顾客价值视角下海底捞的服务营销策略研究论文.doc

摘 要餐饮业要想发展的更为强大，除了对自我产品质量的严格要求，服务营销策略也是必不可少的一部分，它能更好的提升顾客的满意度和忠诚度相比较于中国的其他火锅店，海底捞以“服务至上，顾客至上”为宗旨，在国内的餐饮市场占据不可撼动的地位本论文选取了“海底捞火锅”餐饮企业作为研究对象，目的是希望通过对海底捞的服务营销策略研究，使其在餐饮业竞争日趋激烈的今天找到更好的发展思路，能够让别的餐饮业作为参考，帮助它们实现自我的价值运用案例分析，不同策略的分析与比较，通过对“海底捞”餐饮企业国内市场分析、营销策略分析及服务分析总结出海底捞火锅的成功经验及不足之处，并对不足之处提出相应的改进措施关键字：海底捞火锅；服务营销；顾客AbstractThe subject of this study is a well-known "sea fishing pot", this paper summarizes the successful experience and inadequacies of the sea fishing pot by analyzing the domestic market, marketing strategy analysis and service analysis, and put forward corresponding improvements to the inadequacies . Compared to other hot pot restaurants in China, sea fishing to "service-oriented, customer first" as its purpose, in the domestic food and beverage market occupy an unshakeable position. However, in recent years the competition, the characteristics of sea fishing service gradually learn from other hot pot restaurants, while its brand promotion is not enough, you want to continue to dominate the hot pot industry, sea fishing also need to combine their own characteristics and innovation, to Follow the trend of today's social catering industry, to continue to defend the myth of China's hot pot position.Key words: Sea Fishing Pot Service;Management; Marketing Customers目 录摘 要 1Abstract 21前言 11.1研究背景 11.2国内外研究现状 11.2.1国内研究现状 11.2.2国外研究现状 21.3海底捞餐饮公司概况 31.4研究内容及方法 32顾客价值观分析 42.1海底捞主要客户群体 42.2海底捞客户需求 53海底捞竞争对手分析 73.1餐饮业行业环境分析 73.2海底捞主要竞争优势 73.2.1定位清晰化 73.2.2管理人性化 83.2.3后台规范化 83.2.4服务高端化 93.3海底捞主要竞争对手 94海底捞顾客价值观的营销策略分析 104.1服务包装策略 104.2品牌策略 104.3员工管理策略 115海底捞服务营销策略不足及建议 125.1海底捞服务营销策略的不足 125.1.1产品水平不足 125.1.2.人均消费持续增高 125.1.3排队时间较长 125.2海底捞服务营销策略的改进建议 135.2.1提升产品特色与安全性 135.2.2制定更合理的宣传策略 135.2.3提升员工服务水平 14结 论 15致 谢 16参考文献 17 本科论文1前言1.1研究背景1994年海底捞火锅正式成立，经过了二十几年的发展，直到今天已经发展至52个连锁店，营业收入将近十几亿。

虽然表面上只是一家火锅店，该企业的主要业务也不是食品，而是周到的服务在充分体现员工的积极性的基础上，“海底捞的特色”逐渐丰富起来海底捞一直以其健康，绿色和营养著称，并且已全力投入技术研发活动，并且在人们心里留下了不可磨灭的好印象海底捞餐饮企业一直以服务被顾客所青睐，服务人员态度特别好，口味也倍受大家的追捧，加上物美价廉，声名大噪虽说声称自己不盈利，但是它一年的营业额高3亿元人民币，客户满意度和员工忠诚度是餐饮行业中最好的这样令人羡慕的外观无法使人们想起海底捞火锅的优势，但它已成为20年来国内火锅行业的标杆，处于不可动摇的地位但是，尽管海底捞有许多优点，但也存在一些不容忽视的弊端，因此近年来开发工作已停止，并被其他类似的火锅店取代在科技发展的时代，吸引更多的客户，海底捞不仅需要发展自己的独特优势，而且还需要将其特点与当前社会状况相结合，并根据社会趋势进行创新通过对服务营销的研究，可以使一个企业更好地实现其服务与社会和公众的价值，提升其服务质量和水平，从而可以帮助我国的餐饮企业找到更好的发展思路，提升自身的整体形象，加深顾客对它的忠诚度，提高在市场中的竞争力，带动就业率，实现经济、社会以及生态效益的整体发展。

无形的服务价值对于餐饮企业至关重要，服务营销战略也尤其重要，为了让顾客更好的了解自身的产品优势良好的服务必不可少，只有借助高质量的服务，才能实现企业的长远发展也就是我们所说的服务营销也逐渐成为企业立足和持续发展的关键所以对于企业的服务质量和产品的品质，是企业和品牌能够提升其竞争力的关键1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状作者宋子晔，张雪冰（2018）在《“海底捞”经营模式对餐饮业服务营销的启示》中提出，随着我国市场经济的不断发展，餐饮企业的竞争愈发激烈，服务质量成为企业之间吸引消费者最核心的竞争要素，为了极大提高消费者对餐饮企业的忠诚度，以及顾客黏性，服务营销是餐饮企业发展必不可少的营销战略[1]作者吴在群（2015）在《“海底捞”的服务营销与经营管理中获得的经验启示》中提出“顾客至上”的服务理念-以顾客满意度为标准，这是检验企业的服务好坏的唯一标准[2]赵小翠，王岩（2014）在《餐饮业服务营销策略探析—以“海底捞”火锅店为例》中作出如下阐述：餐饮行业发展迅速，餐饮行业之间的竞争力也逐级攀升，为了更好的提高顾客的喜爱程度，必须从服务质量做起，加上我国人民生活水平的提高，对餐饮的需求发生了重要的变化，所以服务营销才是制胜的根本，才能更好的实现长远的发展[3]。

