中式铺床比赛复习资料及评判标准.doc

1 -附件 4咸阳市餐饮宾馆行业“金桥”杯第二届职工技能大赛复习资料及评判标准第一部分 前台问询比赛前台问询比赛规则一、参赛选手以抽签确定顺序二、 “前台述语解释”项，由选手现场抽题，共 2 个述语解释，每个述语解释限时 1 分钟每超 5 秒钟扣 1 分，以此类推累加扣分三、 “处理疑难问题能力” 项，选手抽签处理 2 个疑难问题，每个疑难问题限时一分钟 30 秒，每超 5 秒扣 1 分，以此类推累加扣分四、 “推销技巧” 项，评委根据选手的饭店简介，提出 2 个问题回答每个问题限时 2 分钟每超 10 秒钟扣 1 分，以此类推累加扣分五、选手依抽签顺序提前进入比赛场主持发出某号选手准备，选手进入问询台前，进入状态 1 分钟，向评委报告“准备完毕” 回答问题结束，向评委报告“ 回答完毕” 2 -前台问询比赛评分标准分值项目满 分 小 分 比 赛 内 容头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目5面容：男士胡须刮净；女士淡妆服装：干净、整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体鞋：皮鞋擦拭光亮；布鞋干净式新袜：男士深色袜子；女士肉色丝袜4饰物：可戴手表，不得佩戴其他饰物。

表情：目光平视，微笑，自然大方3 形体：站姿 重 心 向 上 ， 双 肩 水 平 ， 无 小 动 作 ， 走 不 摇 摆 ， 立 不僵 直 仪容仪表153 举止：礼 貌 用 语 ， 不 插 话 ， 不 打 断 话 ， 语 调 平 和 ， 语 气 自 然 ， 尊重 裁 判 6 答出述语含义6 答出述语用途4 回答问题反应敏捷，思路清晰，解释完整，言简意赅前台述语解释204 普通话标准7 判断出问题，分析问题7 着手处理问题，要兼顾饭店、客人利益7 提 出 防 止 问 题 再 出 现 的 工 作 和 为 客 人 提 供 更 进 一 步 服 务 好 的 措施 6 解释完整、详尽、简明、有条理处理疑难问题能力303 普通话标准 3 -10 饭店简介，推销最好服务20 根 据 选 手 饭 店 基 本 情 况 介 绍 回 答 评 委 提 出 的2 个 问 题 （ 每 题 10 分 ） 推销技巧(介绍饭店)355 有推销意识和技巧，吐字清晰，普通话标准前台问询服务疑难问题处理术语解释1、这是一道前台术语解释题：延长迁出答：是指客人没有按照事先迁入时所订的时间办理迁出，一般情况下分推迟结账时间和延长住店时间两种。

2、这是一道前台术语解释题：重要客人答：①接待重要客人的准备工作，房间内摆放水果，鲜花，总经理名片等②到达时的接待，总经理或酒店代表迎接，客房内登记征求客人特殊要求③在住期间及离馆的工作，征求意见及时解决，满足客人特殊要求3、这是一道前台述评解释题：投诉答：①客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见，简称投诉②认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气③根据反映的问题，对管理和服务进行整改4、这是一道前台述评解释题：留房截止日期答：①是指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订②用途：利于订房的控制③做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限在此日期前与旅行社确认5、什么是礼貌？答：礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范6、何谓礼节？答：礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝贺、问候、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式7、什么是礼仪？答：礼仪通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意和友好- 4 -而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式8、饭店“微笑服务 ”原则是创始人是美国著名的饭店大王 答：希尔顿9、饭店服务人员的素质水平包含有两个重要方面：一是 ；二是 。

