XXXX版《旅游饭店星级的划分与评定》.doc

旅游饭店星级的划分与评定?〔GB/T14308—2021〕前 言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限效劳饭店d)突出绿色环保的要求e)强化平安管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店效劳质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保存白金五星级的概念，其具体标准与评定方法将另行制订本标准的附录A、附录B、附录C均为标准性附录本标准由国家旅游局提出本标准由全国旅游标准化技术委员会归口本标准起草单位：国家旅游局监督管理司本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、效劳质量和运营标准要求 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。

2 标准性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包括所有的修改单〕适用于本文件GB/T 16766 旅游业根底术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1局部：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2局部：旅游设施与效劳符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4局部：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9局部：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原那么与要求 第8局部：宾馆和饭店3 术语和定义以下术语和定义适用于本标准3．1旅游饭店 tourist hotel以间〔套〕夜为单位出租客房，以住宿效劳为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应效劳的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级〔含白金五星级〕。

最低为一星级，最高为五星级星级越高，表示饭店的等级越高〔为方便行文，“星级旅游饭店〞简称为“星级饭店〞〕4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级5 总那么5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、效劳工程和运行管理应符合国家现行的平安、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求5.2各星级划分的根本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B5.4星级饭店的效劳质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限效劳饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级〔含白金五星级〕饭店是完全效劳饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件评定星级后，如饭店营运中发生重大平安责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。

5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的别离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应到达同一星级的质量标准和管理要求5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年三年期满后应进行重新评定6．各星级划分条件6.1 必备条件必备工程检查表规定了各星级应具备的硬件设施和效劳工程评定检查时，逐项打“√〞确认达标后，再进入后续打分程序一星级必备工程见表A.1；二星级必备工程见表A.2；三星级必备工程见表A.3；四星级必备工程见表A.4；五星级必备工程见表A.56.2 设施设备设施设备的要求见附录B总分600分一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分6.3 饭店运营质量饭店运营质量的要求见附录C 总分600分饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项评分时按“优〞、“良〞、“中〞、“差〞打分并计算得分率公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分100％一星级、二星级饭店不作要求三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。

如饭店不具备表C.1中带 “*〞的工程，统计得分率时应在分母中去掉该项分值7．效劳质量总体要求7.1 效劳根本原那么7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客效劳7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严7.2 效劳根本要求7.2.1 员工仪容仪表应到达：a〕遵守饭店的仪容仪表标准，端庄、大方、整洁；b〕着工装、佩工牌上岗；c〕效劳过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑效劳7.2.2 员工言行举止应到达：a〕语言文明、简洁、清晰，符合礼仪标准；b〕 站、坐、行姿符合各岗位的标准与要求，主动效劳，有职业风范；c〕 以协调适宜的自然语言和身体语言对客效劳，使宾客感到尊重舒适；d〕 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付7.2.3 员工业务能力与技能应到达掌握相应的业务知识和效劳技能，并能熟练运用8 管理要求8.1 应有员工手册8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图8.3 应有完善的规章制度、效劳标准、管理标准和操作程序一项完整的饭店管理标准包括标准的名称、目的、管理职责、工程运作规程〔具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容〕、管理分工、管理程序与考核指标等工程。

各项管理标准应适时更新，并保存更新记录8.4 应有完善的部门化运作标准包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作工程核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容8.5 应有效劳和专业技术人员岗位工作说明书，对效劳和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明8.6 应有效劳工程、程序与标准说明书，对每一个效劳工程完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作8.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9 平安管理要求9.1 星级饭店应取得消防等方面的平安许可，确保消防设施的完好和有效运行 9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应平安有效运行9.3 应严格执行平安管理防控制度，确保平安监控设备的有效运行及人员的责任到位9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品平安9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10 其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和效劳特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求2021版?旅游饭店星级的划分与评定? 附 录 A(标准性附录)必备工程检查表表A.1给出了一星级饭店必备工程检查表；表A.2给出了二星级饭店必备工程检查表表A.3给出了三星级饭店必备工程检查表；表A.4给出了四星级饭店必备工程检查表表A.5给出了五星级饭店必备工程检查表A.1 一星级必备工程检查表序号工程是否达标1一般要求　1.1建筑物结构完好，功能布局根本合理，方便宾客在饭店内活动　1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好　1.3各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定　1.4应有至少15间〔套〕可供出租的客房　1.5员工应具备根本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供效劳，效率较高　1.6设施设备应定期维护保养，保持平安、整洁、卫生和有效　1.7应有突发事件处置的应急预案　1.8应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施　2 设施　2.1设总效劳台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料　2.2客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施　2.3应24h供给冷水，每日固定时段供给热水，并有明确提示　2.4客房内应有清洁舒适的床和配套家具　2.5客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘　2.6客房内应备有效劳指南、住宿须知等　2.7客房门平安有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明　2.8公共区域应有男女分设的公共卫生间　2.9应有公用 2.10应有应急照明设施　3效劳　3.1应至少18h提供接待、问讯、结帐效劳　3.2晚间应有安保人员驻店值班　3.3应提供贵重物品保管及小件行李存放效劳　3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换　3.5客房内应提供热饮用水　3.6应为残障人士提供必要的效劳　　总体是否达标结论　表A.2 二星级必备工程检查表序号工程是否达标1 一般要求　1.1建筑物结构良好，功能布局根本合理，方便宾客在饭店内活动　1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好　1.3各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定　1.4应有至少20间〔套〕可供出租的客房　1.5应提供回车线或停车场，5层以上〔含5层〕的楼房有客用电梯　1.6员工应具备根本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供效劳，效率较高　1.7设施设备应定期维护保养，保持平。