杨婧姝（2008）在《浅谈餐饮业的服务营销——以海底捞火锅店为例》中作者阐述了服务营销做的更好是企业良好发展的重要战略，但不同餐饮业根据自己的实际情况做出适合本身发展的策略，才能让自己立于不败之地[4]《从"海底捞"看企业的服务营销》的作者李佳萌指出在当下这样一个快速发展的社会，任何一种发展模式都面临着各种挑战在不断修复与改善之后，最适合的发展模式会大力推动公司的发展，但服务业万变不离其宗的特点即服务态度，现代消费者在意的不仅是产品的口味，更加注重精神层面、心理层面的质量，而服务质量体现的是一家餐饮企业的理念和文化，所谓优秀的餐饮企业，往往并不只是产品的味道出彩，更重要的是服务走心[5]当然，海底捞的服务营销策略的成功，并不完全适用所有餐饮企业，这仅仅是众多成功模式中的一种，但毫无疑问的是，这是值得学习的海底捞充分发挥了自身优点并且加以利用，以周到的服务为特色，用招揽新顾客但更多的是凭借自身的优势吸引老顾客的策略，取得了巨大的成功，其他企业也应当正确了解消费者需求，以及自身企业优势，制定出适合自身企业发展的策略才能在餐饮大军中突围而出，成为人人羡慕的“黑马”企业综合以上情况，海底捞实行的顾客至上的服务营销理念为它打出了知名度，赢得了美誉度，使它在同行中脱颖而出，深得民心，才能成为同行业中的龙头企业。

我们也能得出启示，举一反三，服务营销不单单运用于火锅行业，这对别的餐饮业也很有借鉴意义1.2.2国外研究现状Ambler, Pamela （2018）指出海底捞的发展成功之路，不单单在菜品的种类，味道上下功夫，而且非常注重顾客的就餐体验，推出他们良好的服务营销理念，让顾客感受到如在家般的就餐感受，让顾客认为是一种享受指出服务营销在餐饮业中的重要地位[6]Hapiza Mohd Ariffin(2013)认为海底捞的成功不是偶然的，但是在专业化的方面却有所欠缺，以及人才的招聘，自身的宣传方面都不完善，他提出海底捞要想长远发展，须在保证自身优势前提下，这些方面都进行改进[7]Zhang Peiying(2015)指出海底捞的成功离不开它的自身的菜品质量，以及它的服务营销策略也尤为重要，但是随着社会的发展，它的服务营销策略却有局限性，顾客就餐有时需要一个私密的空间，但是海底捞在顾客的隐私方面不能保证，并提出两者相结合，能够更好的服务于顾客[8]总的来说，国际上普遍认为海底捞的成功跟它的好的服务营销理念是分不开的，正是因为它推崇顾客至上的理念且付诸行动，才让它如此成功，顾客是上帝，这并不是一句空谈。

1.3海底捞餐饮公司概况1994年，海底捞火锅在四川正式开业，主打川味火锅品牌，同时又吸收了各地火锅的精华，该公司的全名是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司企业在管理者定位的服务个性化战略引导下，海底捞火锅秉承着“服务至上、客户至上”的服务理念，坚持服务创新，转变餐饮行业传统的标准化的服务模式，倡导差异化服务，将贴心服务当作运营观念，实行人性化与亲情化的管理形式，最大化体现出员工的个人价值[9]经过十七年的发展，企业在全国各地创办了五十多家连锁店并且在北方京津冀地区以及山西省、河南省已建立了四个物流配送中心和原料生产中心海底捞成功建立了一个遵循“采购规模、生产技术、仓储标准化和物流现代化”原则的多环节物流供应系统成都的生产中心已通过HACCP认证，QS认证和ISO国际质量管理体系认证通过“先进企业”，“消费者满意”和“著名火锅”等特殊服务，该公司在多个地方赢得了一系列荣誉在2010年2月，它被公共评论网站评为“年度十大火锅餐厅”1.4研究内容及方法本论文借鉴已有的相关理论分析进行，通过对海底捞“顾客至上”的服务营销理念进行分析，对海底捞走过的弯路以及最后的成功经验进行总结，再结合海底捞营销策略的选择进行分析。

研究海底捞的服务营销对其他相关产业所能提供的借鉴作用，为我国其他餐饮业走出国门走向世界，打出具有中国特色的海底捞先进范式本文首先介绍海底捞的发展历程，再对服务营销模式的海底捞营销策略的选择进行分析，同时分析适合和不适合海底捞的营销策略，对不适合海底捞的营销策略提出改进措施，然后分析海底捞的内部策略然后两者相结合，对比分析完善，最后针对同行业以及其他餐饮业提出建议，策略，借鉴海底捞相关做法，对它们有借鉴，完善自我的意义本文采用文献研究法和案例分析法，通过在图书馆查阅与服务营销、餐饮、海底捞等关键词相关文献资料，为本文的研究储备充足的资料，明确服务营销策略对海底捞企业的重要影响；主要选取了海底捞餐饮企业为研究具体案例，对海底捞发展过程中的营销策略进行了。