维也纳酒店客房操作手册.doc

一、 进/出门程序 3二、 铺床操作流程 3三、 清洁房间操作流程与物品摆放 4四、 清洁卫生间操作流程 6五、 检查退房流程 8六、 遗留物品处理程序 9七、 DND房处理标准 11八、 工程报修程序 12九、 大堂及公共区域清洁 12十、 客厕清洁 13十^一、 楼层走廊清洁 14十二、 客房清洁质量标准 15十三、 客房清洁注意事项 20十四、 公共区域清洁标准 21十五、 计划卫生制定标准 21十六、 布草房/洗消间整理标准 24十七、楼层钥匙管理 24十八、 对讲机管理 25十九、 布草管理要求 25二十、 工作车整理与使用 26二^一、 抹布、清洁剂使用 27二十二、客房重要事件报告/记录/处理 27二十三、有害生物控制 28二十四、 常见污迹的清洁方法 29二十五、客房用品摆放标准 30二十六、客房保洁服务周期标准值 33二十七、维也纳酒店服务标准值 36二十八、管家部管理制度 38（一） 客房万能钥匙管理程序 38（二） 布草管理 39（三） 管家部楼层内部制度 40二十九、 楼层服务标准 41三十、 维也纳酒店商务服务项目标准 46三十^一、 消杀用药和操作流程 47三十二、附表 49（一） 宾客遗留物品登记表（打印或手写） 49（二） 遗留物品登记卡（打印） 50（三） 楼层客情动态记录（印刷） 51（四） 失物认领表（打印） 52（五） 楼层主管每日客房检查表（印刷） 52（六） 客房遗失损坏报告（印刷） 54（七） 钥匙领用登记表（打印） 54（八） 楼层（ ）值班交接班记录簿（手写） 56（九） 楼层组（打印） 56（十） 中夜班服务员工作表（打印） 58（十一） 每日报房表（印刷） 58（十二） 楼层交班记录表（打印） 60（十三） 楼层服务员工作表（正面）（印刷） 61（十四） 楼层服务员工作表 （反面）（印刷） 62（十五） 员工制服登记卡（印刷） 63（十六） 叫醒记录表（打印） 63（十七） 空房检查表格（打印） 65（十八） 值班经理 年 月份工作记录 （打印） 67（十九） 借用物品单（打印） 68（二十） 杂项收费单据（印刷） 69（二十一） 外宿房登记表（打印） 70（二十二） 工程维修申请单（印刷） 71（二十三） 布草交接单（印刷） 72（二十四） 酒水单（印刷） 73三十三、 流程/标准调整记录 76进/出门程序步 骤项目操作、、亠"注意1站立门、八刖1. 身体站直、面带微笑。

2. 目光平视，表情自然◊ 如挂着“请勿打扰”牌，不 得敲门并做好记录2敲门和 自报身 份3. 用手指关节敲门2次，每 次3下4. 第一次敲门后，自报身 份一次：“您好，服务员◊不得用其它物品代替用手 敲门◊ 进门前无论房间是何房态 都必须清晰地敲门◊ 决不允许从门镜往房内窥 视3打开门5 .开门至30公分后，并重 复：“您好！服务员 再轻轻推开房门，进入 房间6.如有客人，应先打招呼， 并征询是否可以打扫◊如进房发现客人在睡觉或 在浴室，应立即退出锁上门 并做好记录，并注意查看◊ 如客人被吵醒，应向客人道 歉4检杳和道 别7.检杳保洁工具或维修工 具有无遗留在房内8征询客人意见9.礼貌道别◊住客房清扫后，离房向客人 征询有何需要帮助并道别， 然后慢慢地倒走，轻轻关上 房门铺床操作流程步 骤项目操作、、亠" 注意l将床垫 拉 离床头 板1. 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高， 慢慢拉出2. 将床垫拉离床头板约50厘米3. 整理床褥、将床垫拉正对齐◊发现床褥上有污迹， 及时调换2铺床单4. 铺：站在床尾抖单床单正面 朝上折线居中，两边均匀5. 包：包角要求内角45度，外角 90度◊发现床单破损、污迹、 毛发等及时调换。

◊先在床头包角3将床垫复 位6.弯腰将床垫缓缓推进床头板下◊切勿用力过猛4铺设棉 被7. 打开被套，检查质量8. 棉被首端与床头平齐9. 中线与床中线吻合◊被套扎绳不外露10. 被子均匀地罩在被套里11. 四角定位准确，被面平整12. 左右两边和床尾处自然下垂， 铺理平整5套枕头13. 将枕芯抖松平放在床上14. 拿住枕芯的前两头寨进枕套 内15. 两手抓住袋口，边提边抖动， 使枕芯全部进入枕套16. 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋 口整理好，并且拍松◊注意商标朝内◊枕头必须四角饱满， 外形平整，挺括，枕 芯不外露6放枕头17. 将两个枕头放置床头正中，三 线对齐18. 枕头开口全部背离床头柜◊ 大床两对枕头开口相 对7结束19.全面整理，床面挺刮美观清洁房间操作流程与物品摆放步 骤项目操作、、亠, 注意l准备工作1. 检杳工作车上客用品及工具 是否齐全2. 清扫工具放置在工作车上◊每辆工作车配备疋数 量的客用易耗品2敲门进 入 房间3. 按照进门程序4. 记录进房时间，插上取电牌5. 工作车内侧朝向客房，用工 作车堵在房门口◊打扫房间般不要关上 房门◊客人在房内，可将工作 车靠一侧墙放置，方便 客人进出。

