沟通的环节Ⅰ----Ⅰ----表达表达向谁表达向谁表达---听众分析听众分析 听众是谁，你与听众的关系、听众的态度、你的建议 同听众自身利益的关系表达什么表达什么---内容分析内容分析 同上司的沟通、同下属的沟通、水平沟通不良表达不良表达 准备不充分、表达不当、不注意听众的反应、时间地点不当、错误的身体语言、自己对所表达的内容不感兴趣有效表达的要点有效表达的要点ü选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间ü有一个恰当的地点有一个恰当的地点ü考虑听众的情绪考虑听众的情绪ü表达应当确切、简明、扼要和完表达应当确切、简明、扼要和完整整ü使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达ü强调重点强调重点ü语言与形体语言表达一致在表达语言与形体语言表达一致在表达过程中，检查听众是否明白了自己过程中，检查听众是否明白了自己所表达的内容所表达的内容ü改变或重复改变或重复ü建立互信的气氛建立互信的气氛有效沟通的环节有效沟通的环节Ⅱ---Ⅱ---聆听聆听聆听的五个层次听而不闻 假装听 有选择性的听 专注地听设身处地的听，即聆听第一级别第二级别第三级别第四级别第五级别ü聆听的意义聆听的意义聆听是沟通与的首要技术聆听是沟通与的首要技术聆听是建立良好沟通与关聆听是建立良好沟通与关系的基础系的基础聆听聆听聆听的原则聆听的原则  适应讲话者的风格适应讲话者的风格  眼耳并用眼耳并用  首先寻求理解他人，然后再被他首先寻求理解他人，然后再被他 人理解人理解   鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己  聆听全部信息聆听全部信息  表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 人际风格沟通人际风格沟通 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向沟沟通技巧通技巧------管理者对下属管理者对下属•多多说说小小话话, ,少少说说大大话话. . •不急著說不急著說, ,先先听听听听看看. .•不不说长说长短短, ,免伤免伤和和气气. .•广开广开言路言路, ,接接纳纳意意见见. . •部部属属有有错错, ,私下規私下規劝劝. .•态度和蔼态度和蔼, ,语气亲切语气亲切. .•若有若有过失过失, ,过后消灭过后消灭. .甲：「新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半甲：「新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半甲：「新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半甲：「新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃。

」夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃」夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃」夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃」 　　　　　　　　乙：「的确可恶！你有没有马上报警？」乙：「的确可恶！你有没有马上报警？」乙：「的确可恶！你有没有马上报警？」乙：「的确可恶！你有没有马上报警？」 　　　　　　　　甲：「没有我当他们是疯子，继续吹我的小甲：「没有我当他们是疯子，继续吹我的小甲：「没有我当他们是疯子，继续吹我的小甲：「没有我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭」 原来如此幽你一默 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样就会不一样; ; 在你面对冲突和争执时，先想一想在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了是否心中有亏，或许很快就能释怀了总而言之1.1.在在沟沟通通时时, ,只只针对问题针对问题, ,不要翻不要翻旧帐旧帐. .2.2.不要在生不要在生气气時時沟通沟通, ,容易容易语无伦次语无伦次. .3.3.在在沟通严重问题时沟通严重问题时, ,不要有第三者在不要有第三者在场场( (人人爱爱面子面子) )4.4.讲话讲话內容內容简单简单扼要扼要, ,不要不要重复重复. .5.5.不要用命令的不要用命令的语气沟通语气沟通. .6.6.当当別人批別人批评评自己自己时时, ,勿勿过过份自我份自我防卫防卫, , 勿过分情绪勿过分情绪反反应应, ,能能虚心虚心接受接受, ,除非除非对对方有方有严重误严重误解解, ,否则否则不須急著辯解不須急著辯解。

