银行沟通原理及实务：情景模拟市场营销客户咨询及申请受理中的沟通技巧.ppt

Seite 1沟通原理及实务一：情景模拟 - 市场营销、客户咨询及申请 受理中的沟通技巧* Seite 2沟通的原则一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心* Seite 3§销售过程有六大关键步骤，无论它持续几分钟还是几个月， 几乎所有的销售互动都经过这些步骤：§寻找客户§首次接触§推销§处理拒绝§结束推销§继续销售并追踪GTZ China, Name信贷员直接营销的步骤* Seite 4如何建立沟通的桥梁 - 首次接触§市场沟通前准备工作n观察n思考§说的第一段话！n自我介绍n抓住客户吸引力* Seite 5市场营销的步骤§ 问候客户，表明自己身份－来自柳州银行§ 询问客户是否知道微小贷款§ 在客户阅读宣传单时，简要介绍产品的主要特点：金额， 期限，还款方式§ 介绍申请贷款的流程，提醒客户带上身份证，最好也带上其它相关证件去银行申请§ 若客户感兴趣，介绍申请条件（主要生意在柳州，主要居住地在柳州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担保人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员去经营地点分析 - 需要去客户及担保人家里了解情况）* Seite 6您好，我是柳州银行的。

我们银行新推出了一个针对像您这样的小 企业的贷款产品比如，适合您的旺季备货没需要， 走吧 知道了，需要找你们 有钱，不用贷款 如果客户愿意听你说话，你就成功了一半！* Seite 7§推销时的沟通§明了客户的需求 – 强调产品所针对的优势§了解市场上的其它产品及你的产品的相对优势 §抓住重点展开介绍 §激发客户的潜在需求 – 提示性的问题§了解我行的其它产品及金融行业的基本政策 §……§如何处理拒绝§做好准备 – 最常见的最困难的问题列表及对应回答§不亢不卑 §但，不要尝试从石头里挤出水来* Seite 8产品的优势 § 抵押灵活，可用存货，车辆进行抵押，甚至不需抵押§ 无任何手续费§ 处理时间快，审批流程快§ 担保灵活，担保人只需有柳州户口，稳定收入并和客户生意经济上独立，上班拿工资或做生意都可§ 优质服务§ 专门面向个体工商户和小本生意经营者§ 帮助客户与金融机构建立长期合作关系§ 分期还款减少客户还款压力§ 借款人是否拥有当地户口不限* Seite 9观察与准备给客户思考 空间抓住重点展开介绍问候与自我 介绍总结* Seite 10避免与客户产生“形象”隔离§着装n不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服n干净整洁，普通人的着装！ §明白客户的需求n抓住客户的需要（如，便利店，年前备货） §语言n平等,不亢不卑! §真诚n不要试图含糊回答客户（如 利率问题）n不要做无法保证的承诺* Seite 11如何解释我们的产品§ 优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧§ 缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款带来的回报,利率是合理的;不应过分强调手续简单,造成客户错误认识未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等* Seite 12请注意n有礼貌，但是要不卑不亢。

任何时候保持职业化形象！n对每个客户采用不同的方式n如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！n如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！n给客户或潜在客户留下良好的印象，因为：n和你谈话的人也许今天不能成为你的客户，但是，也 许他将来会有贷款需求，成为你的客户! n和你谈话的人也许不是你的客户，但是，他的亲戚朋 友可能是！* Seite 13结束推销时的沟通§不要给客户压抑感，给他思考时间 §留下宣传单 §指明具体业务联系地址 §告诉客户怎么能找到你，留下你的联系方式您先看看我们的介绍，如果您有需求可以到 XXX找到我我们支行在.，我姓.继续销售并追踪* Seite 14§误区1、“跳跃式”的直接营销2、认为立即就可以营销来客户3、无法和客户展开对话交流，获取基本信息 §目的1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款2、介绍我行的贷款产品3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行信贷员直接营销的误区* Seite 15产品销售—常见的客户异议及处理方法§ 在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议§ 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的姿态§ 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应§ 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视§ 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因§ 选择最佳的时机来处理异议§ 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 § 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去了一个客户资源* Seite 16§ 价格异议 § 客户表现：“贷款利率太高了” § 处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须实现利润啊” § 正确的处理办法： - 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户 - 倾听并了解客户的价格异议 - 找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 - 向客户解释价格优惠的措施 - 微贷信贷员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争力比较弱，应该建议对产品进行调整 产品销售—常见的客户异议及处理方法* Seite 17§ 还款方式异议§ 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”§ 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”§ 正确的处理办法：- 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题- 倾听并了解客户企业的现金流状况- 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力- 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式- 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议 产品销售—常见的客户异议及处理方法* Seite 18§ 没有融资需求§ 客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱”§ 处理陷阱：“沉默”§ 正确的处理办法：- 认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有充裕的资金”- 提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一些意外或不受 控制的因素出现，比如我们现在所面临的金融危机”- 帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会解决和处理一 切可能出现的经营困难。