3拉开窗 帘打开 窗户6. 将窗帘全部打开7. 打开窗户通风◊注意检查窗帘有无污 渍，窗帘钩有无脱落4巡视检 查8.打开所有照明灯具，检查是 否完好有效◊及时报修损坏的设施备，并在报表备注栏内 做好记录如：窗帘、9. 巡视和检查房间设施设备是 否完好10. 检查有否遗留物品，若有发 现，应立即上报并做好记录电视机、空调、、 灯具等5收齐茶 具 客用品11.用完的茶具放在工作车上或 工作间内◊不可放在走廊内6清理垃 圾12. 倒清房内的垃圾桶及烟缸13. 清洁垃圾桶和烟缸，确保干 净无污迹◊ 检查垃圾桶内是否有文 件或有价值的物品，烟 缸内是否有未熄灭的烟 头7清理脏 布 件14. 换下床单、被套、枕套，放 入工作车的布袋内15. 拿取干净的同规格的布件◊收下的被子、枕芯、不 得放在地上◊发现有破损的布件和毛 巾应分开存放，做好记 号8铺床16.按照铺床程序9擦尘17. 按顺序使用规定的抹布从上 到下环形擦试18. 用干抹布擦拭各类电器，擦 拭灯具19. 检查、擦拭墙面污渍◊物品按标准摆放◊清洁灯、电器时必须在 断电的情况下进行◊及时检查灯具是否损 坏◊设定空调合适温度：一 般为25度◊铃声凋到“中档”。

10核对电 视频道20.电视机关机固定在1频道21 .电视机音量调到适中11清洁卫生 间22.见清洁卫生间程序12补充客用 品23. 按照规定数量和摆放标准补 足各种客用物品24. “请勿打扰”牌朝向正面◊住客房补缺不撤的原 则◊防盗栓需扣在防盗扣 内13调整窗 户 位置25.适当关闭窗户，开启至限位 的位置内(10cm -15cm) ◊可根据房间气味和天气 调节◊窗沙拉拢，窗帘拉至两26.检杳整理好窗帘均匀对称14清洁地 面27. 从里往外清洁地板垃圾28. 干净，无污渍，无毛发◊ 地毯需顺方向吸净地毯 灰尘◊注意清洁床、桌、椅， 墙角、柜后等处◊ 注意不要碰伤墙面、家 具15环视房 间 整体29 .检查房间全部打扫整洁30.物品摆放齐全和标准31 .无遗留物品16离开房 间32. 清洁用品放回车内33. 廊灯为开启状态，其余灯都 关闭：状态没有廊灯的留房灯）34. 关门后回推门，确保房门关 闭◊ 退出时对大门做安全检 查后锁门17结束登 记35.填写《服务员工作报表》◊房间状态，出房时间， 客用品补充数量、维修 的项目和特别事项记录 等四、 清洁卫生间操作流程步 骤项目操作、、亠" 注意1准备工 作1. 清洁用具箱，分格摆放。

2. 分色干、湿抹布4块3. 进入卫生间，打开灯和换气扇4. 在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布◊干布：客房电器和卫生 间镜子合用一块◊湿抹布恭桶专用1块； 淋浴区墙面、洗手盆 专用一块，客房家具 专用一块◊不能用毛巾当抹布◊ 随时检查设施设备2撤出脏布 草和垃圾5. 撤掉用过的布件放入布件袋内6. 废弃物品收集到垃圾袋中7. 擦净垃圾桶内外壁◊住客房（0C）,如果客 人毛巾放在毛巾架上 和未使用过的浴巾， 可以不换3喷洒清洁 剂8.用不同的清洁剂，喷洒卫生间 不同区域◊恭桶喷洒清洁剂前， 先放水冲净4清洗面 盆、台面9.用专用工具擦洗面盆、牙具托 架、台面和水龙头等金属器◊注意面盆塞与溢水口 也要清洁及两侧墙 砖件10.清洁完后用水冲洗净清洗淋浴 区11. 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚 等12. 完后放水冲洗6清洗恭 桶13. 用专用的恭桶刷子，蘸着清沽 剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部14. 放水冲净7擦拭干净 镜面与面 池15. 用干布从上至下擦净、擦亮镜 子16. 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的 表面17. 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托 架、两侧墙砖、金属器件。

◊必要时可用抛光剂进 行擦拭确定表面无 污迹水迹◊清洁金属器件时，注 意不要使用酸性清洁 齐腹以免影响光亮8擦干淋浴 区18. 用干净抹布擦干淋浴区墙面、 水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等19. 擦干地面和防滑垫上的水迹◊注意防滑垫上的毛发 和水迹9擦净恭 桶20. 用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、 底座、及水箱等消毒擦净21. 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及 地面并擦干22. 擦净卫生纸架23. 整理卫生纸10清洁浴室 门24.从上至下，门正反两面、门框 门顶和百叶窗11清洁地 面25. 在地面上喷洒少许万能清洁 剂26. 从里至外、沿墙角平行，边退 边擦卫生间地面◊注意对卫生间地漏的 清洗、除味12补足客用 品27. 给垃圾桶套上新的垃圾袋28. 标准折叠、摆放毛巾和浴巾和 地巾29. 卫生卷纸放在纸托架内，外露 部分折迭成三角形30. 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳◊ 垃圾袋与垃圾桶四周 应绞期紧、扎实◊ 面巾分色对折挂在面 巾架上；浴巾分色对 齐放在浴巾架上；地 巾折迭放在恭桶水箱子、口杯、杯垫。