答：一是技术业务水平；二是服务态度和精神面貌10、在“以人为中心 ”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的能力与相应的 、 、 相挂钩答：责任、权力、利益11、选人和培训是饭店企业用人的两项重要工作，选人的目的在于 ，培训的目的在于 答：用人之长、补人之短12、饭店服务的“三尊重 ”观念是什么？答：尊重顾客、自我尊重、被人尊重13、饭店服务质量包含哪些内容？答：包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫、其中服务水平是重点14、根据功能不同，现代饭店可以分为哪几种类型？答：可以分为旅游饭店、商务饭店、度假型饭店、公寓型饭店、汽车旅馆和机场旅馆等六种类型15、服务中要做到“三轻 ”即说话轻、 和 答：走路轻和操作轻16、服务中要做到“五到 ”即宾客到、茶（冰）水到、 、 和微笑到答：手巾（香巾）到、敬语到17、服务接待人员引领宾客至其下榻的房间时，打开房门后， 答：先请宾客进入其房间18、简答优质服务的具体要求是什么？答：真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到。

19、礼貌对人们的基本要求是什么？答：基本要求是：诚恳、谦恭、和善、有分寸 5 -20、迎客服务工作程序是什么？答：①了解客情；②检查房间；③楼层迎客；④介绍情况21、我国最早的食宿设施出现在商朝，称为 答：驿站疑难问答题一、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒3、尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等二、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮助2、礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈3、如客人不罢休，可借故暂避三、如果客人上房后，打业说他不喜欢这房间，要求转房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因4、做好交班，留意这位客人喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房四、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：1、原则是应婉言拒绝其要求。

说明入住时是征求客人意见才安排房间的2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠五、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？答：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付4、- 6 -其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付六、遇到刁难的客人怎么办？答：1、 “客人总是对的” 对于刁难的客人也应以礼相待 2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因3、尽力帮助客人解决难题4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释如是无理要求，则婉转地拒绝七、是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电？答：1、铃响后尽快应答2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙3、认真倾听，做好记录4、音量适中，语调亲切，吐字清晰5、如有几个同时响，应先接起，请客人稍等，然后逐一解答。

6、保持端正的姿式和和蔼的态度八、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？答：1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理3、维护好现场和秩序4、查清原因若是宾馆的设施问题，应向客人陪理道歉，并负责支付医药费5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故九、你酒店一房客入住后要求在第二天晚上 8 点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚 10：30 的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费对此你将如何处理？答：1、要视当日客房出租情况和客人身份而定2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午 5：00 以前，并可帮其寄存行李，若坚持到下午 8：00，则起码收半天房租3、对于年老体弱，运行不便 VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租十、客人要求我们代办事项时怎么办？答：1、了解委办事项的详情，办理手续2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证3、办完后及时答复客人，交清账目、票据4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议十一、当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？答：1、不能嫌弃客人2、耐心向客人说明用法。

3、如果客人仍不明白，则叫人去现场示范十二、当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办？答：1、及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因2、向客人提出积- 7 -极的建议，看是否可以改试其他的方式十三、作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么？答：1 原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分2、有特殊要求的客人预分房3、重要客人预分最好的房间4、团体房应预分，且尽量集中5、敌对的客人不要分在一起6、散客与团体客尽量不要分同一楼层7、考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接8、考虑客人禁忌的数字十四、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定客人入住登记时需填写哪些内容？答：姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、家庭住址，何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住人及关系、本人签名外国客人还需填写签证号码及有效期，入境日期等十五、一客人中午 11：00 来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？答：1、向客人道歉，说明退房时间是 12.00，所以许多房间还未来得及整理2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员尽快打扫房间3、对客人的合作表示感谢。

十六、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？答：1、向客人了解详细的订房情况2、进一步检查是否我们漏订房3、客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认4、若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住并请客人谅解十七、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你馆，你应如何处理？答：1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧2、收取该客消费保证金3、注意此客的动向，防止再次逃账十八、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的骚扰，你应如何处理？答：1、了解详情2、建议客人转房3、对客人房号保密，所有通过总机转接4、通知保安部采取安全措施十九、客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？- 8 -答：1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁2、进一步查找，看是否有人拾获3、若找不到则带客人换锁4、通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实5、如果客人仍感不安全，则帮他转房二十、客人对服务员讲不礼貌的语言怎么办？答、1、处理此事的原则：有理有节，不卑不亢2、分清情况，区别对待a、无意的，不与计较。

B、恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题3、职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人二十一、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？答：1、本着“客人总是对的 ”原则2、制止职员的争吵请他回避 3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题4、事后教育员工二十二、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？答：1、对客人的盛情表示感谢2、对客人的赠送婉言谢绝。