但是，无论因为何种原因您需要资金时，我 们都随时随地为您提供帮助”产品销售—常见的客户异议及处理方法* Seite 19§犹豫不决 §客户表现：“我再考虑考虑” §处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系” §正确的处理办法： - 认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的决定，您确实 需要考虑一下” - 提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介绍不清楚？”产品销售—常见的客户异议及处理方法* Seite 20§ 已经了解产品和服务 § 客户表现：“我已经了解过你们的产品” § 处理陷阱：“好吧，打扰了” § 正确的处理办法： -“您通过什么渠道了解的呢？” -“关于我们的产品您还有不清楚的地方吗？” -“您对我们的产品有什么评价吗？”产品销售—常见的客户异议及处理方法* Seite 21§ 没有还款能力§ 客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯定还不上”§ 处理陷阱：“好吧，再见”§ 正确的处理办法：- 认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都像您一样坦诚”-“但是，您为什么说您的经营情况不是很好呢？-“遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况会扭转？” § 微小贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，是临时性的还是 由于受到宏观经济环境的影响。

产品销售—常见的客户异议及处理方法* Seite 22企业家型§ 有明确的贷款目的知道贷款的好处，了解贷款对他们的生意的重要性 § 企业管理得井井有条 § 有清晰的发展策略 § 有完整的财务账目 § 货物和设备摆放有序等 § 对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上一层楼 § 十分专注于寻找投资的机会 § 希望通过提高企业的效益来改善生活水平 § 他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履行其责任与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于其业务发展的建议他 对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为企业的发展推波助澜， 这样就最终可以获得他们的信任产品销售—不同性格类型的客户* Seite 23产品销售—不同性格类型的客户浮夸型§ 这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来解决他自己 现有的麻烦，通常情况下他们都没有自己的经营项目或经营项 目濒临倒闭，一旦获得贷款他们会极不负责任的将企业的包袱 甩给债权人 § 回答往往言词闪烁 § 不正面的回答 § 盲目的夸大事实或是故意跑题 § 有时还会表现出过分的热情 § 很少向微贷信贷员提供证明材料，因为是想隐藏其经营项目 的真实情况应及时与这类客户划清界限* Seite 24滔滔不绝型§ 属于无恶意的客户，他们有可能把微小贷款信贷员作为倾诉对 象，想了解一切并且不愿听从建议。

遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题来进行提问，并 引导他围绕主要问题谈话避免与这类客户出现言语上的冲突， 并且应当严格控制访谈的时间产品销售—不同性格类型的客户* Seite 25沉默寡言型§ 这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为面对 他人时自卫的武器通常他们非常善于分析为了获得需要的信息必须得到他足够的信任，微贷信贷员 在谈话过程中应对这类客户进行引导，不要让他们仅仅回 答“是”或者“不是”，而是要要求他进行解释和说明产品销售—不同性格类型的客户* Seite 26挑衅型§这种客户的性格存在某种缺陷，常常容易发脾气，对周围 人很不友善，总是要展现出自己的个性或学识，喜欢嘲笑 与其不同的观点并喜欢把自己的想法强加于人对待这类客户一定注意言语不能过激，他们的这种性格很 可能在日后的偿贷过程中表现出来 产品销售—不同性格类型的客户* Seite 27谢谢大家！* Seite 28沟通原理及实务二：情景模拟 -贷款调查中的沟通技巧* Seite 29§分析市场营销放款监控贷款申请贷审会分析贷款调查中的沟通* Seite 30§有效的提问技巧§ 不明确的问题:只能得到模糊的答案§ 寻求信息的问题:寻求具体的情况§ 开放式问题:给客户自由回答的空间§ 只有简短答案的问题:是或不是,白或黑§ 婉转提问:避免直接造成矛盾§ 反问:可以缓解力量的不均衡§ 灵活的问题:换种方式问同一个问题§ 建议性的问题:证明一个观点或引起反应§ 控制问题:看看你自己是否真的理解§ 演说性的问题:不是问题GTZ China, Name贷款调查中的沟通* Seite 31§ 贷款调查中的一些沟通规则§ 清晰: 不要使用不必要的长句子或者复杂的词汇§ 诚恳: 表达出你要说的意思§ 要有组织: 在你说之前想想你要说什么(不要因为没有组织语言 而浪费你的或者客户的时间)§。