7.7.不要因不要因对对方方攻击攻击, ,就立刻加以就立刻加以还击8.8.不要用封不要用封闭闭式的式的问问答答沟通9.9.不要不要压抑对压抑对方的方的情绪情绪沟通沟通時時, ,要能要能倾听倾听別人的別人的意见意见, ,不要流于不要流于训训話方式話方式10.10.沟通时沟通时, ,要要尊重对方尊重对方, ,多站在多站在对方对方的的立立场考虑场考虑11.11.多多说赞美说赞美的話的話？工作无精打采？经常迟到或早退？有时大发牢骚和抱怨？不主动更快更好的完成任务？经常拖延、推迟工作该怎么办？员工不就是要钱吗？员工不就是要钱吗？员工说这困难、那困难－要钱员工要求涨工资－要钱员工要求晋升－还是要加薪员工辞职时－加钱就能解决问题员工突出点－奖金、提成错了！！生 理安 全社 交尊 重自我自我实现实现员工最需要什么？？有利于形成员工的凝聚力有利于形成员工的凝聚力有利于提供员工的自觉性和主动有利于提供员工的自觉性和主动有利于员工开发潜力和保持积极有利于员工开发潜力和保持积极状态状态 •成就激励成就激励 荣誉激励荣誉激励 竞争激励竞争激励 兴趣激励兴趣激励 沟通激励沟通激励 参与激励参与激励 激励的方式和类型案例分析：美国西南航空的内部杂志经常以“我们的排名如何”这个部分让西南航空的员工知道他们的表现如何。

在这里，员工可以看到运务处针对准时、行李处置、旅客投诉案等三项工作的每月例行报告和统计数字并将当月和前一个月的评估结果做比较，制订出西南航空公司整体表现在业界中的排名还列出业界的平均数值，以利员工掌握趋势，同时比较公司和平均水准的差距西南航空的员工对这些数据具有十足的信心，因为他们知道，公司的成就和他们的工作表现息息相关当某一家同行的排名连续高于西南航空几个月时，公司内部会在短短几天内散布这个消息到最后，员工会加倍努力，期待赶上人家西南航空第一线员工的消息之灵通是许多同行无法相比的竞争激励竞争激励管理大师杜拉克说：“知识是生产资料，它的所有者是知识工人，而且随时可以带走 在德国企业里，参与管理主要通过工厂委员会的协商、董事会的共同决策、监事会的制衡及其他一些方式实现工厂委员会由不包括管理阶层的所有员工选举代表组成，委员会定期与雇主举行联合会议法律规定雇主有义务向工厂委员会提供各种信息和有关文件，尤其是涉及财务生产、工作流程的改变等方面委员会几乎可以对企业中所有重大的决策与举措表达看法在工作时间、工资福利等方面，委员会还具有共同决策权，特别是当发现劳动条件的改变损害了员工的人性化需要时，可以要求雇主予以改变或赔偿。

他们知道自己可以走他们既有灵活性又很自信，这就意味着必须采取非赢利公司对待志愿者的方式来对待及管理他们 v一般来说，员工的人格类型有四种：指挥型、关系型、智力型、工兵型对不同人格类型的员工须分别采取不同的激励方式结合实际根据人格类型进行激励还需懂得一些人性化得管理v公开表扬v加班一块去吃饭，公司请客v给予他更多的v写工作报告时，要提到执行工作的员工姓名，以求不埋没员工的功劳v员工工作受挫时，表示理解v… …委婉的批评不让员工失去积极性•简单粗暴的批评•不容员工解释和说明理由•你必须服从于我，听我的命令•以主观印象决定判断•全盘否定，一无是处•羞辱、埋怨、贬低•受自己的情绪控制•态度强横v建议性的有效批评v与员工沟通时以商量的口吻进行v允许员工创新、改进并给予鼓励v以事实为依据注重客观v具体、有针对性和有肯定v信任，维护员工自尊v态度温和有理有据什么是什么是约束约束？？所谓约束，就是对物体运动所加的几何学方所谓约束，就是对物体运动所加的几何学方面或运动学方面的限制面或运动学方面的限制激励激励与与约束约束•在企业激励机制当中，在企业激励机制当中，““激励激励””与与““约束约束””是一个密不可分的统一体，激励因素的是一个密不可分的统一体，激励因素的作用越大，约束作用亦大。

无论是物质激作用越大，约束作用亦大无论是物质激励还是非物质激励，一方面能够有效调动励还是非物质激励，一方面能够有效调动知识员工的积极性，并把这种积极性转化知识员工的积极性，并把这种积极性转化为自觉行动；另一方面也会让知识员工变为自觉行动；另一方面也会让知识员工变他律为自律，变外在约束为内在约束，形他律为自律，变外在约束为内在约束，形成倍加的激励与约束效果成倍加的激励与约束效果管理者约束的管理者约束的多方位性多方位性： ◎法律约束法律约束； ◎市场约束市场约束；   ◎利益约束利益约束；    ◎考核及责任目标约束考核及责任目标约束； ◎制度及管理方式的约束制度及管理方式的约束； 法律约束法律约束：一个成熟的企业管理者，首先应是国家政策和法律法规的模范实践者，用法律法规规范自己的行为，在法律法规范围内行使职权，做到守法管理，这是起码的约束  市场约束市场约束：主要指股市及商品市场上企业股票涨落、企业产品销量等反映的企业经营业绩，同样约束着企业的发展进程利益约束利益约束：包括与经营业绩密切相联的经营者长短期酬薪体系、股权收益体系，和规范的职务消费行为程序以及监督制衡机制健全的签单权限等。

 考核及责任目标方面的约束考核及责任目标方面的约束：包括来自国资委和行业、企业内部的绩效考核，指标体系包括完不完成考核期内责任目标，或将盈利企业经营为亏损企业、亏损企业经营为增亏企业等等，均应在工资、奖金、职务消费乃至个人声誉等方面受到相应约束 •制度及管理方式的约束制度及管理方式的约束：企业管理者依照国家法律法规制定的规章制度是企业管理经验的升华，经营者应率先垂范，才能带出好队伍现代科学管理方式将逐步取代凭经验、直觉的传统管理方式，而更多地依赖于科学的管理制度，依赖于管理者努力不懈地学习，补充新知识，掌握新信息◎约束知识员工要注意的方面：约束知识员工要注意的方面：◎◎从市场竞争的环境：从市场竞争的环境： ◎◎从知识员工的特点：从知识员工的特点： ◎ ◎ 从企业激励成本：从企业激励成本：●●从市场竞争的环境看从市场竞争的环境看:知识员工相对稀缺，约束不当会加速他们“跳槽” 　●●从知识员工的特点看从知识员工的特点看:知识员工的工作特殊难于约束;●从企业激励成本看从企业激励成本看:知识员工的约束成本较高;注意！！注意！！不要让你的意识去约束你员工的行为！不要让你的意识去约束你员工的行为！•员工会对你反感。

做为一位管理者，当然员工会对你反感做为一位管理者，当然有很多优秀的地方让人学习但让人敬佩有很多优秀的地方让人学习但让人敬佩之余，更要放心让你的员工大胆的去完成之余，更要放心让你的员工大胆的去完成分配的任务，不要因员工在完成过程出现分配的任务，不要因员工在完成过程出现了不对的程序或者小小的问题就责备他，了不对的程序或者小小的问题就责备他，这样会让他失去信心去完成任务就是造这样会让他失去信心去完成任务就是造成下次给他分配任务时，他做起来会缩手成下次给他分配任务时，他做起来会缩手缩脚，没信心和创造空间的不良后果所缩脚，没信心和创造空间的不良后果所以应该重视的是结果而不是过程以应该重视的是结果而不是过程•这样培训出来的员工才会是富有激情和创这样培训出来的员工才会是富有激情和创造力的人，也会死命踏地为你付出的人造力的人，也会死命踏地为你付出的人!总之：约束不是目的，也不是对员工的管、压，而是确保经营者走上正路，确保企业顺利发展的一个重要基础！ 员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

•培训与人力资源开发的区别与关系•为什么要进行培训•培训工作的流程•如何分析培训需求•常用的培训方法•一线主管对员工培训的责任您将了解如下内容培训与人力资源开发的区别培训通过对员工教育或指导使其具备目前工作所需要的能力与知识人力资源开发企业通过培训及其他工作改进员工能力水平和企业业绩的一种有计划的、连续性的工作培训与人力资源开发的关系培训是人力资源开发的主要手段，但不是唯一手段人力资源开发不仅跟培训有关，而且跟HRM的其他职能有关，特别是跟绩效考核有关HR开发培训如何培训•选择参观交流•选择课堂讲述•座谈研讨•外派学习•现场操作•游戏示范培训工作流程图解培训需求评估目标确立培训内容和方法设计实施培训制定标准对象预先测验培训过程监控培训评价效果评估反馈作用•1、培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感•2、培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化•3、培训能提高员工综合素质,提高生产效率和服务水平,树立企业良好形象，增强企业盈利能力•4、适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量,保持企业永继经营的生命力目的•(1)降低员工流失率。

•(2)让员工适应工作，以便减少错误、节省时间•(3)展现清晰的职位及组织对个人的期望•(4)帮助新员工更快地胜任本职工作•(5)增强企业的稳定程度•(6)减少员工的抱怨•(7)最重要的目的是让他融入企业的文化。